2023年客服中心终个人总结范文.docx

2023年客服中心年终个人总结 　　2023年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线〞——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，到达一流水平。 　　在集团公司各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2023年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2023年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展方案汇报如下。 　　一、2023工作总结 　　(一)取得成绩 　　1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听 随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通 按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访〞以及后期用户 　　满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 　　自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 　　2、用心用情，关爱用户，提供优质效劳; 　　优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的开展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的效劳就是企业形象的缩影，效劳态度和效劳质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立效劳意识，本着“优质供水，精诚效劳〞的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越〞的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表达 “亲情效劳〞、“微笑效劳〞，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高效劳，为此赢得了广阔用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 　　3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创效劳品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业〞的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质效劳的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 　　(二)存在的缺乏 　　在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展。主要有以下方面： 　　1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的开展起到有利的促进作用; 　　2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。 　　3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力缺乏〞的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。 　　4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“效劳意识〞、“协调意识〞以及专业理论方面的培训，现在根本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的效劳。 　　二、2023年工作方案 　　对于我中心2023年的开展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立效劳意识、必须建立有效地效劳标准体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2023年为我集团的开展起到举足轻重的作用。具体方案如下： 　　(一)打牢工作根底。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质效劳奠定理论根底。 　　(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高效劳意识和效劳水平，以优质效劳取胜，打造一支精英团队。 　　(三)完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的鼓励机制，制定更为有效的绩效考核方法。 　　(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最正确途径。 　　综上所述，2023年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多缺乏之处。在2023年，我们将本着“用户至上、集团开展为先〞目的，不断总结开展经验、不断完善各方面的缺乏，为集团开展奉献我们的力量。