2023年客服回访制度及标准话术.docx

客服回访轨制及标准话术 为了踊跃履行病院建议的院前、院中、院后的一体化医疗效劳方法，进一步进步效劳 程度，构建调跟医患关联，病院特制订了客服回访轨制与流程。这种做法既轻便易行， 之无效，年夜年夜添加医患单方的互动性，延长医患间的间隔，添加病人对医护职员的信赖，提 高病院的经济效益跟社会效益。 又行 一、回访的目标： 1、增强与病人的情感，以关心征询候为目标，了解病人术后痊愈状况； 2、经过病人了解对病院种种效劳品质的满意度； 3、针对病人的疾病停顿安康常识宣教，指点病人留意饮食法那么、公正用药、自我保健。 4、表达病院对病人的人文关心，从而保护跟晋升病院品牌树破； 5、培养忠实病人； 6、了解患者痊愈状况，指点病人实时调剂医治； 7、指点患者痊愈锤炼、生涯起居跟自我保健； 8、病人及家眷对病院的看法、建议跟需要； 9、供应任务征询，协助病人与各专家联络等。 二、回访工具： 到诊、未到诊、中缀、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方法： 回访、短信回访跟院内征询卷考察等方法。 四、回访时刻： 1、回访时刻夏季为：14:30—16:3019:00—20:00夏季为14:00:16:30 19:00— 20:00 节沐日不停顿回访。 五、回访内容 1、安康征询题评价包含病情反响，能否按医嘱准确用药，一样平常生涯适应，疾病对生涯阻碍， 心情反响，安康常识的认知程度等。 2、安康行动指点依照回访工具存在的安康征询题，有针对性停顿相干指点，包含病情说明、 饮食指点、活动跟苏息指点、门诊复查或随访指点等。 3、关于到诊未花费的主人回访时刻为主人到诊之后的两天内〔询征询能否满意〕，到诊病人 回访要紧以询征询，对病院效劳能否满意，能否能够对病院的各个细节授与建议。 4、关于到诊花费主人当天早晨停顿回访，征询能否对医治能否满意，有无不适反响，需要提 供哪些协助，对咱们征询师、年夜夫、护士的效劳能否满意。 5、活期对到诊主人以短信方法停顿诞辰祝愿或许是其余寻寒暖跟，例：依照气象状况，对 其停顿出行，以及玩耍方面的建议。〔临时停顿短信回访〕。 6、客服专员对病人停顿的回访，需要列出明细以及备注。最初制造具体的电子报表，上交 履行院长助理，由履行院长助理依照状况责成具体人去停顿下一步跟进。 六、回访的任务治理、职责及请求 客服职员精良的医学配景是一把翻开患者信赖之门的“心锁钥匙〞；换位考虑是 处理不满的“杀手锏〞，它能够使生疏的单方因“同理心〞而表示出互相了解跟 宽容；耐心谛听是消弭肝火的一剂“良药〞，由于它不仅是一种修养、一种聪明， 更是一种尊敬。 1、每一位任务职员在停顿相同前，该当充分了解本人、病院全体根本状况 等，打好根底、做好根本功。 2、客服回访核心所有客服职员都要一致职业装、佩带胸卡跟谈妆上岗，做到仪 表庄重，整齐小气，以饱满的肉体停顿回访。 3、由客服部制订响应类不的流程、内容及种种报表。 4、准时对种种病人在规那么的时刻内停顿回访，担任将回访结果仔细停顿整 理、记载，并树破响应的回访条记，须要时随时跟临床病院停顿相同再反响。 5、回访时必定依照回访礼节与病人停顿相同，不得对病人提出的征询题解答 不耐心、冷语绝对。 6、为病人供应优质的回访效劳同时树破了回访营销认识，将病院效劳品牌树破、 特有的资本停顿正面宣扬跟履行。 7、对回访后的内容、数据剖析跟病人的看法，实时上报到院级指点，以便采用 响应方法，有利于效劳方面的改进，每周、每月、每季度总结收拾一次回访后情 况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度怎样、病人看法 建议跟需要等，构造科室职员对回访状况停顿仔细地探讨、剖析，针对病人提出 的公正看法跟建议，联合科室实践状况，实时研讨整改方法，实在进步效劳水 平。 8、三次欠亨或病人接不便利，那么视为不胜利回访的病人。 9、假设患者表示满意或赞扬时应在回访本上写清晰缘故，如：“病人感到年夜夫 其余任务职员的效劳立场好 / 10、回访中，普通征询题就由回访职员与其相同处理，假设有建议或赞扬先上报履行 院长助理。 11、在过节日的时分就停息回访。 12、总结时刻请求： 〔1〕每月1—25日回访 〔2〕每月收拾25-27日，收拾数据“无人接听、关机、停机、无奈接通〞应再 次回访，核实回访率 1.每月25日实现回访数据统计及总结 2.每月26日将回访材料交履行院长考核。 3.每月30搜集反响看法，收拾终极结果。 九、回访病人本卷须知： 1、语气优雅，言论明晰，不带方言。语速只是快，语速也只是慢。 2、立场平跟，关于病人赐与的任何征询题停顿具体的解答。 3、关于极真个病人表示，做到不慌张，不缓和，心态平跟。 4、提早依照主人材料停顿剖析所有能够呈现的状况。 5、对每位主人，每次征询的状况指定具体切明晰的表格。 6、提早对气象停顿推断，以及以后的气温，湿度，而后针对这些停顿生涯照顾护士 方面的一些小建议〔如适宜的食品，适宜的衣着等〕 7、协助病人时不该随意许诺，有追求协助的病人，能做到的，应努力去协助， 如做不到的效劳，要向病人说明清晰，失掉病人的了解，做到诚信效劳。 8、回访后了解到患者特其余状况如〔对疾病的压力过年夜，术后的不适需要年夜夫 往返访处理的征询题〕必定要实时向主治病院反响相同，让年夜夫做到对患者现在的 了解或再进一步相同。 9、回访是病院效劳的延长，访征询者代表了病院，因而，言语、内容、顺序必需 遵照必定的标准，以表达病院效劳的标准化，需留意以下事项： 1、接通前要先了解病人的根本信息，包含病人的姓名、年纪、性不、疾病 诊断等。 2、接通后，要先引见本人，再确认接者的身份，并说明致电的目标。 3、回访病人时言语要亲热，立场老实，有爱心跟耐心。 4、依照病人的差异状况询征询病人出院后的疾病痊愈状况，赐与恰当的指点；在 答复病人征询题时，假设你无奈确认或你以为病人处于非安康的状况时，应建议病 人来院复诊；对需要活期复诊的病人，赐与提醒。 5、对病人停顿满意度考察，询征询病人此次住院有有看法跟建议，并将考察结果 精确的记载上去。 6、通话完毕，应答病人及病人家眷的共同表示感谢，等对方挂机后再搁下。 7、对患者赞扬应实时考察核实状况，在7天内赐与复兴。关于患者提出的看法、 建议、赞扬等状况，回访科室要实时向相干本能机能科室报告，依照患者的赞扬跟不 满意征询题停顿考察核实，并制订针对性的整改方法加以落实。 十、种种病人回访言语标准。 1、礼节请求：规矩用语；言语要亲热；语气柔跟；适宜的语调；正直的姿势；坚持精良的 心境跟浅笑。 2、出院患者回访言语请求 回访肇端语：“你好! : 请征询是XXX蜜斯吗对方答是，那么说：你好！我是。。。。客服代表，打搅你了⋯⋯〞以 消弭病人的不信赖感。 感谢你对咱们病院的信赖，祝你早日痊愈！再会！ 3、门诊患者回访言语请求： 回访肇端语：你好： 请征询是XXX蜜斯或老师吗？对方答是，那么说：你好！打搅了，我是。。。。。客服代表，打 扰你了⋯⋯〞 完毕语：特不感谢你的共同，感谢你能给咱们提出这些珍贵的看法，祝你躯体安康！再会！ 4、对病院效劳满意的病人咱们如此答复 :特不感谢你对病院效劳的认同， 同时在以后的就诊 中你有什么看法跟建议，能够随时跟咱们客服相同。 5、对病院不满意的病人咱们答复：非常负疚咱们有些环节的效劳令你不满意，咱们会仔细对 待你所提的看法！ 6、应当复杂明白地说明此次的目标。让病人清楚你什么原因给她打，也能够最无效 地弄清晰病人的立场。 十一、回访任务考察治理： 每周对回访灌音停顿抽查，不契合回访标准礼节、标准语方应用不到位的罚款 50元， 每月对表示凸起的客服职员嘉奖 100元。 【妇科疾病回访内容及天数】 1、外阴炎、阴道炎〔念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老 年性阴道病〕 第一次回访：医治后第 3天 内容：了解能否准时服药，有无药物反响，嘱其平常生涯以及饮食的本卷须知； 第二次回访：医治后第 7天 内容：了解用药状况，以及病情恶化状况，嘱其本卷须知。 第三次回访：停药后 3天 内容：了解医治后总体规复状况以及对病院的珍贵建议。 2、宫颈炎〔宫颈腐败、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈胖年夜、宫颈管炎〕 第一次回访： 首诊3--5天 内容：了解能否准时用药，有无药物反响，告诉用药时期的本卷须知。 第二次回访： 首诊第7天 内容：了解能否实现医治，盲目病症有无恶化，嘱其相干本卷须知。 第三次回访： 停药三天 内容：了解月经洁净否，近期躯体状况以及对病院的珍贵建议。。 3、盆腔炎 第一次回访：首诊后 3--5天 内容：了解腹胀、腹坠、腹痛能否恶化以及用药状况； 第二次回访：首诊后 7--12天 内容：了解医治后盲目病症能否改进，鼓舞患者添加医治决心； 第三次回访： 承受种种医治后21天 内容：了解病症能否改进、药物及理疗后病情变更， 4、非淋沾染 第一次回访：取药后第 3天 内容：了解服药反响，有无不适； 第二次回访：取药后第 10天 内容：能否已准时服完药跟服药之后病情规复状况。 第三次回访：停药后 5—6天 内容：了解患者停药后病情状况， 5、锋利湿疣 第一次回访：承受医治后第 3天 内容：了解医治后局部反响或药物反响，鼓舞患者增强医治决心； 第二次回访：医治后第 10天 内容：了解准时服药状况及阴道局部状况，告诉本卷须知； 第三次回访：医治后第 14天 内容：了解病情停顿状况，嘱其本卷须知，建议活期复诊。 6、不孕症 第一次回访：首诊后第 3天 内容：了解反省结果，告诉出反省讲演的时刻。 第二次回访：制订医治方案后 5天 内容：了解近期患者躯体状况，鼓舞患者增强决心 第三次回访：依照集体化定具体时刻 内容：了解患者医治后的内心及躯体状况。 7、不孕症〔造影术、通水术后者〕 第一次回访：术后第 3天 内容：了解反省、医治后状况，鼓舞患者添加医治决心； 第二次回访：依照集体化需要准时刻 内容：了解患者之前医治的的心态以及本身规复状况并告诉患者本卷须知。 第三次回访：依照集体化病情 内容：了解患者复查状况，再次告诉术后本卷须知以及对病院的珍贵建议。。 8、宫外孕〔未承受手术医治者，已清楚诊断，回绝马上住院者——已具名结果自傲者〕 第一次回访：首诊后 2天 内容：了解腹痛、阴道流血状况，告诉此病的严峻性以及本卷须知。 第二次回访：首诊后 内容：同上 3天 第三次回访： 7天 内容：了解住院后状况。 9、宫外孕〔术后者——腹腔镜及开腹手术者〕 第一次回访：术后出院第1--3天 内容：了解出院后状况，告诉饮食方面以及生涯方面的本卷须知； 第二次回访：术后出院 2周阁下 内容：了解患者近期病情规复状况，再次告诉本卷须知； 第三次回访：术后出院一个月 内容：了解月经能否来潮，以及对病院的珍贵建议。 10、早孕〔保胎〕 第一次回访：医治后第 1--3天 内容：了解医治后状况〔腹痛及出血〕，抚慰患者心情，告诉本卷须知； 第二次回访：医治后第 5--7天 内容：了解状况有无恶化，假设病症仍未恶化或出血增多， 时建议停止怀胎。 告诉长时刻出血所形成的迫害，适 第三次回访：医治后二周 内容：嘱其复诊，行 B超反省以及夸年夜本卷须知。 11、宫颈上皮内瘤样病变〔CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级〕 第一次回访：首诊后 2天 内容：了解患者病情状况，扫除患者顾忌，嘱其本卷须知 第二次回访：首诊后一周 内容：了解患者病情状况。嘱其本卷须知 第三次回访：首诊后 2