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鞋类工艺与设计SHOES TECHNOLOGY AND DESIGN2023 年 1 月第 3 卷 第 2 期Jan.2023Vol.3 No.2156服务设计思维下的产品设计研究以无印良品壁挂式 CD 播放器设计为例 杨晓燕（曲阜师范大学，山东 日照 276827）摘要：服务设计是对传统设计流程的扩展，是一种以用户为中心的设计方法。引导设计师在设计过程中通过全面提升设计质量，为用户带来更加愉悦的服务体验。本章主要从服务产品设计思维视角入手，剖析深泽直人所设计的壁挂式CD 播放器，进而进一步验证了服务产品设计思想的深层次含义以及在服务产品设计中的具体应用体现。关键词：服务设计；用户体验；人性化中图分类号TB472文献标识码A DOI:10.3969/j.issn.2096-3793.2023-02-052Research on Product Design under Service Design Thinking Take Muji Wall-mounted CD Player Design as an Example YANG Xiaoyan(Qufu Normal University,Rizhao 276827,China)Abstract:Service design is an extension of the traditional design process,and it is a user-centered design method.Guide designers in the design process by comprehensively improving the design quality,to bring users a more pleasant service experience.This chapter mainly starts from the perspective of service product design thinking,analyzes the wall-mounted CD player designed by Fukazawa,and further verifies the deep meaning of the service product design idea and the specific application in the service product design.Key words:service design;user experience;human nature引 言当今这个快速消费时代下，服务设计成为近几年颇受关注的一种设计理念，用户体验一直是其核心思想，服务设计思维也被广泛应用于各个领域，品牌延伸领域也不例外。服务设计思维能够为用户提供更精细化、垂直化的需求，从而提供更好的用户使用体验，为产品提供有效的设计策略。1 服务设计思维研究1.1 服务设计概述2018 年，国际设计协会对服务设计做出如下定义：服务设计要以服务对象为基础而出发，继而创建服务的功能与模式，其目的之一就是为了令得用户真正体验感受到服务的有用性与别度，使顾客觉得有用的、可用的、想要的，是有效地“为人提高服务质量的设计活动。”服务设计有助于服务的创新，使设计对客户来说更实用、更好用、更想用，对组织来说既有效又高效。服务设计的目标是为实现用户价值满足用户需求。总的来说，服务设计是一种设计思维方式，它旨在通过对整个服务系统中各利益相关者的需求点进行探索，“以人为中心”，围绕用户与产品的每一个“触点”进行设计，从而设计出能够提高用户体验和服务质量的活动。1.2 服务设计思维服务设计思维是一种设计策略，引导设计师在前期复杂的背景下，结合设计趋势和项目背景为其确定的得以长久实施的设计基调以及产品适合发展的方向。再绘制体作者简介：杨晓燕（1999-），女，研究生在读，研究方向：环境艺术设计，.第 2 期设计论坛杨晓燕 服务设计思维下的产品设计研究以无印良品壁挂式 CD 播放器设计为例157验流程、找到痛点和需求、找到接触点、明确用户在每个接触点的体验原则、最后体验实施落地的过程。最终创造更多的价值，真正解决顾客的问题，就要从比 APP 更高、更全面的视角来进行思考和设计，这就是服务设计思维。1.3 服务设计的原则（1）以用户为中心。无论是服务还是产品，用户作为中心是第一要义，设计其本质归根结底是解决用户的问题，这是一切工作的底色。设计目标应把用户放在服务设计流程的中心位置，达到用户参与设计、用户者的意愿参与整体设计过程的目的，了解客户真实需求1。对客户的洞察能够使设计者很快站在客户的角度，了解他们的个人服务体验，以及这些体验更广泛的背景。比如现在要研发一款空调，除了满足基本的功能和美观需求外，使用者需求是极其重要的因素：用户居住地的气候差异；进一步了解发现，目标用户普遍居住面积有限，希望空调所占面积能够更小；物流问题；网上购物以及反馈机制。（2）共同创造。服务设计是一个复杂的问题，没有正确答案，只有最优解，让服务提供者和用户以及各种利益相关者。因此所有人都具有创造力，在设计过程中，不仅要激发设计人员的创造力，还要努力搜集用户、服务提供人员、管理者等角色的创意来共同完成服务创新。多方协同创新设计的服务不仅能让服务供给方和消费者更好地交流，还能提升用户的忠诚度和职员工作效率。设计者有意识地创设出一种环境，以促进利益相关者群体想法的产生和评价。（3）按顺序执行。服务设计是有逻辑、有节奏地视觉化体现。服务是一个动态流程，服务片段类似电影中的帧一样，所以，我们可以把服务解构成独立的触点和交互行为。当设计服务时，关键是思考服务的时间线，因为服务的节奏会影响客户的心情。如果有些进展太缓慢的话，我们会感到厌烦，例如，在机场等待办理登机手续时，但有时候进展太快，我们又会有压力，例如，快速通过机场安检时。（4）实体化的物品媒介。服务虽是无形的，但也需要被展现出来。多数时间服务是在后台进行的，很难被用户感知到。实体化的产品使无形服务转换为有形元素，可以有效地提高客户忠诚度和用户满意度。例如外出吃饭时，你无须知道饭菜的制作过程。一般来说，服务会刻意设计为无法被感知到的状态，从而取得一个良好的体验效果。但服务设计不是单纯的意识流，而是需要巧妙构思，通过载体展现隐性服务，这就是服务设计和工业设计可以结合的地方。近年来服务设计分为两个学派，思维学派认为服务设计是思维，不能作为一门学科确立，学科院校如同济大学为学科发展开设服务设计专业。相对而言，学术派更重视服务设计者设计实质性证据的能力，而不重视买卖。（5）全局观和整体性。服务以无形的状态真实发生着，我们的各种感官会感知受服务的过程，因此用户与服务的互动瞬间都要被着重考虑，要从多方面去考量用户，从不同的维度去理解用户。之前所提到的关键人物地图以及用户体验地图的建立，都是为了确保服务流程的整体性的必要环节，方便对服务过程中的所有相关者统筹考虑。由于在服务设计中，涉及的角色、触点众多，这就需要设计师具备全局视角，统筹好各个环节。服务设计思维是立足于全局，将人产品服务视为一个相互作用和依存的整体，体现在考虑整体环境，掌握所有参与者的心理感受与服务流程。2 服务设计思维下的设计案例深泽直人曾为多家知名公司进行过产品设计，他提出利用人已熟知但意识不到的元素去设计，并符合人们的这些隐性需求，利用好无意识设计去解决众多的生活课题，就会给人们带来巨大的方便和惊喜，这便是设计的价值所在2。其中，深泽直人为无印良品设计的壁挂式CD 播放器是服务设计理念下的经典产品案例。其中设计与众不同的地方是：壁挂式 CD 播放器产品与我们家庭常见的抽风机的造型相似，通过拉动抽风机的绳子就会带动抽风机扇叶的旋转，在生活当中我们不断地重复这样的动作，从而对抽风机的操作方式形成了一种本能性的习惯行为3。这款播放器乍看之下并无特别之处，只是一款简单的音箱，配上一条拉绳式的开关。然而就是这样一条怀旧的拉绳式开关成了这款播放器的设计精髓所在，引起使用者的情感共鸣。在这个设计中，我们每拉一根线，明暗都不是改变的，而是美妙的音乐。他的设计总是在他设计的实物中注入更多的情感元素，因为对我们生活中的细节观察得非常细致，所以能够充分吸引消费者的注意力，在众多同类设计产品中脱颖而出，这也是深泽直人先生基于服务设计思维的无意识设计精髓的体现。3 服务设计思维在 CD 播放机中的设计体现3.1 充分利用环境，为服务设计基础深泽直人在设计该 CD 播放器之初，就充分考虑产品使用环境的实用价值。它可以被挂在很多地方，卫生间、厨房、浴室、车库、书房等多元且复杂的环境中使用，你可以边工作边听音乐。这在同时期的 CD 播放器设计中并不多见。然而，这在日本寸土寸金、简单整洁的环境中，第 3 卷设计论坛鞋 类 工 艺 与 设 计158却又显得十分合适。这不仅节省了桌面空间，也拓展了墙面空间的使用价值。不难看出，环境能够提供人的最大价值，而不是产品本身。设计师对本设计的考量定义优于传统产品设计层面，其综合各方面视角来看法产品的使用价值。他的这一思考模式并不是灵光一现，除了 CD 播放器，他的接缝置伞解决方案也体现出相同的主要思路。利用已存在的白色的墙壁和地面，并浅挖沟槽，为普通长伞寻到适合拱起的环境，并且实现人们的生活立伞的服务需求。3.2 创新产品可供性，为服务设计规范 这款 CD 播放器体现出一种产品可供性的精益设定规范。正如深泽直人所说，它体现了无印良品的品牌精神恰到好处。如从产品的服务场景可以看到，当它挂在墙上的时候，因为采用了背挂方式，机体正好挡住了墙钉，也没有采用支架等突兀的支撑，使得整个设计显得轻巧和谐。与此同时，又小又细的白色开关线和移至顶部的控制键，让整个设计仿佛融入了墙壁，低到让人感觉不到存在，甚至只有在用户想用的时候才会显露出 来4。这样的产品不得不说非常精致、克制和有限。通过精细设计创造高标准，凸显无形服务，触发全过程精细规范，最终将有形产品转化为无形服务，最终实现服务设计的真正目的。3.3 以用户为中心，为服务设计目标关于用户的思考，也是环境、产品两大要素的共同服务对象。这个 CD 播放器连续热销 20 年，得到了很多用户的喜爱，它的成功一定不是巧合。从用户的视角，从认知、行为、感官等多层面来看，它实现了向用户提供高质量可供性的任务，很大程度上满足了用户对服务的需求。在我们惯常使用 CD 播放器的经验中，一开始接触一台新仪器都是需要一个学习和习惯的过程的，但这款壁挂式 CD 播放器，却只需要轻轻一拉。“拉”这个动作可以唤起很多我们的回忆，不只是老式换气扇，也可以是电灯的拉绳开关，拉一下灯亮起来，再拉一下灯就灭掉。所以，哪怕从来没有见过这款产品的消费者，也不需要任何使用说明书，都能知道只要拉一下这根线，CD 就会开始转动，音乐就会播放起来。这样的操作早已刻在一代人的身体记忆中，成为一种真正的无意识行为，这种基于直觉和关联场景的设计，调动起来的，正是使用者最自然的使用习惯，来实现产品的作用，高质量实现了服务设计在用户体验的供给。由此可见，深泽直人在可选择的环境、行为、认知层面上，均以不同的方法优化设计，尽可能地实现了服务设计思维在产品中的运用。4 结 语本文以服务设计理念为出发点，通过分析产品挖掘用户需求，案例将服务设计理念融入了设计中，让 CD 播放器变成有用、可用、高效的实用性产品。在物质生活不断富足的今天，人们对产品的要求也转移到用户体验上，运用服务设计思维的优点应用于互联网产品设计中，可以设计出更好玩、更好用、更有吸引力的产品。通过合理运用服务设计思维，深入挖掘用户的心理需求，提供更好的服务体验产品，增加用户黏性，努力创造良好的体验，赋予产品新的生命和灵魂。当然，细节决定产品应用的成败。对于产品应用来说，服务设计思维起到的仅仅是催化剂的作用，它不是万能药，我们可以把它当作一种解决方案，目的是最终能解决问题，为用户提供更好的服务体验。从宏观上看，中国古代设计案例有丰富的内涵，甚至具备