2023年客户关系管理理论及应用问题的归纳与总结.doc

客户关系管理理论及应用的归纳与总结 内蒙古科技大学 经济与管理学院 11级市场营销专业 姓名：李志轩 学号：1165123118 自1997年Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，许多研究机构纷纷撰文进行客户关系管理理论和实践的探讨。客户关系管理领域的研究内容非常广泛，可以涉及到战略管理、市场营销、电子商务和信息技术等等方而。客户学术界和理论界对客户关系管理的研究相当丰富，对客户关系理论在实际问题中的应用也做了深入研究分析，视角也各不相同，本文献综述摘取了个别代表性的研究，主要从研究背景、国内外研究现状、研究方法、结论总结这4个方面进行归纳总结。为客户关系管理理论的开展研究提供资源。 关键词：客户 客户关系管理 应用研究 开展 Abstract: This paper summarizes several typical researches` theories of Customer Relationship Management , which has developed gradually since 1977 when Gartner Group first mentioned the concept of CRM . The study of CRM relates to many subjects , including strategy management , marketing , economic business and information technology. Keywords: CRM development summarize 目录 2 1.引言 4 2.典型文献摘选 5 2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系 5 2.1.1研究背景与现状 5 2.1.3运用方法及模型 6 2.1.4结论 6 2.2客户关系管理在图书馆效劳中的应用 6 2.2.1国内外研究现状 6 2.2.2构造基于CRM的图书馆信息效劳模型 7 2.2.3简述CRM在图书馆信息效劳中的应用 7 2.2.4研究结论 8 2.3基于核心价值的软件企业客户关系管理研究 8 2.3.1研究背景 8 2.3.2研究过程归纳 9 2.3.3结论 10 2.4零售银行业客户关系动态性与应对策略研究 10 2.4.1相关理论研究回忆 10 2.4.2研究过程 11 2.4.3银行业应对零售客户关系动态性的策略 11 2.5基于汽车保险客户的视角论保险公司客户关系管理 11 2.5.1研究背景 11 2.5.3结论 12 2.6基于客户关系管理下的物流企业开展探析 13 2.6.1研究背景 13 2.6.2目前物流企业的现状 13 2.6.3根据问题提出对策 13 2.7基于客户生命周期的铁路大客户细分与开展模型研究 14 2.7.1研究背景 14 2.7.2研究现状 14 2.7.3本文出发点 14 2.7.4构建模型 15 2.7.5结论 15 2.8客户终生价值的蒙特卡罗分析研究 15 2.8.1国内外研究现状 15 2.8.2运用方法：蒙特卡罗分析算法 16 2.8.3结论 17 2.9最有价值客户的生命周期管理 17 2.9.1 研究背景 17 2.9.2 分析过程归纳 17 2.9.3客户关系生命周期管理 18 2.9.4对最有价值客户生命周期的管理 18 2.9.5结论 18 2.10客户关系管理理论研究 19 2.10.1研究现状 19 2.10.2开展前景 20 3.未来展望 21 4.参考文献 21 1引言 客户关系管理理论在企业实际管理问题上的应用非常重要也及其广泛，涉及到企业方方面面的利益问题。目前我国的企业在应用客户关系管理已经开展到何阶段，在应用中又存在哪些问题。本文献对近几年的研究进行归纳总结，可以更深入了解客户关系管理理论的开展历程。 2典型文献摘选 2.1电信客户生命周期价值模型和价值评价体系的关系 2.1.1研究背景与现状 客户价值的评判是贯穿整个客户关系管理的核心问题。诸多学者从不同角度对客户价值进行了探讨，主要体现在两个方面：(1)企业为客户提供的价值，即客户对企业的感知价值(customer perceived value, CPV)；(2)客户对企业的价值奉献，即客户的生命周期价值(customer lifetime value, CLV)。目前，学术界对客户生命周期价值的研究主要侧重两种思路：一是关于客户生命周期价值模型的研究，二是客户价值评价指标体系的建立。在CLV模型方面，较有代表性的是Berger和Nasr基于常数保持率、生命周期时间给出的模型；谭跃雄和周娜对常数流失率的假定提出质疑，基于威布尔寿命分布计算了动态的客户保持率；Hwang等人针对韩国无线通讯公司的用户特点，建立了客户生命周期价值模型，并以此为依据制定了客户细分策略。但根据CLV模型对客户生命周期价值进行计算，需要估计和计算整个生命周期内企业与客户相关的所有成木和收益，在实际操作上有一定难度。因此，有些学者在研究上侧重于第二种思路，即建立客户价值的评价指标体系。Frederick提出的净现值评价体系，首次实现了对客户价值的评价。针对Frederick没有考虑到客户的无形价值，齐佳音等人提出了充分价值评价体系强调了客户开展潜力对企业的重要性。刘承水和乞建勋在现有评价体系的根底上，从客户生命周期阶段和开展潜力两个方面来评价客户价值，且在评价方法上采用了神经网络技术。邓洁君研究了了客户生命周期模型在客户细分中的应用。 2.1.2研究出发点 根据现有的CLV理论，结合电信行业特征，本文认为电信客户生命周期价值不仅要考虑到客户从入网到现在对企业利润奉献的折现，即当前价值，还应该兼顾到客户的未来价值奉献。电信客户的未来价值主要包括两个方面：增量价值和存量价值。因此，本文对电信客户生命周期价值的描述将侧重三个维度：当前价值、增量价值和存量价值。 2.1.3运用方法及模型 通过对电信生命周期价值的研究，针对电信行业多业务及高流失特点，提出了基于当前价值、增量价值和存量价值三维电信CLV模型。CLV:=CV十PV十IV。 选取了中国电信某分公司小灵通后付费客户数据为研究对象，共抽取了532825个客户样木，时间跨度从2023年1月到5月。可以得到递阶层次结构。采用层次分析法〔AHP〕对不同的指标进行赋权，并对各指标预先设定连续取值区间，为不同区间设定相应的分值范围(采用百分制)，从而通过各指标的加权求和即可得出客户的价值。 2.1.4结论 分析结果说明该企业客户的生命周期价值分布是满足“80-20〞规那么的。此外，三维CLV评价体系自然地将客户分为八个区间。企业可以根据不同的区间制订的营销策略。 2.2客户关系管理在图书馆效劳中的应用 2.2.1国内外研究现状 目前，国外对于CRM在图书馆的应用主要从图书馆营销的角度开展研究。研究人员普遍认为，CRM是一种新的管理思想，也是一套基于IT产业开发的商业运作方法体系。John J. Keating和Arthur W. Hafne.把图书馆比作企业，用户比作顾客，进而提出应用计算机技术在图书馆进行一对一的关系管理。Kay Hecferson认为数字图书馆的效劳营销活动应该考虑用户的信息需求，把营销活动完全建立在用户需求的根底之上，展开关系营销5。国外学者更多地是从技术的角度阐释关系管理理念在图书馆特别是数字图书馆的应用，强调关系营销、数据库营销、一对一营销等客户关系管理框架下的各种营销策略。 与此同时，国内也有越来越多的图书馆工作人员认识到CRM给图书馆带来的重要作用，并从众多角度解读CRM对于图书馆的意义。有学者从图书馆引入CRM的可行性分析入手，对图书馆用户关系管理进行概要介绍，并提出图书馆用户关系管理的主要内容。这类文章侧重于探讨CRM于图书馆的理论意义。也有学者对数字图书馆开展用户关系管理展开研究，如黄晓斌的论数字图书馆的用户研究与关系管理等，把用户关系管理作为数字图书馆的管理理念、管理机制、现代管理技术、管理战略灌输到数字图书馆的管理中，并总结了数字图书馆用户研究和关系管理的主要内容。还有学者研究关于读者和图书馆接触的各个层面，认为图书馆与客户之间交换信息的各种形式，不是单纯地输出图书馆信息以影响客户行为。客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持图书馆与客户良好关系的根本途径。更多的文章从CRM在特定类型的图书馆或者在图书馆工作的某一流程中的应用展开研究，为图书馆的用户关系管理的实践操作提供了一些指导。 2.2.2构造基于CRM的图书馆信息效劳模型 针对图书馆用户信息需求的特点，构造了一个基于CRM的图书馆信息效劳模型(见以下列图):此模型分为两大模块，一局部为价值模块，也是图书馆基于CRM信息效劳的核心；另一局部为支持模块，辅助图书馆开展CRM信息效劳。 2.2.3简述CRM在图书馆信息效劳中的应用 在管理机制层面的应用：科学制定CRM战略规划；优化图书馆内部业务流程；加强数字化人才队伍建设。在业务开展层面的应用：培养和选择核心用户；加强馆藏资源建设；创立用户个性化信息效劳环境。在技术系统层面的应用：建立客户信息数据库；建立用户满意度测评体系。 2.2.4研究结论 效劳创新是图书馆开展的永恒主题，长期以来我国图书馆界只有一些新的观念和思想，没有形成有效持续的创新机制。而在图书馆信息化、网络化与数字化的进程中及时引人CRM，可形成一个相对固定的图书馆效劳创新体系，将用户为中心的理念落到实处，标准图书馆业务流程，并重视用户信息，从中挖掘用户需求。 2.3基于核心价值的软件企业客户关系管理研究 2.3.1研究背景 软件企业作为高新技术企业，其产品具有滞后性、无形性和可复用性，这些迥异于传统企业的特别之处，使软件企业的客户关系管理(Customer Re-lationship Management CRM)与营销管理在企业开展战略中举足轻重，直接影响软件企业开展的核心竞争力。在效劳经济时代到来的今天，竞争的加剧，使软件企业纷纷面临转型，在处理营销管理与客户管理的问题中，客户关系管理逐渐开展成软件企业在转型期面临着独特于传统企业开展模式的重要选择。 从计算机科学的角度来说，CRM是一套基于数据库的客户资料分析系统;从管理科学角度出发，它又不仅仅是一套软件系统，同时还体现了一种以客户为中心的管理理念。可以说，它是一种以客户为中心的管理理念与计算机技术开展相结合的产物。然而，在中国的软件企业，尤其是中小软件企业中，部署CRM系统并获得成功实施的企业却凤毛麟角。究其原因，一方面受困于CRM正经历着的从成长到成熟的过程中市场环境严酷与技术力量薄弱等因素；另一方面又受到雷同于传统企业的管理理念、管理视角和营销理念的禁锢。因此，软件企业部署CRM比一般企业更具现实的紧迫性与开展的必要性。 2.3.2研究过程归纳 分析CRM在企业开展中的核心价值。首先分析企业核心竞争力的内涵，然后进行CRM核心价值解析。 得出结论：软件企业作为知识密集型企业，无形的产品和独特的营销方式使其必然要充分体现客户价值，形成效劳型企业、一站式效劳提供商的核心竞争力，使企业走向强大。因此，CRM越来越受到急需从传统经营理念中实现转型