2023年电话客服个人工作总结五篇范文.docx

学海无涯 客服个人工作参考总结五篇2023 　　客服个人工作总结(一) 　　光阴转眼即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才觉察本人确实收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知本人所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进，也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直截了当关系到公司的形象和根本利益，也间接的阻碍销售的业绩。 　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接征询题，在过去一年里我学到了特别多，关于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，关于特别多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完本钱人的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作经历作工作总结如下： 　　1、塑造店铺良好形象 　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客处理征询题的心理来对待，不要把本人的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，如此可能带给顾客确实实是另外一种体验了。 　　2、学会换位考虑 　　当顾客来联络售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量征询题等要素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理征询题时，我们要考虑如何更好的为顾客处理征询题，或者将心比心，当我们本人遭遇到类似顾客如此的情况时我们希望得到怎么样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的征询题。遇到顾客不明白的，我们那么需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感遭到我们特别注重她的看法同时我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 　　3、熟悉公司产品和产品相关知识 　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟悉本人的产品是最根本的要求，当有顾客征询到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。关于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知本人产品的优优势，进而更好的为顾客处理征询题。 　　4、有效的完本钱职工作 　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在联络时我们也要留意最根本的礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打时要留意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意操纵通话时长，防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善，语调平和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断。 　　关于顾客的一些征询题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假设凭本人的专业产品知识依然不能处理征询题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速处理顾客的征询题，并将售后本钱降到最低。假设处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。 　　在过去的一年中我收获了特别多，但是我明白本人还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模仿培训演练，通过模仿顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假设客服熟知了本人产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，如此成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了本身的缺乏，在这以后，我也是在努力改进，平时工作空闲之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规那么，做到心中有数。 　　公司也组织过各种各样的培训，在年中空闲之际，我申请过到售前岗位去学习，尽管学习时间不长，但也收获了特别多，对他们的工作也有了大致的理解。售前尽管只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要特别多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到本人想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才觉察本人事实上还有特别多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展本人的综合实力。 　　在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关心下，我有决心做得更好。 　　参考客服个人工作总结(二) 　　从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行银行客服中心的一员。 　　在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该留意哪些征询题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中觉察我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制造;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓舞。 　　在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感遭到的是我们银行xx中心大家庭般的暖和;在这里，我们每天会记录下本人当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行银行xx中心企业文化的陶冶下，不断提高我们本身的综合素养，不断完善自我……这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 　　从这几月的工作中总结出以下几点: 　　一、立足本职，爱岗敬业 　　作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好确实是不简单〞。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 　　二、勤奋学习，与时俱进 　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过如此一句话:“选择了建行确实是选择了不断学习〞。作为银行xx中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用实践来锻炼本人。 　　1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析征询题和处理征询题的才能，加强了工作中的原那么性、系统性、预见性和制造性; 　　2、注重克服思想上的“惰〞性。坚持按制度，按方案进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按本人的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子〞精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 　　在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的效劳来处理客户的困难，让我用的效劳来化解客户的难题。制定如下方案: 　　一、效完成外呼任务。在进展每天的外xx，学会总结各地点的特点，擅长觉察各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进展xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，因而关于xx的客户我们要多进展预定回拨;再例如xx行的客户他们理解才能和反映才能偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 　　二、加强本身学习，提高业务水平。纯熟掌握“一口清〞，在处理客户征询题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，协助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识，做到精确完好的答复客户的征询题; 　　三、加强主动效劳认识，保持良好心态; 　　四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 　　经典的客服个人工作总结(三) 　　来到xx的工作光阴尽管不是特别长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了往常没有接触甚至没有想过要接触的工作材料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 　　回忆十月份的工作情况，我主要负责两方面的材料：一是网站材料的更新，二是xx客服，由于没有将这两项材料特别出色的完成，因而我对自我的表现还不是特别满意。下方详细的来说明一下工作的完成情况： 　　一、网络工作材料 　　1、更新xx网站xx校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 　　2、在xx发表文章，宣传xx英语。 　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 　　4、查看xx、xx中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，假设遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申诉，申请删除帖子。(这段光阴没有觉察恶意征询题) 　　5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类，xx论坛和x本地论坛，xx等地点发布广告。 　　6、撰写xx英语公益活动——高中建立的文章。 　　7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分方案的相关材料。 　　二、xx客服征询情况 　　在学校众多来访人员中有一项来访方式确实是透过网络征询来约访学员，这也确实是和xx客服能否有效征询直截了当挂钩的，因而也对我的工作材料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。 　　网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的方法，也不明白他是好意依然恶意，因而在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的内心，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要特别好的研究。透过这一个月以来，xx客服工作的完成我对自我并不是特别满意，主要存在一下征询题： 　　1、征询量本身与上月相比有所降低。 　　2、针对征询的人约访数量降低。 　　3、征询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先征询看看转变到被我们学校真正所吸引。 　　针对以上征询题，在下个月的工作中，我方案从几个方面进展改善： 　　1、分析上个月客服征询材料，找出沟通中存在的征询题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的内心活动，提高征询潜力，这也是重中之重。 　　2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服