民航服务心理学培训课件.pptx

民航服务心理学民航服务心理学 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 第一节第一节 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 感觉感觉 感觉的定义：感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。我们生活在一个感觉十分丰富的世界,任何一个人都不可避免的从外界接收各种信息并作出反应。感觉系统:外部感觉/内部感觉 外部感觉：反映外界事物的个别属性。视觉：色彩；听觉：音乐；味觉：食品；嗅觉：气味；触觉：质感 内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化。运动觉；平衡觉；肌体觉：消化、排泄 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 感觉感觉 感觉规律 感觉阈限：是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。I.绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。II.差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 感觉感觉 感觉规律 感觉适应：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。感觉对比（相互作用）：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。I.同时对比：同时进行 II.继时对比：先后进行 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 感觉感觉 感觉规律 感觉互补：一种感觉能丧失后由另一种机能的增强来弥补。联觉：感觉的连锁反应，一种感觉引起另一种感觉的心理现象。“甜蜜的声音”；“沉重的乐曲”；“明快的曲调”；“听其声，如见其人”；“粉面含春不露，丹唇未启笑先闻”；“望梅止渴”。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的定义：人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。分类 根据感觉过程中起主导作用的分析器分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触摸知觉。根据知觉对象的空间特性、时间特性和运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉。错觉 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的基本特征 知觉的选择性：人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。排除干扰，选择少数刺激或刺激的重要方面，有利于有效地认识外界事物，适应外界环境。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的基本特征 影响知觉选择性的因素 对象和背景本身的刺激结构：强度大的、对比明显的刺激物容易成为知觉的对象 人的主观因素（知识经验、兴趣爱好、愿望目的等）总结：知觉选择性的规律就是人把知觉的对象从背景中分离、辨别和确认出来的规律。对于直观教学、观察能力的培养、广告设计、军事伪装和搜索等均具有重要意义。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的基本特征 知觉的整体性：人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。客观事物不仅具有多种属性，而且也是有不同的部分组成的。当客观事物作为刺激物发生作用的时候，是它的部分或属性分别或先后作用于我们的感官，有时甚至只有其中的一部分对我们发生作用。尽管它们在客观上是不完备的，但在人的主观上却能全面地知觉它，即客观上的缺陷，能在人的主观上弥补起来。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的基本特征 知觉的整体性：本质上来讲，是由于客观事物的部分或属性分别作用于感官，它们之间形成了固定的联系并储存于我们的大脑中，当客观事物作用于我们的感官时，大脑会恢复这种联系，从而产生了完整的知觉。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的基本特征 整体性的规律 接近律：在时间上和空间上彼此接近的事物之间容易形成联系的规律。例如,记忆一篇文章,想起第一句时,随之就能想起第二句,这是由于二者在时间和空间上比较接近的缘故。几乎所有的心理学家都承认在学习中接近因素的重要性。C.L.赫尔强调反应和强化物的接近,格斯里强调刺激和反应的接近 节日与礼品是时间上的接近，提到节日很容易联想到礼品，而河与船是空间上的接近等。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的基本特征 整体性的规律 相似律指人们在感知各种刺激物时,容易将具有相似自然属性的事物组合在一起.比如日本人,中国人,韩国人;连续律指几个对象在空间和时间上如果有连续性,容易被感知为一个整体.社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 知觉知觉 知觉的基本特征 知觉的理解性：人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出来的特性。影响知觉理解性的因素：知觉者已有的知识经验；言语指导；时间活动；个人兴趣,爱好 知觉的恒长性：外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上缺维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。亮度恒长、大小恒长、颜色恒长等。社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 社会知觉的内涵与特征社会知觉的内涵与特征 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 第二节第二节 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 机场环境对旅客社会知觉的影响 空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响 服务手段旅客社会知觉的影响 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响 民航服务对旅客社会知觉的影响 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 机场环境对旅客社会知觉的影响 美国北卡罗莱纳州的一处山地机场。开着飞机去打高尔夫，看层林尽染。（起降时应禁止击球吧，否则有可能把飞机打下）美国加州一处高山机场。该机场离海面近500米，看样子飞机可以象滑翔机一样起飞了。影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 机场环境对旅客社会知觉的影响 巴西里约热内卢的一处机场。海水实在是太蓝了。密克罗尼西亚群岛中的一个机场，美得让世界静止。尼泊尔的一个机场。再往前就是深渊了。规定只有7年以上驾龄的飞行员才能在这个机场上起降。影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 机场环境对旅客社会知觉的影响 葡萄牙Horta Azores机场。当年葡萄牙王国强大的商船也是从这里起航的 瑞士Meiringen机场。但凡和瑞士有关的事物，不是精致就是美丽。德国Ratisbon Oberhub机场。下了飞机回家，除了坐车，还可以骑马，马可以栓在树林里。影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 机场环境对旅客社会知觉的影响 玻利尼西亚群岛上的一个机场。海岛很象海星，机场位于海星的一个角上。丹麦的一处机场。也许是丹麦童话的一部分。哥斯达黎加丛林中的一处机场。围着竹篱笆，小是小了点，运咖啡豆用的吧 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 空乘人员的服装对旅客社会知觉的影响 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 服务手段旅客社会知觉的影响 机场环境,设施,服装-外在手段 服务举措和手段-关键 飞机班次/时间对旅客社会知觉的影响：起飞时间；是否按时到达目的地；中途着路次数；民航服务人员态度 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 外在因素外在因素航空公司自身的影响因素航空公司自身的影响因素 民航服务对旅客社会知觉的影响 知觉印象取决于服务质量的高低;对服务质量的评价；有形性:设施/服务人员仪表 可靠性:可靠/准确提供许诺的服务 信任性:指给人以信任和信心的服务人员；责任心:热情帮助顾客的意愿 移情:对旅客的关心和个别照顾,体现了服务人员对旅客需求的理解 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 个体因素个体因素影响旅客社会知觉的主观因素影响旅客社会知觉的主观因素 兴趣 需要和动机 经验与期望 阶级意识 其他：生理、收入、家庭结构、职业等 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 民航服务中的社会知觉民航服务中的社会知觉 社会知觉的内容：社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。二民航服务中的社会知觉包括:民航服务人员对旅客的社会知觉；民航服务人员的自我社会知觉 民航服务人员对旅客的社会知觉：表情认知；个性认知；角色认知；心理素质认知 影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 民航服务中的偏差与效应民航服务中的偏差与效应 首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。7秒钟定律：7秒钟定律即消费者会在7秒内决定是否有购买商品的意愿。美国流行色彩研究中心的一项调查表明，人们在挑选商品的时候存在一个“7秒钟定律”：面对琳琅满目的商品，人们只需7秒钟就可以确定对这些商品是否感兴趣。在这短暂而关键的7秒钟内，色彩的作用占到67%。商品留给消费者的第一眼印象可能引发消费者对商品的兴趣，希望在功能、质量等其他方面对商品有进一步的了解。如果企业对商品的视觉设计敷衍了事，失去的不仅仅是一份关注，更将失去一次商机。而在这短短7秒内，色彩的决定因素为67%，这就是20世纪80年代出现“色彩营销”的理论依据。影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 如何塑造良好的第一印象 I.第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关。II.试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 民航服务中的偏差与效应民航服务中的偏差与效应 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 民航服务中的偏差与效应民航服务中的偏差与效应 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于：I.第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面；II.第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；III.第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。影响旅客社会知觉的因素影响旅客社会知觉的因素 民航服务中的偏差与效应民航服务中的偏差与效应 刻板印象是指对人或事物