2023年酒店总经理办公室工作总结范文.docx

酒店总经理办公室工作总结 　　酒店作为一个效劳行业，在任何情况下，效劳质量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我们在加强各方面管理工作的同时，在效劳工作中要做到“三个突破〞，切实提高我们效劳工作的质量 　　(一)突破效劳盲点 　　经过三年的大开展，现在酒店各方面的工作都相当完善，要想再上一个新台阶，必须要有新突破，强抓管理，健全酒店各项效劳标准和管理制度，扫除我们各项工作中的盲点，以进一步完善我们各方面的工作，目前，在我们的客理工作中还存在管而不理，理而不管的现象，该管的不管，或是管的力度不够，往往造成管理上工作上的漏洞和效劳工作上的脱节，等到问题出现才去补救，从而影响了工作的质量和效率。我们不能无视这种问题，的存在，酒店和各个部门是一个相互联系的整体，一个工作环节上的疏漏，会影响到整个部门甚至整个酒店，工作在一线的员工，因为直接面对面地为客人提供效劳，因而善于发现工作呕的缺乏和盲点就更加具有重要的意义，酒店工作是一种细致活，无论是管理人员还是效劳员，在工作中都要求具有四心：即细心、热心、耐心、专心。用“细心“去发现我们管理和效劳工作的缺乏，做到每一位员工都是发现问题和解决问题的专家;用〞热心“主动去帮助有困难的客人，把来到我们酒店消费的客人不仅仅视为上帝，最重要的是把客人当作我们的亲人，为客人提供个性化、亲情化效劳;用〞耐心“去倾听客人的投诉，积极换位思考，把客人的不满视为自己的不满，把客人的投诉转化为工作的动力，扫除我们在管理和效劳工作中的盲点;用〞专心“去对待我伞兵一切工作，每一位员工的心中都要有〞抓管理、树品牌“的意识，都要把新一年的工作目标作为我们各项效劳工作的出发点和归宿点。 　　(二)突破缩水效劳 　　通过三年的开展，酒店总结了一套适合自己开展特色的效劳标准，效劳标准是指导各项工作的纲领，制定效劳纲领是提高效劳质量的根底，没有效劳标准，酒店的效劳和管理就没有统一的标准，更谈不上提高效劳的质量。但是，客人的需求又并非千篇一律，要进一步提高效劳质量满足每一位客人的需求就不能刻板地执行效劳标准，而应具有灵活性，根据时间，地点场合以及效劳工程对象的不同，为客人提供“个性化效劳“和超常效劳〞这是效劳的最高境界，也是效劳工作的灵魂。目前在我们的效劳工作中不存在“缩水〞效劳的现象，片面讲求工作效率而忽略工作质量，认为某些效劳环节可有无对大局影响不大，这是我们工作人员在认识上的一个误。我们讲求灵活的执行效劳标准，对客效劳讲究大气度，大风格、大胸怀同样表达酒店的实力，但是灵活性并不代表在工作中可以投机取巧，可以在效劳工作中缩减效劳程序，缩减效劳程序，工作效率是提高了，但实质上效劳质量却降低了，这与我们的管理年目标背道而驰。完善我们的工作，提高我们的效劳质量，要求我们突破缩水效劳，要做到既有原那么性又有灵活性，在原那么性中把握灵活性，在灵活性中不丧失原那么性。 　　(三)突破低效效劳 　　效劳效率的上下直接表达一个酒店的效劳质量的员工的精神状态，目前我们的效劳工作还存在这种矛盾：效劳效率高的，效劳质量差强人意，效劳工作质量高的，效劳工作效率低下。这两种现象的存在都不利于我们工作的开展，更不利于我们酒店品牌的塑造，酒店作为一个效劳行业，它的产品就是效劳，要做到突破低效效劳，要求酒店每一位员工都要受到良好的培训，都具有对效劳质量负责的意识，都做到效劳的快捷高效，无过失。管理人员亦须做好效劳前的准备、效劳中的监督控制、效劳善后三个阶段的工作，高质、高效地完成对客效劳，实现对客效劳的满意加惊喜。 　　2023年是管理年，我们将继续加大在硬件、软件建设上的投资力度。在投资方向上，以“坚持三个有利于〞作为我们投资的路线方针。 　　(一)坚持是否有利于酒店的品牌建设 　　在管理年，我们的各项工作都要紧紧围绕“抓管理，树品牌〞作为我们新的一年投资工作的出发点和归宿点，是“以酒店为本〞对我们提出的根本要求，我们在硬件建设上，将引进一批先进的设备设施，全面打造品牌酒店，在软件建设上，以金钥匙效劳理念为指导，继续加大对全体员工的培训力度，强化效劳意识，同时坚持对酒店品牌的建设和公关销售工作两手都要抓的思想，以品牌建设来推动我们的销售工作，以销售工作来促进我们的品牌建设。 　　(二)坚持是否有得于员工进一步开展和福利待遇的提高 　　为员工谋取福利是我们酒店开展的一个根本宗旨的目标，员工是酒店最珍贵的财富，我们的工作是由只员工直接去完成的，所以在投资方向上，坚持“是否有利于员工进一步开展和福利待遇和提高〞，是进一步贯彻“以员工为本〞的指导思想，提高员工的福利待遇既能调发开工工作的主动性和积极性，又是员工价值的表达，因而在抓管理，树品牌和同时，我们将全面提高员工的福利待遇，给员工们买意外保险，改善员工宿舍，改善员工的伙食，确保员工宿舍和卫生和平安，丰富员工的精神文化生活，让员工住得舒心，工作得安心。针对酒店员工在工作上的薄弱环节，酒店将聘请专业的英语老师和有关专家，给员工们上培训课，切实提高员工的综合素质，同时酒店实行“能者上，庸者下，平者让〞的灵活用人机制，给各级员工一个充分施展才华的环境和空间，我们酒店不乏的才能的只见员工，关键是我们能不能给他们一个适宜的职位，给他们一个表现的时机，这是“以员工为本〞指导思想题中应有之义，也是我们对员工最大的尊重。 　　(三)坚持是否有利于宾客对我们效劳的满意 　　对于效劳行业，客人就是上帝，就是我们的衣食父母，宾客对我们的效劳满意与否关系到我们的工作是否取得成效，关系到我们酒店品牌建设的成败和酒店的开展前途，因而坚持了“是否有利于宾客对我们效劳的满意〞就是坚持了“以客人为本〞这一出发点。我们在硬件软件上的投资策略，在坚持“是否有利于酒店的品牌建设〞、“是否有利于员工进一步开展和福利待遇的提高〞变两个根本点的同时，结合酒店实际情况，只有宾客的满意和我们酒店的盈利，我们的各项投资建设工作才有意义。 　　以上是我们2023年的工作指导方针，以“三个一〞作为我们各项工作的座标，以“抓管理、树品牌〞作为我们的各项工作目标，我们的第二次部署战略目标能否实现，关键看我们今年的工作是否开了个好头，我们的管理工作是否取得卓著成效和我们的品牌是否树立起来，在实现第二次部署战略过程中，我们要做到既要快又要慢，快，是指我们要比别人先一步抢占天时、地利、人和的先机，树立xxx品牌;慢，是指我们对树立品牌要有正确的认识和理解，切忌急功近利，追求短期经济效益，导致昙花一现的结局，这是许多企业的品牌战略过程给我们的启示。只有快慢结合，稳步扎实地推进我们的品牌战略，才能很好地实现我们的第二次部署战略目标。