酒店数字化创新：理论与实践.pdf

Vol.38 No.10,2023Tourism Tribune第3 8 卷旅游学刊2023年第10 期与关键利益相关者的关系。(3)整合多源数据的利益相关者关系管理一览表建立整合企业战略数据、财务数据、运营数据、利益相关者在线生成数据、公共数据的整体框架，为企业管理者提供企业战略、财务、运营、利益相关者关系一览表。通过数据搜集-储存-分析-更新的处理流程，实现旅游企业多利益相关者关系的过往可查、过程记录、实时监控、风险预警的智能化管理。（第一作者系该院讲师，第二作者系该院副院长、教授、通讯作者；收稿日期2 0 2 3-0 6-0 1）酒店数字化创新：理论与实践曾国军,王荷2（1.中山大学旅游学院，广东珠海519 0 8 2;2.贵州财经大学工商管理学院，贵州贵阳550 0 2 5）D0I:10.19765/ki.1002-5006.2023.10.004数字化创新有助于提升酒店竞争力，实现高质量发展。酒店数字化创新研究关注数字技术运用效果，如大数据分析、自助服务技术、移动应用对酒店绩效的影响。这些研究推动数字技术在酒店服务场景中的运用，但对酒店数字化创新过程的指导不足。少数研究关注了酒店数字化创新的过程因素，但对酒店数字化创新的变革过程与保障机制仍缺乏探讨。中国旅游饭店业协会与石基信息发布的2 0 2 2 年中国酒店业数字化转型趋势报告显示，识别前因动力、夯实变革过程、建立保障机制，是决定酒店数字化创新成功与否的关键。因此，本文从前因动力、变革过程、保障机制等方面，探讨酒店数字化创新理论与实践。一、酒店数字化创新的前因动力作为较早实施信息化的行业，酒店数字化创新不仅源于外部环境拉动，也源于内部业务驱动。一方面，外部新兴事物以及不可阻挡的数字化浪潮，推动酒店业数字化创新。随着直播购物的兴起，线上渠道的体验价值增强。酒店需要打通线上与线下渠道，才能满足顾客需求，增强新生代顾客群对酒店私域渠道的粘性。此外，在公共安全事件常态化发展下，既安全便捷又具有体验感的服务成为新的消费需求，例如酒店预订时的虚拟现实体验、入住时的无接触登记、机器人服务等。酒店需要重构业务流程，提升技术支持，才能提升顾客体验。另一方面，酒店内部业务升级，加快酒店数字化创新。在电子化、信息化的经营过程中，酒店形成了以部门为单位的数字系统。例如前厅部的Opera系统，餐厅部的销售管理系统（pointofsales，POS），以及支撑酒店大部分业务的物业管理系统(property management system,PMS)。这些系统维持了部门业务的基础运行，但难以实现部门数据即时获取、跨部门数据关联，并在支撑管理决策方面也未能发挥数据优势。因此，酒店数字管理系统有待升级。此外，酒店业务流程管理也需要升级。例如客房部领班了解客房清洁信息，需要等待员工清洁客房，并在操作系统上录入信息后，才能在电脑端查看；采购部门需要等待餐饮部、房务部在业务系统中录入需求信息，才制定采购计划。业务的发生、录入与对接过程存在时间滞后性，严重降低业务管理效率。内外需求升级，推动酒店数字化创新。数字化创新的目标是打破数据孤岛，整合业务数据优化运营管理。酒店通过搭建数字中台、优化业务管理、提升服务水平等变革过程实现数字化创新。二、酒店数字化创新的变革过程(1)搭建数据中台，推动组织变革。为改变各自为阵的低效化管理，酒店通过数字化创新，搭建数据中台，推动业务数据化与数据服务化。首先，酒店高层制定数字化战略，IT部根据战略方向制定数据中台搭建计划。其次，IT部了解前厅、餐厅、财1SHIN H,PERDUE RR,KANG J.Front desk technologyinnovation in hotels:A managerial perspectiveJ.Tourism Management,2019,74:310-318.A NT O NI O N,D E A LM EI D A A,NU NES L.Bi g d a t a i n h o t e lrevenue management:Exploring cancellation drivers to gain insights intobooking cancellation behavior3.Cornell Hospitality Quarterly,2019,60(4):298-319.LIU K N,H U C,LIN M C,e t a l.Br a n d k n o w l e d g e a n d n o n-financial brand performance in the green restaurants:Mediating effect ofbrand attitudeJJ.International Journal of Hospitality Management,2020,89:102566.LEE Y,KIM I.Investigating key innovation capabilities fosteringvisitors mindfulness and its consequences in the food expositionenvironmentJJ.Journal of Travel&Tourism Marketing,2018,35(6):803-81.唐剑雄，李春艳，孙桥，等.基于扎根理论的酒店数字化转型影响因素研究.人文地理，2 0 2 2,18 5(3):151-16 2.TANG Jianxiong,LIChunyan,SUN Qiao,et al.Research on influencing factors of hotel digitaltransformation based on grounded theoryJ.Human Geography,2022,185(3):151-162.J石基信息.2 0 2 2 年中国酒店业数字化转型趋势报告 EB/OL2023-01-16.https:/ G,CAO X,LIN Z,et al.When online reviews meet virtualreality:Effects on consumer hotel bookingJ.Annals of Tourism Research,2020,81:102860.第3 8 卷2023年第10 期中国旅游发展笔谈务、人力资源等业务部门的需求，例如餐饮部在淡旺季的员工用工量、人力资源部对员工休假的弹性安排。最后，IT部根据酒店战略与业务需求搭建数据中台。这一过程包括：第一，将各部门业务数据整合并入数据库，形成数据资产目录；第二，根据不同部门业务需求，生成相应的关联数据，指引决策与运营；第三，通过手机App展示数据结果，保证管理者及时掌握数据变化，提升决策效率。(2)优化业务管理，加快管理变革。数据中台的建立，不断优化酒店业务管理。首先，酒店通过数据中台赋能业务管理。数据中台通过海量数据的即时获取、清洗、组合，提升业务操作部门的管理效率。例如餐厅经理可以及时获取翻台率、高频菜、能耗、原料成本、人工成本等数据，并根据数据整合与估算，优化第二天的原料和人工计划。其次，酒店通过系统升级优化业务操作。例如金陵饭店用手机端软件替换电脑端系统，实现客房清洁业务的即时对接；白天鹅酒店通过酒店PMS系统的替代、升级、代码改造，以及前台PMS系统和餐饮POS系统的整合，加快跨部门业务对接。(3)提升服务水平，实现运营变革。业务管理的优化，推动整体服务水平的提升。首先，高层管理者通过手机软件查看酒店整体运营数据，以及各个部门的管理数据，评估酒店季度或年度运营情况，优化服务战略。其次，前厅、餐厅、客房等部门，即时查看员工服务流程，及时优化日常服务、增强顾客体验、改进长期管理。人力、财务、工程等部门及时了解前台运营情况，并根据前厅、餐厅、客房的业务运营情况与潜在需求，调整服务支持方案。最后，服务战略与服务管理的优化，不断提升用户体验。例如酒店直播预订服务、华住酒店App自助选房服务、首旅如家酒店自助办理入住服务、希尔顿欢朋酒店离店移动应用服务等，极大增强了新老顾客的满意度。三、酒店数字化创新的保障机制（1）一把手推动，保障自上而下地实施数字化创新。首先，高层推动酒店自上而下形成数字化创新意识。一方面，提升酒店组织架构创新意识，在酒店管理层树立数据中台思想。另一方面，提升数据服务业务意识，鼓励业务部门根据数据优化业务管理。其次，成立数字化创新专项领导小组，通过高层推动，让数字化创新在前厅、客房、餐厅、财务、人力、工程、营销等基层部门落地。最后，酒店高层以身作则，依据数据优化战略制定，并识别数据局限，推动数据与业务系统的优化升级。一把手推动数字化创新，是酒店实现数字化创新的方向保障。(2)因企制宜，保障数字化创新的分段落地。首先，评估企业自身的数字化能力和组织管理能力，以此来制定数字化战略。其次，循序渐进，从利用数字技术创新服务场景，逐步迈向利用数据平台驱动业务创新。例如华住酒店集团通过不同类型酒店的阶段性试点，逐步推出易发票、易客房、易维修等全业务场景的数字化创新。可见，酒店数字化创新需要遵循阶段式发展路径，从单点实验、局部推广等阶段，有序迈进复制扩展、优化创新等阶段。因企制宜分段创新，是酒店实现数字化创新的路径保障。(3）内外合作，保障数字化创新赋能酒店业务管理。首先，酒店需要加强外部合作，增强数字化创新的技术感知能力与获取能力。例如白天鹅酒店与石基、蓝豆云等信息服务企业合作，优化业务操作系统；万豪国际在中国的酒店与飞猪、淘宝等渠道服务App合作，通过新媒体直播带货，打造线上线下融合的闭环营销模式。其次，酒店需要加强内部合作，增强数字化相关能力建设与人才培养，提升不同业务部门之间的数据感知与重组能力。例如金陵饭店整合餐厅、财务、人力、工程等部门的业务数据，提升餐厅节能增效管理。内外协同合作，提升运用数字技术赋能业务管理的能力，是酒店实现数字化创新的能力保障。第一作者系该院教授，第一作者系该院讲师：收稿日(第一作者系该院教授,第二作者系该院讲师；收稿日期：2 0 2 3-0 7-0 3)旅游智能问答服务：开启旅游知识挖掘与知识图谱构建凌小蝶，李云鹏，宋潇潇（首都经济贸易大学工商管理学院，北京10 0 0 7 0）D0I:10.19765/ki.1002-5006.2023.10.005游客在旅游攻略/点评类网站、在线旅行商（o n l i n e t r a v e l a g e n c y，O T A）平台及各类社交媒体上生产了大量旅游相关知识，旅游目的地在官方渠道也发布了大量的旅游资讯，旅游企业在运营过程中也同样产生了大量的营销信息。无处不在的旅游信息充斥网络空间，带来“信息过载”，从而造成游李亚莉，刘艳，谷慧敏，等.旅游直播中顾客参与对购买意愿的影响研究.旅游导刊,2 0 2 2,6(4):42-6 7.LI Yali,LIU Yan,GU Huimin,et al.The impact of customer participation on purchase intention in tourismlive broadcastingJJ.Tourism and Hospitality Prospects,2022,6(4):42-67.