质量管理体系推行要点.ppt

建立及推行要点 质量管理体系 目录 1)订立质量管理体系要求依据;2)建立质量方针、质量目标;3)订立与项目有关的ISO条款及各部门的职能分配;4)管理者代表任命 5)文件体系构成及控制程序 6)管理评审控制程序 7)资源管理 8)基础设施、工作环境控制程序 9)产品实现 10)测量、分析和改进 2 2 订立质量管理体系要求依据 质量管理体系依据什么建立起来:依据GB/T19001-2008/IS09001:2008质量管理体系要求标准 根据中华人民共和国有关法律、法规 依据管理处的实际情况 3 3 建立质量方针、质量目标 什麼是质量方针、质量目标?质量方针:“以客为尊”，提供优质服务,为客户争取最高回报。质量目标:1.客户满意率：95%以上 2.报修处理及时率：100%3.不合格服务处理率：100%4.供方服务质量控制率：100%5.治安、火灾及安全责任重大事故为零。4 4 任命理者代表 管理者代表的工作：a、按 IS09001：2008标准的要求建立、实施、保持质量管理体系 所需的过程，并持续改进其有效性；b、负责向总物业经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c、组织本管理处内质量教育活动，提高全体员工的质量、满足客户要求的意识；d、代表本管理处就质量管理体系有关事项与外部各方进行联络；e、协助总物业经理按规定的时间间隔开展管理评审，定期组织内部质量管理体系审核；f、行使和履行本管理处总物业经理规定的其他质量职责和权限。5 5 订立与项目有关的ISO条款及各部门的职能分配 质量体系过程职能分配表(包含8大条款):标准条款 总经理 管理 代表 财务行政人事部 物业部 工程部 保安部 4.1 总要求 4.2.1 文件要求 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4.1 质量目标 5.4.2 质量体系策划 6 6 文件体系构成 三级文件:1)质量手册-质量体系进行管理的纲领性文件 2)程序文件-部门手册 3)作业文件-作业指导书、管理规定 质量记录:日常运行时使用的清单、表格和记录文件。7 质量质量 手册手册 程序文件程序文件 作业文件作业文件 质量记录质量记录 7 文件控制程序 1.0 目的 对质量管理体系有关文件进行控制，确保与质量管理体系运行有关的各部门、各环节都得到文件的有效版本。2.0 范围 本程序适用物业管理处质量体系文件和策划和运行质量管理体系所需的外来文件的管理与控制。3.0 职责 3.1 总物业经理负责批准发布质量手册。3.2 管理者代表负责组织编写、修改质量手册，并审核质量手册和批准各部门作业文件、作业指导书等。3.3 总办是管理处文件的归口管理部门，负责质量手册和作业指导书的发放、正本保存，并负责与质量管理体系有关的外来文件的管理和控制。3.4 各部门负责相关作业文件指导书的编制、使用和保管，部门经理负责作业文件指导书的审核，管理者代表负责作业文件指导书的批准。3.5 各部门收集本部门履行质量职能所必须遵循的法律法规和标准。8 8 9 放弃 收回作废文件 标识留用文件 责任者/支持文件 质量记录 相关部门 文件编写/更改申请单 总物业经理 文件编写/更改申请单 管理者代表 相关部门 文件修改记录表 总物业经理 管理者代表 文件编写/更改申请单 总办/文件控制程序 总办/文件发放 文件发放（回收）登记表 总办/文件控制程序 文件发放（回收）登记表 总办/档案管理制度 申请文件资料 编写或更改 审批 审批 归档管理 编写或更改文件 文件编号、确定 文件发放范围 发放文件 文件控制流程图 9 控制要求 文件编码规定 各部门编写的质量体系文件，由总办按照本规定的要求进行登记编码，每一份文件只允许有唯一的一个编号，各部门可根据专业分类编号:代码识别及分发号(例如)：CPM-总物业经理 01 ACPM-管理者代表 02 ADM-总办 03 PRO-客服部 04 ENG-工程部 05 SEC-保安部 06 FIN-财务部 07 文件代码识别：SC-质量手册 CX-程序文件 ZY-作业文件 JL-质量记录表格 10 10 文件编码 11 质量手册 BCTF-SC-X 版次 手册 管理处代码 5.2.4.2 部门作业手册 BCTF-ZY-XXX-XXX-XX 序号 章节号 部门代号 作业文件 管理处代码 例：客服部工作手册的编码：BCTF-ZY-PRO-7.5.1-1 请按照总公司手册要求进行修改 5.2.4.3 质量记录 JL-XXX-XXX-XX 序号 部门代码 章节代号 质量记录 11 质量体系文件和资料的制定、审核、批准制要求 12 管理处所有质量体系文件和资料、审核、批准按下列规定执行。序号 文件类别 制定 审核 批准 1 质量手册 相关部门 管理者代表 总物业经理 2 制作规范、作业文件 相关部门 部门经理 管 理 者 代 表 3 质量记录表格 相关部门 部门经理 管 理 者 代 表 管理处质量体系文件按下表要求设置：序号 文件类别 页眉 页脚 1 质量手册 每页均有 2 制作规范、作业文件 首页 批准页 3 记录表格 每页均有 12 质量体系文件和资料的标识与发放 1)质量体系文件和资料分为受控、非受控。受控仅限于在本管理处内部使用，非受控一般是为某种需要提供给管理处以外的人员使用。总办负责确定“受控”与“非受控”文件目录，及受控文件清单 2)管理者代表根据本管理处的具体情况制定受控文件清单，经审批后复印体系文件，于首页的右上方加盖红色“受控”或蓝色“非受控”印章，并列出分发号，按受控文件清单统一发放，让持有者在文件发放回收登记表上签字，并列入部门受控文件清单中。13 13 质量体系文件的保管 1)质量体系文件的受控原版由总办管理人员按管理處訂立的档案管理制度负责、存档保存。2)质量体系文件的受控副本由文件持有部门文员负责保管 14 14 质量体系文件的有效控制 1)为确保管理处质量体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本，版本号采用英文字母A、B、C.表示第一版、第二版、第三版；用阿拉伯数字0，1，2.表示未经修改、第一次修改、第二次修改.。版本号与修改状态号之间的关系为：每一版质量体系文件可以允许修改5次，即修改状态号最高是5，当超过5次时，全部文件换版，即由A版升为B版，特殊情况下，换版可不受此限制。2)总办管理员应按质量体系文件的类别编制文件受控清单，确保管理处各部门使用最新有效版本之文件。当质量体系文件更新后，相应的受控文件清单应于以更新。3)管理处内所使用的质量体系文件均为加盖红色“受控”印章的受控文件，各部门不得使用私自复印的文件，管理处内部不允许使用加盖蓝色“非受控”印章文件。15 15 外来文件的控制 1)各部门收集本部门履行质量职能所必须遵循的法律法规和标准，外来文件由接收部门根据其内容予以保存并将正本转交总办存档.2)外来文件资料由总办统一收集登记，编制外来文件清单，妥善保存，重要文件应及时呈送总物业经理审阅，如需分发应经总物业经理批准控制其分发量。3)直接引用的国家或行业技术标准、管理标准，使用前应由总办确认适宜性，填写法律法规条款摘录清单加盖受控印章，经总物业经理批准后使用。16 16 质量体系文件的更改 1)管理处质量体系运作过程中的各种因素均可导致质量体系文件更改或增减，其更改或增减的原因由各相关部门提出，并填写文件更改审批表审批后，交与总办档案人员。1)总办接到更改或增减的质量体系文件后，应将更改的原件存档，复印更改页加盖红色“受控”印章后，按受控文件清单交给所有的部门文员或持有人并换回原页销毁，并在受控文件清单上作摘要。17 17 质量体系文件废弃 1)作废的质量体系文件经原文件审批人审批后，由总办人员统一销毁。2)已作废的质量体系文件，如有保存价值，留存待查，应由总办人员统一集中保管，其上加盖“作废”印章并予以登记。18 18 记录控制程序 1.0 目的 确保质量记录的完整、准确、清晰，为质量体系有效运行和产品质量满足规定的要求并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正措施提供客观证据。2.0 范围 适用于本管理处所有与质量活动有关的质量记录控制。3.0 职责 a)总办负责本程序的归口管理。b)各部门负责与该部门相关的质量记录的收集、归档、贮存及保管。19 19 20 工作程序流程图 责任人/支持文件 总办 质量记录 总办 质量记录清单 相关部门 相关部门 总办 相关部门 总办 过期记录处理登记表 文件更改申请表 规定质量记录范围 确定质量记录标识编目 收集、保存记录 质量记录检查 质量记录的更改 质量记录处理 质量记录目录更新 质量记录填写 20 建立各部门的职责、权限与沟通 21 管理处管理处质量体系组织机构图质量体系组织机构图 总物业经理 管代 总办 工程部 财务部 客服部 客户服务 保洁、绿化 空调机房 空水 强电 弱电 维修 保安部 外保、内保 消防、监控 21 建立各部门的职责 1)总物业经理职责 2)管理者代表职责 3)总办职责 4)财务部职责 5)客服部职责 6)工程部职责 7)保安部职责 8)其他部门(如有)22 22 管理评审控制程序 1.0 目的 本程序规定了管理处管理评审的控制要求，以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性，实现管理处质量方针和质量目标。2.0 主要工作 2.1 总物业经理负责组织管理评审活动,批准管理评审计划和管理评审报告并主持管理评审会议。2.2 管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作，包括评审所需文件和资料的收集、管理评审计划的编制和审核及管理评审会议的组织工作。2.3 总办负责管理评审记录的收集、保存、对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。2.4 各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施落实及时向管理者代表汇报执行情况 23 23 资源管理 目的 为了加强管理处人员管理和促进企业发展，确保从事产品要求符合性工作的人员能胜任本岗位能力要求。人力资源控制程序-岗位任职要求-上岗前的基础教育-年度培训计划-培训效果进行评估(如考试)ISO要求上述事项需有计划、实施、评估和跟踪 24 24 基础设施、工作环境控制程序 目的 确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为达到物业服务符合性所需的工作环境。程序 1)基础设施的确定 2)设施的管理 3)采购设施的验收 4)设施的登记建帐 5)设施的使用、保养和维修 6)设施的报废 ISO要求上述事项需有计划、实施、评估和跟踪 25 25 产品实现 目的 针对产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定要求。适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。工作範圍 1)采购控制程序-对供方进行选择、评价、控制 2)接管验收控制程序-工程部负责物业服务项目的前期管理阶段的统筹、组织、考察及接管验收等全面工作。3)保安服务控制程序 4)值班控制程序 5)应急准备和响应控制程序 6)设备、设施运行维护控制程序 7)客户入住装修控制程序 8)清洁绿化服务控制程序 26 26 测量、分析和改进 目的 为监视和证实产品（服务）的符合性、质量管理体系和过程的符合性，以及持续改进体系的有效性，应对监视和测量活动进行策划并实施 主要工作:1)处理客户意见 2)处理客户投訴 3)回访 4)客户满意度調查 5)项目巡视 6)内部审核控制程序 7)不符合项跟踪验证 8)改进、纠正和预防措施控制程序 27 27 谢谢欣赏！谢谢欣赏！意见交流意见交流