2023年酒店接待终工作总结2范文.docx

酒店接待年终工作总结 　　现代化的酒店是一个集客房、餐饮、通讯、娱乐、商务文化及其其他各种效劳与设施为一体化的消费场所，酒店接待是酒店不可缺少的一局部。下面是小编为你整理了“酒店接待年终工作总结〞，希望能帮助到您。 酒店接待年终工作总结（一）　　转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒，试营业到开业经营以快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多珍贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。 　　做为一名餐饮部25楼的领班，也让我进入了一个全新的工作环境，在新的环境中。各项工作都将从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。 　　25楼的接待一般都属vip重要接待，我们在效劳的过程中不得有任何闪失，这就要求我们各方面都要做到最好，把任何能出现的问题想到去解决，时自己，为了餐中效劳顺利，餐前准备一定要充分，往往都要检查好几遍，客人就餐时楼面与后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视，餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好，方便下次用餐时有针对性效劳。 　　我们的效劳就是表达在人性化效劳，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。 　　岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就2023年的工作打算作简要概述。 　　作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在效劳管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀效劳团队〞的管理目标和口号，旨在提高整体效劳水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作： 　　一、以提升效劳品质为核心，加强效劳品质工程建设 　　餐饮效劳品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合表达，2023年度，在对各运作部门的日常管理及效劳品质建设方面开展了以下工作： 　　1、编写操作规程，提升效劳质量 　　根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了宴会效劳操作标准、青叶庭效劳操作标准、西餐厅效劳操作标准、酒吧效劳操作标准、管事部效劳操作标准等。统一了各部门的效劳标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，标准了员工效劳操作。同时根据贵宾房的效劳要求，编写了贵宾房效劳接待流程，从咨客接待、语言要求、席间效劳、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的效劳质量。 　　2、加强现场监督，强化走动管理 　　现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原那么进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场效劳，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训方案，堵塞管理漏洞。 　　3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴效劳质量 　　宴会效劳部是酒店的品牌工程，为了进一部的提升婚宴效劳的质量，编写了婚宴效劳整体实操方案，进一步标准了婚宴效劳的操作流程和效劳标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 　　4、定期召开效劳专题会议，探讨效劳中存在的问题 　　良好的效劳品质是餐饮竞争力的核心，为了保证效劳质量，提高效劳管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为效劳质量专题研讨会日，由各餐厅4—5级管理人员参加，分析各餐厅当月效劳状况，检讨效劳质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理方法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，防止了同样的效劳质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升效劳质量起到了积极的作用。 　　5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 　　本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对效劳质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 　　二、组织首届效劳技能竞赛，展示餐饮部效劳技能 　　为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮效劳技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的效劳技能和过硬的根本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，到达了预期的目的。 　　三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 　　本年度共开展了15场培训，其中效劳技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置设想和主要内容如下： 　　1、拓展管理思路，开阔行业视野 　　各餐厅中层管理人员大局部是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有顾客满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理根底知识、餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的管理员工等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。 　　2、培养员工效劳意识，提高员工综合素质 　　为了培养员工的效劳意识，提高他们的综合素质，本年度开展了餐饮效劳意识培训、员工心态训练、效劳人员的五项修炼、员工礼仪礼貌、酒水知识等培训，这些培训课程，使基层效劳人员在效劳意识，效劳心态、专业效劳形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 　　3、开展效劳技能培训，提高贵宾房效劳水平 　　为了提高贵宾房的效劳接待能力，开展了贵宾房效劳接待技能培训、餐厅点菜技巧培训，以案例分析、演示的形式对效劳接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化效劳、推销技巧和人性化效劳进行了实操演示，提升了贵宾房的效劳质量。 　　4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队 　　实习生作为餐饮部人员的重要组成局部，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮效劳质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场如何由校园人转化为企业人的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。 　　5、结合工作实际，开发实用课程 　　培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加标准有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了执行力课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力〞，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力〞的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。 　　四、存在的问题和缺乏 　　本年度的工作虽然按方案完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面： 　　1、管理力度不够，用力不均，局部环节薄弱 　　在管理过程中对局部敏感问题管理力度较弱，对屡次出现的效劳质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使局部管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面效劳质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 　　2、培训互动环节不够 　　在培训过程中互动环节不多，员工参与的时机较少，减少了课堂的生气和活力。 　　3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 　　餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这局部课程的培训效果。 　　五、2023年工作打算 　　2023年是一个时机年，要夯实管理根底，为酒店升级做足充分准备，进一步提高效劳品质，优化效劳流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌工程，制造效劳亮点，树立良好的餐饮品牌形象。 　　1、优化婚宴效劳流程，再次提升效劳品质 　　将对婚宴整体筹划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节参加更多的流行元素（对背景音乐进行调整），对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴效劳这块金字招牌擦的更亮。 　　2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 　　在现有效劳质量研讨会的根底上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人参加），提升研讨会的深度和广度，把效劳质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌工程。 　　3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 　　根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、平安管理、效劳质量、员工礼仪礼貌、送餐效劳、标识标准等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处分，形成“质量检查天天有，质量效果月月评〞的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。 　　4、以贵宾房为平台，制造效劳亮点，树立优质效劳窗口 　　将在现有效劳水准的根底上对贵宾房效劳进行创新提升，主抓效劳细节和人性化效劳，并对贵宾房的效劳人员进行结构性调整，提高贵宾房效劳人员的入职资格，提升效劳员的薪酬待遇，把贵宾房接待效劳打造为餐饮部的效劳典范，树立餐饮部的优质效劳窗口，制造效劳亮点，在宴会效劳品牌的根底上再创新的效劳品牌。 　　5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量 　　出品是餐饮管理的核心，2023年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。 　　6、调整培训方向，创立学习型团队 　　2023年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮效劳技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家成认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储藏工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 　　7、优化培训课程，提升管理水平 　　部门培训主要课程设置设想是：把局部课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：顾客投诉管理、餐饮人员的根本礼仪、如何由校园人转化为企业人、顾客满意经营、如何有效的管理好员工、员工心态训练、效劳人员的五项根本修炼，拟订新开设的课程为：时间管理、餐饮六常管理法、食品平安与营养、菜单制作、管理者情商等，其中餐饮六常管理法将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。 　　8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养 　　积极配合人力资源部的各项培训工作，弘