2023年商场客服部终工作总结范文5篇.docx

商场客服部年终工作参考总结最新范文【5篇】 　　商场客服部年终工作总结2023(一) 　　客服是企业最直截了当的形象，客服都是与客户严密联络的第一线工作人员，做好客服工作方案，是保证客户满意度的根底。 　　在时间里繁忙，在繁忙里度过，新的一年已通过去一个多月，伴随着春节的到来，，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中辞别去年圆满，迎接新的一年以及工作中的一些小细节没能做到非常完满。我们总结咨询题，及时改正。好的方面接着发扬，下面将上一年度遇到的咨询题及需要改良的地点总结如下，希望也能给其他同事带来一定协助： 　　1、语言交流技巧方面： 　　(1)与用户对话时，应细心琢磨，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请〞，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起〞，不用“抱歉〞，如此显得更真诚;遇到用户打来向我们咨询候说“您好〞时，尽量不要再说回应“您好〞，能够用“请咨询您需要什么协助〞来代替;如需请用户讲话时，能够用“您请讲〞而不要用“您说〞;不要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要出现“漏保、招商、农业、工商〞等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，音色要柔和，悦耳，发音要精确，语言要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声音应就有亲和力。禁止使用质咨询的口气。 　　(2)接听时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的咨询题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的咨询题得到处理;该讲清的一定要向用户讲清晰，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性咨询题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要精确的为客户解答。 　　2.受理工单方面： 　　(1)因如今发派工作单已经开场考核，值班员在记录地址时要详细精确，内容应简明扼要，像一些“望查看〞、“电工已查〞、“请先联络〞、“强烈要求〞等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，能够节约我们填写时的考虑时间，也便于值长治理。不要出现错别及病句，尽量在填写完成后再挂断。 　　(2)工作人员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时谦虚请教，组员间互相配合，团结协作。关于平时出现的咨询题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要操纵本人的情绪，保证每天的工作质量。恪守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正效劳态度，将我们的效劳由被动转为主动，提高效劳认识，站在用户的立场去看咨询题。 　　以上几个方面都是我平时接话时遇到的咨询题和缺乏之处，通过各位教师的严格监视，和细心的教诲，我已逐步掌握了相关业务知识并已深化理解，只有将知识做到融会贯穿了，才能更清晰明白的为用户解释效劳。在与用户对话方面，我们也改了非常多缺点，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越标准。尽管我在xx这段日子中我获得了一定进步，但间隔完满的接好每一个还差得非常远。不管是在业务上依然效劳上，我们都要向其他优秀老坐席和优秀的值班长们，效劳标兵学习，提高本身素养。掌握相关知识。 　　在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，学习能使我们更深化地掌握扎实，增加我们的业务深度在与用户的交流语言上，我们要接着以高标准严格要求本人，给用户提供标准，周到，热情，快捷的效劳，也请相关领导予以监视和指导。 　　202x年前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面： 　　1、提升效劳质量。 　　首先我们认为公司的效劳质量要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，因而在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有咨询题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机认识，全面提升效劳质量，从而营建最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制造员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过如此的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳质量，树立员工效劳认识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 　　2、顾客投诉接待与处理。 　　在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等方式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展处分)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉才能。x202x年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 　　3、人员治理检查范围全面化、制度化。 　　将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的咨询题，我们还制定了整改通知单，对觉察的咨询题及时进展整改，从而使局部工作得到非常大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从往常的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律认识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间间隔更加接近。 　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。 　　在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤〞手勤、腿勤、嘴勤。对觉察的咨询题及时与部门反响沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使觉察的各类咨询题能得到及时处理(但也有局部咨询题得不到落实，主要以硬件咨询题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在x202x年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计觉察处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是给予批判教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动场面。 　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 　　我们依照值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作〞，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 　　6、白银店工作。 　　在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，确实是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理咨询题，为顾客提供“尽如您意〞的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的治理水平去治理，尽管如今分店的治理和总店还有差距，但我们有决心把分店的治理抓上去。 　　7、积极配合公司完成各项工作。 　　从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与确信。总结x202x年前三季度效劳办工作，尽管获得了一定的成绩，也遭到领导认可，但是我们的工作提升依然进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳质量方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在x202x年第四季度——x202x年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在兰州领先倡导并施行“特色化效劳〞，大打特打效劳牌，使顾客不但能够享遭到国芳百盛的品牌文化，更能享遭到国芳百盛的效劳文化。 　　1、全面提升效劳质量，施行“特色化效劳〞。效劳质量提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准治理，建立良好标准的正负鼓舞机制，在工作中找打破点，坚决取缔商品部二次处分员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，如此才有利于整体效劳水平的提高。今年的效劳主旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客需要的，确实是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退，企业要开展，就要有领先对手的观念和措施。因而，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步构成金城知名而特有的“特色化效劳〞战略十分必要。因而XX年第四季度——XX年年一季度在兰州领先倡导并施行“特色化效劳〞，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳质量和效劳档次。依照业态的不同提供不同的效劳，超市——“无干扰效劳〞，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、朋友式效劳〞五楼商品部—xx 　　;“朋友式效劳〞，六楼商品部——“技能式效劳〞，向社会说明，我们追求的是高质量、高质量的效劳。到达超越顾客期待的、最完满的效劳。 　　2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模仿、全程消防演习、岗位应知即咨询即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为方式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面晋级公司员工效劳认识及效劳水平。展示公司的效劳水平，(内容包括：国芳百盛开展史、企业文化根本知识，专业知识等) 　　3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业开展动态，建立良好的商誉。 　　4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的咨询题及三级治理制度执行不到位，以及其他缘故引起投诉晋级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等方式对楼层基层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘故是由于如今大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准本身接待方式、标准效劳 　　为主要工作目的，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，