2023年4s店售后终工作总结范本范文.docx

学海无涯 4s店售后年终工作参考总结范本 　　4s店售后年终工作总结2023(一) 　　忙繁繁忙的过了一年，但在店我学到了特别多，也明白得了特别多，下面把本人工作、学习情况在一个总结，不当之处请批判指正。xx年x月我入xx店，在汽车售后任职，在各位领导关心指导、在四周同志关心协助下，思想、工作获得较大进步。回忆入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会： 　　一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识本人 　　我入职以后才觉察，我对售后效劳的理解还只是皮毛上的东西，有特别多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步确实是对本人的定位及认识本人的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准上下，往往受其所在的工作环境阻碍。我从一开始的懵明白到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的协助是分不开的。假设让我概括这一段时间来我部门的工作情况，确实是六个字，即：严格、紧张、繁忙。严格的工作要求、紧张的学习气氛和繁忙的工作节拍。从模糊到明晰，我充分认识到本人工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节拍，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑〞，拖这个集体“后腿〞，在此根底上，要尽快融入到大家共同制造的“勤奋学习、努力工作〞的浓重气氛之中。在这种环境阻碍下，我的力争在最短的时间里熟悉本人的工作，在这一方法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提示本人要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我可以较好完成这段时间工作任务的重要保证。 　　二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升 　　应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于本人入汽车行业时间比拟短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我不管汽车效劳接待、仍然本人本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有报答〞的深化道理。 　　三、在熟悉中寻求打破、寻求创新，工作获得进展 　　汽车售后仍然一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地点，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深化的认识到本人，认识到工作的本质，那确实是互相之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了特别多工作上的事情，也学到了特别多做人的道理。尽管觉得特别忙特别累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感受。我想这也必将为本人今后工作学习上获得新的进步奠定坚实的根底。我也深知，工作中本人还有一些不尽人意的地点。比方，在接待上，还没有到达精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出奉献。 　　4s店售后年终工作总结2023(二) 　　回忆过去一年繁忙的工作，从开始的不明白到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到互相之间的亲切合作，每一次工作上的较大举动都对本人是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车效劳流程等几项工作我都会要求本人做到认真、细致、精心完成。 　　一、xx年度售后效劳部的主要工作 　　xx年售后部营业额:xx万余元。毛利:xx万余元，平均单车营业额:xx元。2023年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(详细数据，可按照部门实际情况。) 　　二、缺乏之处 　　售后效劳部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经历较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养加强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 　　要树立真正的“主人翁〞思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同效劳于公司的各项工作中。为公司更好的开展，为更好地效劳效劳汽车奉献本人的微薄之力。 　　三、2023年售后效劳部的工作方案 　　确定并重点效劳忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将效劳做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的开展，现将售后维修效劳部工作展开方案如下: 　　1、客户治理细化 　　(1)按照客户回厂次数、客户的质量作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象; 　　(2)通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘故及改进措施; 　　(3)关于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户遭到特别待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 　　2、续保率和预定率 　　入厂台次的增加导致维修顶峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预定工作合理调配，减少客户等待时间。 　　3、资源共享、良性竞争 　　在客户、索赔、备件方面同其他店进展资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;构成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 　　4、人员培训 　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案: 　　(1)加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 　　(2)注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品根本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待才能的考核。维修技师注重操作技能和常规缺点排除才能的培训，提高员工的整体战斗力。 　　5、增加维修人员 　　随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强治理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 　　6、团队建立 　　(1)目的和表现方式以公平、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营建学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进展职业道德、效劳理念、主人翁认识培训;塑造员工效劳的工作态度，注重细节征询题的开掘，促使员工主动提高本身素养。 　　(2)施行手段及措施采纳将所有培训及考核材料纳入员工个人档案、团队认识直截了当与员工个人收入挂钩、团队认识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 　　4s店售后年终工作总结2023(三) 　　第一步：预定。此步骤最重要的是：要让预定客户享遭到预定的待遇，要与直截了当入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预定的关键要素。公司开业先期，此步骤比拟难做。主要是由于开始业务量较小，预定和直截了当入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户关于时间一定是相当看重的!安排客户预定的方法有几个： 　　1、让客户明白预定效劳的各种好处。 　　2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预定。 　　3、在对客户回访跟踪时，宣传预定业务，让更多的客户理解预定的好处。 　　4、由sa经常向未经预定直截了当入厂的客户宣传预定的好处，增加预定维修量。 　　第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并按照公司要求介绍给某个sa。此步骤事实上确实是一个sa与客户沟通的过程，也确实是一个征询诊的过程。此过程sa应留意几个征询题： 　　1、征询诊时间最少7分钟，如此的好处是：可以更多地准确地理解客户的需求。可以为公司挖掘潜在的利润。可以更多的理解客户性格，有利于后续的工作。可以和客户垫定一定的感情根底，有利于后续的工作。 　　2、技术方面的征询题假设sa本人处理不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 　　3、查验车辆要认真细心，但是不可让客户感受我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了〞。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直截了当就帮您把他修了，手续特别简单〞。如此说既可以处理客户关于sa查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的协助公司制造利润。 　　4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即便客户客气说不用了等话语，也要坚持如此做。 　　5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。假设，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，sa可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。假设是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 　　第三步：打印工单。工单是一个合同，要留意在客户签字之前，必须向客户说明几个征询题。 　　1、工单中所做哪些效劳工程。 　　2、工单中的效劳工程工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%) 　　3、工单中的效劳工程所需的大概时间。关于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。 　　4、是否要保存更换下来的配件，放后备箱仍然什么地点。 　　5、是否洗车。这确实是“五项确认〞。另外还要留意： 　　(1)所维修的工程假设不是常见的维修工程，先要向配件征询是否有货，多长时间到货。 　　(2)将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;sa名字;车型;车辆颜色;车辆停放位置。 　　(3)假设客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。 　　第四步：实时监控。此步骤确实是监视工作的进程，主要表达在两方面： 　　1、完工时间。关于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有如此的规定：维修技师按照工单的完工时间推算，假设不能按时完工应及时提示sa。当天取车的至少提早半小时，隔天取车的最好提早一天说明。做为效劳参谋也应该按照工单说明的完工时间，及时向车间操纵室询征询工作进度。如不能按时交车，必须主动提早向客户说明原委并抱歉。 　　2、估价单。关于在车间检查出来的各种征询题，效劳参谋必须先本人搞明晰几个征询题： 　　(一)隐形缺点发生的缘故，即为什么这个配件会有征询题，以及此缺点现在的实际损害程度。 　　(二)此隐性缺点在现在或者今后可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 　　(三)维修此缺点需要花费客户多长时间及费用。 　　(四)假设估价单有特别多隐性的缺点，就需要sa本人来替客户甄别哪些缺点是现在必须修理的;哪些是临时不用修理的等等。最好把各个缺点到底是如何回事，以及损害的程度一一向客户说明晰，由客户定夺。 　　第五步：终检。即车辆维修完成后，由sa对照查车单检查车辆。包括，工单的效劳工程是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。 　　第六步：交车说明。这是比拟重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半局部应说明此次所有效劳工程关于客户在今后开车过程中应该留意什么。例如：此次更换了刹车片，那么sa应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，留意刹车片磨合〞。交车说明单的下半局部应注明客户的车辆在到达多少公里后或者多长时间后，应该做什么效劳工程，这些效劳工程需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进展更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等效劳工程。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的效劳工程及费用，并带着客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车〞。交车做好了确实是下一次的接车。 　　第七步：送人。此步骤sa务必要做到两点。 　　1、要当着客户的面，撤掉三件套。 　　2、引领客户车辆至公司大门口，送别客户。 　　4s店售后年终工作总结2023(四) 　　转眼一年又过去了，一年的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下： 　　一、坚持全局观念，做好本职工作 　　不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的征询题，现场技能效劳也不破例。我以为售后效劳工作的全局确实是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的满意度和忠实度化。〞限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争