精细化管理：让二院驶出弯道.pdf

封面报道CoverStory精细化管理：让二院驶出弯道近年来，无锡二院加强精细化管理，进行了一系列探索和实践，展现出百年名院的担当和使命，吹响了高质量发展新号角。文/本刊编辑唐超2023年3月5 日，如果把一家医院的发展过程，比作一棵树的成长，那么文化是肥沃的土壤，厚德载物，生生不息；质量是强健的根脉，根愈深，树愈茂；学科是挺拔的树干，顶天立地，任风吹雨打，然不动；人才是翠绿的枝叶，吐故纳新，吸收能量；而精细化管理则是温暖的阳光，没有阳光普照，就没有生命辉煌；精细化管理亦是不竭的水源，与根脉为伴，与土壤交融，创新不止，生命永恒。在无锡市，有一棵具有115 年的“百年老树”，虽栉风沐雨，经历时光的荡涤和岁月的磨砺，但仍毅然屹立不倒，枝繁叶茂，郁郁葱葱。这棵“百年老树”就是无锡市第二人民医院（江南大学附属中心医院)。近年来，在新发展理念下，无锡二院以绩效考核为抓手，强化医院运营管理和内涵建设，深化两院区协调发展，完善激励约束机制，进一步提升管理效能，加强精细化管理，发挥绩效分配的杠杆作用等一系列实招，展现百年名院的担当和使命，吹响医院高质量发展新号角。同时，其他医院也在提高。运营要有思维，如果按部就班，没有创新意识、没有弯道超车的概念，就会落后于人。”郁非佳说道。为此，医院通过分析“国考”各项指标的情况，以国考指标导向和医院核心指标优化为目标，明晰重点失分项，进行重点改进，不断提升医院运营的综合能力。“重点失分项包括四级手术占比、抗菌药物使用强度、满意度、科研等方面”，无锡二院副院长瞿向记者透露道。提及抗菌药物使用强度(DDD)为何会成为医院的重点失分项，郁非佳表示，“是因为缺乏管理，尤其是在疫情防控时期，不少医务人员没有按照“三合理 的要求，不断地通过增加抗菌药物使用强度来治疗一些病症”。自2 0 2 2 年起，医院重点在抗菌药物使用强度(DDD）上下功夫。“院领导提出，抗菌药物使用强度要因人而异，做到不滥用。在抓使用强度的同时，规范医疗原则、医疗手段以及规范医务人员的操作医院开展首台达芬奇机器人手术，迈入微创手术新时代，推动精准医疗进一步发展。“国考”成绩：知不足强根基据悉，在2 0 18 年的三级公立医院绩效考核排名中，无锡二院进人了A类的行列，但在2 0 2 1年和2022年的国考排名却并不理想，2 0 2 2 年排在了第273名。“绩效国考”像是一面镜子，照出了我们医院在管理中的短板和不足。”无锡二院运营管理处处长郁非佳如是说道，“在绩效国考指标中，我们需要明晰失分项是什么？为什么失分？以及接下来如何改进和优化”。然而，很现实的问题摆在眼前。每家医院都会通过绩效国考”指标分析自己的问题，你在提高的43封面报道Cover Story要求，双管齐下，不是为了提升指标而抓指标，而是为了让医院的医疗生态更加向好，医疗行为更加规范。”据郁非佳透露，通过一年多的时间，医院的抗菌药物使用总强度明显下降，达到“国考”指标的要求。在提升手术占比方面，无锡二院鼓励开展新项目、新技术，鼓励开展四级手术，也就是疑难危重症的手术，以及开展腔镜和微创手术，来解决群众的疾苦问题。今年3月，医院引进了达芬奇手术机器人，极大地拓展了外科技术广度，提升了服务能力。“这些指标达到国考标准只是第一步，之后我们要在达到国家标准的前提下，上一个台阶，做到更优。”郁非佳说道，“我们把核心指标体现到年度目标后，又针对临床科室指标项的完成目标分解到5 2 周”“以前我们在做运营管理时，只关注月度、半年度或者季度的指标。而现在分到5 2 周后，运营管理处每周抓住一些核心国考 指标以及医院运营指标包括医疗质量、工作量、运营效率、收入结构以及人均贡献度等，进行专项、专题分析，提交给院领导，使领导们能够第一时间了解到每个临床专科的发展状态和存在的问题。”与此同时，医院开放公立医院绩效管理平台给所有临床专科，让临床专科可以实时查看每周所有数据的运行状态，将这些运营数据与目标值、去年同期值等进行对比，让管理者可以很直观、快速地了解各自科室的运营情况。如此一来，运营管理处可以每周帮助科室分析，发现所在的临床科室在运营过程中的问题，及时调整收入结构和运营策略，从而进行不断优化。精细化精细运营：补短板强内涵管理“运营管理的好和坏，关系到我们医院以后路是否走得宽，走得长，走得远”。身为运营管理处的负责人，郁非佳深感责任重大，“建高速公路是一个精细化管理，一定要深入到内过程，要想在高速公路上快速跑，规则要建好。要把涵里面去，进行所有运营的规则确定好，职能科室还积极与临床进全流程的管理，让精细化管理行沟通、了解”。深入到医院的他所在的运管处不但要参与医院的顶层设计，“骨髓“里面，在每一个环节、每还要参与医院设备购置、论证、效益分析，重点项一个步骤都要拆分，通过拆分目的审批，以及牵头绩效“国考”涉及的所有职能部以后去发掘问门，研读所有指标数据，去理解“国考”指导手册，在题，让这件事情做得更加完美。填报指标数据的同时，制定相关实施方案回忆起医院在运营管理的历程，郁非佳向记者说道，2 0 2 0 年之前，运营关注的是“量”,更多的关注是每年医院收支结余的多少。自2 0 2 0 年之后，受新冠疫情影响，增加了医院的经济运行压力。为此，医院聚焦重点难点问题，加强运营管理建设，提升资源配置效率，开始从“量”转向“质”的提升。绩效考核不是指标论，而是通过精细化管理，发现自身的短板与不足并加以改进，从而提高质量、安全、效率和满意度”。无锡二院党委书记鲁晓杰如是说道。精细化管理，不能停留在表面，一定要深人到内涵里面去，进行全流程的管理，让精细化管理深人到医院的“骨髓”里面，哪怕日常工作中的一件小事，在每一步环节、每一个步骤都要拆分，通过拆分以后去发掘问题，让这件事情做得更加完美。在绩效改革的背景下，无锡二院从自身运营管理的实际出发，注重运营管理的精细化发展，坚持“问题导向、效率优先”的原则，通过公立医院绩效考核“指挥棒”效能，融合医院医疗技术、学科建设和人才培养的发展，推行医院运营发展管理网格化建设，以院科两级为基础，通过成立隶属于医院、服务于科室的运营管理团队，建立健全医院运营发展管理网络链，建立并完善院科资源配置及业务运营数据库，为院科两级精细化运营提供决策参考，促进医院经济管理提质增效、提升科室运营效率效益。“我们通过院级和科级的网络，从点到面、从上到下，将国考指标与运营有机结合，形成一个很好的有机体”，郁非佳介绍道，从院级层面，医院将职能科室管理干部和相关职能落实为运营管理员；科级层面，医院设置了运营助理员，在对科室综合管理的同时，构建医院运营管理有效的衔接。在运营助理员的选择上，都是具有临床科室管理经验和管理能力的年轻干部。“运营助理员不但要用好、管好，还要让他们有发展，得到培养和提升”。鲁晓杰表示，“让这些年轻、有干劲、有能力、有创新思维的人员做运营助理员，将科主任解放出来，让他们专注于自身专科建设的同时，促进科室运营发展，达到双赢。”自今年医院运营助理员网格化实施，再加上新一轮干部调整以后，“我发现每个临床专科的科主任都有一种很强烈的主人翁意识，他们对于运营管44封面报道CoverStory理都会作为科室的命脉。这样的状态，是医院层面上最希望看到的”。郁非佳告诉记者，绩效“国考”的“医院窗口看门诊，门诊窗口看服务。“门诊服务质量各项指标，不仅仅只是运营部门自已的事情，而是需要分解和下沉到各个部门中，才能大大提高医院绩效“国考”成绩。运营网格化管理之外，质量管理是医院的生命线，也是医院主要业务的核心。据分管医疗的副院长瞿介绍，无锡二院在江苏省三甲医院的评审中名列前茅，并通过多次国际医疗质量与安全认证，建立了较为全面的质量与安全管理体系，在医院管理、专科建设、医疗服务等方面取得显著成绩。同时，不断完善质量改进委员会体系构架，成立了医院质量与安全管理委员会，科室成立了质量与安全管理小组，让全体员工共同参与，形成周密的制度体系及服务流程，并定期进行修改。瞿指出，病案质量是新时代医院质量管理的重中之重，强化病案管理与病案首页质量，对规范诊疗行为、提高医疗质量、加强医院绩效考核精细化管理有着积极的推动作用。无锡是第一批DRG支付改革国家试点城市之一，无锡二院从2 0 2 0 年起进人DRG实际付费阶段。“DRG来了，我觉得是好事，是规范我们医疗行为的转折时期，是对群众、对医院、对社会三方受益的好事，只要我们抓紧时间，规范管理，会发展得更好”。随着DRG工作深人推进，“对医院来说，推动临床专科的发展、提升医院的运行效率等是医院长远发展的立足点，这就对我们的工作提出了更高的要求。”无锡二院医保办主任郑南翔说道。“医院医保办要吃透政策、做好培训、规范行为，做到这三点很重要”，郑南翔总结说道，“与以前的平衡计分法相比，我觉得DRG是一把尺子，将不同科室，尤其是手术科室和非手术科室，放在一个平台上去比较，我们更专注的是规范化、标准化、高效化的质量管理，以不变应万变”。临床医生要转变思维，在DRG付费以后更需要在医疗质量与医疗安全基础上，转变按项目付费的思维过渡到DRG付费，规范数据源的链条管理，规范诊疗行为，合理降本增效，提升技术能力，提高诊疗效率，积极配合协同其他科室工作。此外，纯靠人工或者医院现有的信息系统已无法满足专业、高效的DRG信息系统，会大大提升医的好坏是衡量医院服务水平高低的重要标志，也是病人对医院的最早印象。院的工作效率。郑南翔表示，“我们要求系统是可以更直观地展示出医院运行的现状。我们希望通过专业的数据分析报告，帮助我们发现问题、查找原因、解决问题及优化政策。”优质服务：提品质暖人心近年来，无锡二院注重“互联网十医疗”的推广，积极探索推进医保电子凭证在线上线下智慧就医中的应用，不断丰富医保电子凭证在身份核验、医保结算等环节中的使用场景，方便百姓使用医保电子凭证办理相关业务，实现全流程服务，为患者就医带来方便。目前，医院医保移动支付可以通过江苏医保云APP或支付宝小程序实现患者就医全流程线上操作。患者可在线上获取号源，完成挂号缴费，生成就诊号码。就诊后，患者可以通过手机在就诊期间完成费用支付。为加快医院电子病历与语音医疗服务在多个医疗场景的推广，实现智能管理与临床医务相融合，无锡二院的电子病历语音输入系统，减轻了医护人员繁重的文书录入压力，提升了工作效率。“医院窗口看门诊，门诊窗口看服务。”据无锡二院门诊部主任冯军介绍，门诊服务质量的好坏是衡量医院服务水平高低的重要标志，也是病人对医院的最早印象。为满足患者的就医需求，不断改善患者的就医体验，医院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，持续深化文明城市创建工作，不断提升改进服务内涵和质量。作为无锡市的老年友善医院，“我们门诊部一直在努力让老年友善医院 名副其实”，冯军表示，医院门诊部不断简化就诊流程，提升医疗服务。以老人心理、社会因素、老年患者需求为出发点，优化老年人就医环境，今年新增了老年综合评估室，老年人无苏康码绿色通道，整合医保办、门诊办、咨询45封面报道Cover Story江南大家附属中心医院无锡市茅二人民医院9612369智慧服务平台医保支付免带卡本院支持自费支付等服务窗口功能，为老年患者提供“一站式”窗口服务。在导医台设立“老年人就诊服务处”，不仅放置了针对老年人的健康教育宣传资料和纸、笔、老花镜、轮椅等便民用品，还有志愿者为需要帮助的老年人提供全程陪诊等服务，简化了就医流程，缩短了就医时间，让老年人放心来诊、安心医病。医院把老年友善的理念贯穿于整体建设中，在门诊大厅显眼处，安装了老年人文化墙与健康知识在宣传栏，电梯内部增装安全扶手，检验、服务等窗口统一更换了带有扶手的靠椅，增设了老年人临时上下车区域，完善了醒目的安全提醒标识等等，除硬件优化之外，医院护理部、医务科还针对老年患者特有的性质，制定具有老年医学特点的技术规范和应用机制，提供个性化诊疗方案。医院进一步拓展门诊一站式服务内涵，将原一站式服务中心与医保窗口整合一处办公，实行“一窗办理、一站服务、集成管理”，有效推进医事服务事项集中办理。后续还将开设药事集成服务中心，将一站式服务落实到位，真正把方便让给病人。医院自2 0 2 0 年5 月起，在无锡市首推外包导医服务，为有需要的患者提供导医导诊、陪检服务，针对特殊人群还提供简单的手语翻译等沟通服务。如今，外包导医服务团队已经非常成熟，在医院浓厚的文化感染下，团队成员具有很强的归属感，医院地处老城区，停车位紧张，医院开动脑筋，想方设法克服困难，从病人需求出发，倡导职工绿色出行，把车位让给病人。除此之外，医院还不断提升员工满意度。随着公立医院绩效考核的推行，医院面临的挑战主要体现如何在医院高质量发展的道路上让医院职工更具有凝聚力，如何更好地制定出精准合理的绩效考核办法与员工的劳动付出形成正比，最大限度调动每个人的主观积极性。据郁非佳介绍，对于医院绩效考核，关键是要切实体现医务人员技术劳动价值，坚持多劳多得、优绩优酬、效率优先、兼顾公平的原则，向高技术、高风险、高效率、高贡献岗位倾斜，发挥绩效杠杆对医院学科建设和发展的导向作用，以调整医院运营结构，提升医院运营效率，夯实医院学科内涵，从而进一步调动职工积极性。医院通过推进现代医院管理制度建设，完善医院绩效管理体系，推动绩效管理科学化、规范化及精细化，推行新一轮绩效考核办法，建立以RBRVS为主导的体现劳动强度、技术难度、风险程度的以工作量核算、控制成本为导向，结合关键业绩指标体系（KPI)考核的分配机制，从实际业务出发真正实现各级各类岗位人员的劳动确认和绩效体现，提升员工的幸福指数，促进医院高质量发展。大鹏之劲，非一羽之轻也。公立医院高质量发展新形势下，站在115 周年的历史新起点，郁非佳认为，“高质量发展”这五个字不是那么简单，是要方方面面都要达到高质量发展”，医院唯有不断积累，锐意进取、狠抓落实，扎实开展各项工作，凝聚力量、奋勇前行，努力实现各项事业高质量发展，为实现市内一流，省内领先，国际知名，人民满意、职工幸福的现代化研究型医院而不断努力。园111211医院在全市率先开展医保“刷脸支付”。29612369智慧服务平台正式上线，一个号帮助解决患者就医过程中的所有疑问。46