角色理论视域下政府信息平台公信力构建研究.pdf

年第 期(总第 期)学 习 与 探 索 .政治发展研究角色理论视域下政府信息平台公信力构建研究王 溥陈佩芸(华中科技大学 新闻与信息传播学院武汉)摘 要:随着大众自主意识的增强及公共政治参与水平的提高我国政府朝着一个更具现代意识的服务型角色转变尤其在政府的信息传播层面政府与公众间相互认知、参与及互动成为政府治理变革的重要属性 政府部门通过数字信息服务平台从公共信息传播的后台走向前台改变了与公众的沟通方式政府信息平台因此成为消除信息不对称、防止公权力异化的公共平台 公信力作为政府信息平台建设的核心内容贯穿于政府传播活动全过程传播格局的转变为政府信息平台公信力建构带来了新的机遇与挑战 本研究以公共信息供给格局变化为切入点探讨政府信息平台公信力建设面临的现实挑战以及应对策略以期更好地实现政府信息平台与公众间互信度的持续提升关键词:角色理论政府信息平台公信力社交媒体中图分类号:文献标志码:文章编号:()基金项目:华中科技大学 年教学研究项目“全媒体视域下新闻采写课程教学创新研究”()作者简介:王溥华中科技大学新闻与信息传播学院教授、博士生导师陈佩芸华中科技大学新闻与信息传播学院博士研究生 随着社会媒介化进度日益提速公共信息透明程度和传播速度不断提升 作为公共信息的供给者和掌握者政府在公共信息领域的参与度持续深化逐渐从传播后台走向前台借助新的传播平台对公共事件作出直接回应转变为公共信息的直接发布者政府信息平台也随之从公共信息传播的准入者、调节者转变为直接参与者 随着传播角色的转变政府信息平台公信力建设迎来了新的机遇与挑战 一、公共信息供给格局与政府信息平台公信力社会转型与传媒格局演变交织在一起政府在社会传播体系中的角色与功能一直处于动态变化之中 在公共政策和信息发布方面政府部门成为新的公共信息供给体系中一个日益重要的角色(一)风险社会中公共信息供给新格局随着我国经济转型和制度转轨快速推进社会复杂性与日俱增社会风险源头日益多元风险信息通过媒介进行加工和传播媒介成为受众认知社会现实危机和潜在风险的重要工具 换言之公众对风险的感知很大程度上来自媒介的判断和传播 同时信息技术革命在一定程度上重构了新闻传播生态及生产关系大量信息和技术平台具备了媒体属性海量冗余信息和不同声音挤兑公共信息传播渠道影响传播效果 服务型政府作为公共信息供给主体及社会管理主体有责任建立一个能充分满足公众信息需求、帮助化解社会风险的信息平台传统媒体时代政府主要通过相关部门的新闻发言人、不定期的新闻发布会等形式传递政府信息并借助主流媒体进行大众传播 随着政府自身信息化建设提速(尤其是政务信息平台建设)和媒介生态演变政府直接参与到传播过程中成为公共信息的供给主体 这意味着政府需要完成从公共信息“供给者”到“供给者传播者”的角色转变供给主体角色转变将政府信息平台置于互联网“全景式”监督之下为公众参与社会事务、监督政府行为提供了直接材料来源但也对权力机构带来了新的挑战 同时这种角色转换也为政府转型提供了新契机 随着公共信息供给格局日益复杂化公众对风险信息的甄别、选择和接受也更为审慎此时政府信息平台便成为公众与政府构筑相互信任关系、实现良性互动的桥梁图 公共信息供给新格局 (二)政府信息平台公信力再强调“公信力”作为我国本土概念在西方国家通常被表述为“可信度(性)”其起源于英文单词词根 来源于拉丁语 意为“相信”在社会事务中“公信力”多用于表达公共权威性 政府信息平台公信力作为一个整合性概念既涵盖了政府信息平台对社会公众的感召力、影响力也涵盖了公众对政府的支持与服从心理.政府角色转变:服务型政府的内在规定与自觉在一定程度上角色的本质是个人或组织的社会性存在与社会关系的总和即社会通过角色期待引导社会结构中的个体扮演相应的社会角色 包括围绕社会地位产生的一系列权利义务、行为模式是社会对某一地位上的个人或组织的某种期待这种“角色期待”是指角色扮演者的行为符合社会、组织、他人的期待与要求一方面社会系统的个人和组织都是角色的扮演者也是社会责任的承担者不同的社会角色意味着其要满足相应的角色期待 另一方面角色扮演者在社会整体中同样具有主体性与独立性角色“即 是 与 某 一 特 殊 位 置 有 关 联 的 行 为 模式”角色扮演者、社会关系、社会地位、权利与义务、社会期待和行为模式共同组成了“角色”这一整体 大多数研究在讨论“角色”时默认其主体是单一行为人但组织角色理论认为角色行为主体既可以是单一行为者也可以是某一社会组织 社会系统是由各个结点相互联系所构成的网络每个个体、组织都在其中扮演各自的角色 机构组织之所以能够生成与发展就是其能够满足一定的社会角色期待 进一步说社会组织的角色最终是由处于各种不同地位和期望的社会网络所构成 政府作为国家权力机关在社会治理结构中占据重要地位既具有管理权力同时也承担服务社会的义务 在公众社会期待与扮演自身角色的过程中政府逐渐建立起一系列行为模式随着社会政治文明发展我国政府在社会治理结构中扮演的角色逐步从“管理者”转变为“服务者”进入 世纪尤其是党的十八大以来我国着力创建“服务型政府”更加强调人民至上和以人民为中心政府转变为为人民提供公共服务的行政机构政府行为向社会本位、权利本位、公民本位回归政府本身朝着一个更具现代意识的服务型角色转变 政府与公众及其他社会组织间的认知、合作、参与及互动成为政府治理转变的重要判断标准尤其是在政府信息传播层面在此层面上政府监管向更开放和更具互动性、透明性的沟通职能转变政府信息平台需要参与到公共信息传播活动当中及时提供公共政策、危机处理及社会动态等信息这是现代服务型政府作为社会管理主体的内在约束与自觉.政府信息平台公信力:数字社会中的政府责任力改革开放以来至 世纪初我国突发公共事件等信息通常需报备不同层级政府由指定媒体统一发布 直至 年中华人民共和国突发事件应对法规定“履行统一领导职责或处置突发事件的人民政府应按照规定统一、准确、及时发布有关突发事件发展和应急处置信息”年国务院办公厅印发 年政务公开工作要点强调“遇有重大突发事件负责处置的地方和部门是信息发布第一责任人”年国务院办公厅进一步要求对涉及公众利益、需要社会广泛知晓的电视电话会议除涉及国家秘密的外要积极通过网络、新媒体直播等向社会公开 相关法规变化反映出我国政府信息传播体系正以“小步快走”的方式不断完善在传播主体、传播结构、传播内容等方面持续加强制度建设促使不同层级政府主动调整以适应新的角色期待就政府本身而言数字时代的政府角色与传统时代的政府角色相比具有明显差别主要体现在管理范围及方法上:数字时代政府同时面向现实社会和虚拟社会两个场域这使其必须在不同的场域内运用不同的方法满足公众对政府服务及公共信息不断增长的期望 数字化信息平台允许政府充分利用各种数字化渠道将公民作为积极的参与者融入政治体系在服务型政府建设过程中政府信息平台公信力多表现为对公众的责任力这种责任力是保持公众信任的基础 换言之政府通过媒体在公众那里获取的信任是一种“符号力”即通过话语构建一种使人们“视而可见”“闻而可信”的力量但这种力量只有在被认同时才能发生功效 二、从分离到融合:政府信息平台公信力内涵界定 政府信息平台具体指政府机构以官方名义创建的用以发布政务动态及提供公共服务的政务社交账号及相关数字平台等 公信力分为政府公信力与媒体公信力两部分来自社会学、政治学及心理学的研究者均就政府信任展开讨论:政府信任涵盖了政府权威、信用等不仅包括意识形态、思想信仰等方面的因素还包括政府及其工作者在公众心中的观感 (经济合作与发展组织)将政府信任定义为“公民和企业对政府行为的信心相信政府会做正确的事情并认为是公平的”等人指出政府信任是公民期望 和 对 政 府 实 际 功 能 感 知 之 间 差 距 的 结果 唐铁汉将政府信任定义为公众对政府表现是否与其承诺相符、是否取得许诺结果的主观判断 无论是公众感知还是政府许诺与结果兑现通常需要借助媒体平台对其加以传达和验证就媒体公信力而言大多学者从受众角度出发展开讨论 在传播或说服活动中人们首先根据传播者可信性对信息真伪作出判断媒体可信度是在长期的新闻传播及舆论引导实践中形成的获得受众信赖的程度和能力即公信力反映出媒体在受众心目中的地位是衡量其权威性的重要指标 江作苏将媒介置于社会系统中提出媒体公信力是一种“责任”不仅代表受众的信赖更代表媒体组织作为社会参与者的责任意识政府公信力与媒体公信力从理论上可以分开讨论但在实践中两者表现方式却发生了明显变化 传统政府信息传播主要采用新闻发布会的形式由政府发声、媒体转载此时政府公信力与媒体公信力是分离的两者相互影响程度较低 而数字媒体时代政府信息平台作为政府“发言人”自觉承担与公众沟通的职责将政府公信力与媒体公信力融合在同一平台中 政府信息平台公信力成为政府公信力和媒体公信力的有机结合体 可以说政府信息平台首先建立在一个可信赖的政府形象之上再通过自身传播活动强化其可信度而政府公信力则直接影响其信息平台的媒体公信力 换言之政府公信力是政府信息平台公信力这座“大厦”的基础媒体公信力则是帮助其层层拔高的“砖瓦”基于以上讨论政府信息平台公信力可以概括为政府部门通过各种数字化媒介渠道主动、及时、透明地披露政府信息参考并反映公众反馈的信息在将公民作为积极参与者纳入政治体系以实现“民主行政”过程中展现出来的获取公众信任的能力 三、现实与挑战:政府信息平台公信力建构新原则 与个人社交主页相比政府信息平台应发挥四种功能:拓展沟通、发布信息、更新信息、与外界建立良好关系与协作 但 等人通过实证分析发现部分政府信息平台更强调信息发布和分享方面的功能鲜有政府机构会利用新媒体创建与外界的对话关系 等人也发现政府信息平台利用最多的是更新或转发机构消息这一功能 对于其他角色期待的回应较少 换言之部分政府信息平台的传播行为与角色期待之间的匹配度不足仍存在角色理念陈旧、角色行为冲突等问题 随着政府转型与公共信息供给变革的影响在政府信息平台中叠加政府信息平台公信力建构有了新的原则和要求(一)更新角色认知:以主动告知代替被动公开数字时代公众对于政府信息平台的需求不再满足于形式化的“被动”传播政府信息平台不仅要及时通报更要主动通报并尽可能详尽地解答公众对于某一事件或政策的疑惑假如官方迟迟不做回应或仅做简单的概括陈述公众往往会被大量未经证实的消息所误导甚至可能怀疑官方消息的真伪 只有当公众知情权与监督权得到充分保障政府才能获得公众的广泛认同和信任政府信息平台作为公权力的发声渠道应积极主动传播公共信息充分认知主动公开政府信息的重要性和必要性使可能会发生的社会摩擦和冲突在政府信息平台的信息发布中消解(二)调整角色行为:以系统性公布代替结构性选择发布角色行为本质上是主体将内在目标和方法外化的主观活动是行为人或组织对自身角色定位及目标付诸行动的过程 在社会深度媒介化背景下政府信息平台扮演着公共信息供给者、政府行为记录者和传达者的角色须坚持透明性、服务性原则及时通报政务信息及公共事件详情面对核心问题坦诚相待、对信息详情进行系统性公布是“透明政府”应当履行的义务 如果政府信息平台对公共危机事件只注重结构性选择发布那么很可能无法满足公众的角色期待进而会把事态推向舆论的风口浪尖 从以往舆论发酵过程可以发现政府解决问题的关键不仅在于对事件本身的信息进行发布而且在于近距离倾听当事人意见并真诚回应公众情绪从全局性、系统性高度发布信息解释盲点 四、调适与建设:政府信息平台公信力建构与提升 随着社会环境与传播生态发展变化政府信息平台被公众赋予更高的角色期待提升其公信力需从以下三个层面共同切入(一)服务型角色理念的调适传播理念是政府信息平台公信力建设的指向标政府信息平台作为公共服务机构发声者其传播理念也需随着角色转变进行调适.提高政府信息平台良性互动水平 公众对政府信任程度与公众对政府在线互动的满意度是正相关关系沟通互动有如政治传播的神经是政务体系健康运转的关键 政治传播目的在于实现政府意志下传及公众意志上达数字媒体的出现使这种双向协商成为可能 政府通过与公众的有效互动营造出畅通的沟通渠道.强化执政过程及补充信息的透明度 政府信息平台的两大突出优势是提高了政府的透明度密切了政府与公众的互动性政府信息平台作为公共信息资源的发布者和解释者所推行的信息公开不仅包括公布的政府信息也包括应公众需求的补充材料的公开使“内部完善”和“外部监督”有机融合 在现代服务型政府理念下政府是多中心治理模式下的参与者和公共服务需求的回应者 政府信息平台透明的关键不仅在于向公众提供更多信息更在于对公众的信息需求作出详实的回应使公众参与到提高公共服务的建设过程中从而不断提高公众对政府的信任度.强化信息解释的饱和度 面对公共危机事件信息互动与透明能够体现出政府对社会公众的责任投入 对于公众而言关键在于其与政府的交往互动能够得到及时回应以及这些回应能够满足其需求 当政府通过媒体传播信息时就保留了一定的解释弹性 但当政府通过信息平台与公众互动时须直接对相关信息作出充分说明以回应公众关切尤其在公共政策、公共危机等信息传播过程中要强化信息解释的饱和度以避免出现信息偏差(二)专业化媒介素养建设政府信息平台角色变动要求建设与其需求相匹配的媒介素养建立起更加有效的利益协商机制.发挥意见领袖的作用 意见领袖通过社交媒体强调、定义和解释热点问题在舆论形成及扩散过程中发挥了一定的作用 社交媒体时代公共事件的意见领袖并非一成不变而是随着事件推进不断出现新的意见领袖推动社会意见扩散这种传播方式与传统媒体时代的传播方式具有较大差异尤其体现在社会意见的传播速度与广度方面 而政府信息平台在担任网络意见领袖角色上有着先天优势但并非绝对优势如果其对负面舆论引导不及时公众可能会求助他途客观上也会为自媒体发挥作用提供了空间.保持信息文本详尽缜密 信息文本组织水平能够反映出政府对突发事件的了解程度及处理态度如果文本组织不当可能引发公众质疑甚至产生心理抵触 如果政府信息平台的信息文本存在回应模式化、缺乏实质内容等问题不仅不能解答公众疑惑反而会引发公众情绪反扑降低政府信息平台的公信力 政府信息文本需按照“关心、行动和观点”的逻辑结构展开三者既不能缺位也不可颠倒文本组织往往伴随着对事件的解释和说理 英国哲学家图尔敏总结了说理六要素即主张、保证、论据、支持、语气和反驳 真正有效的信息文本是在客观阐述实情的基础上与公众和社会进行对话交流.加强工作人员媒介素养培养 人力资源作为组织管理的重要环节在政府信息平台公信力建设中起着至关重要的作用 虽然新闻发言人制度在不断完善但相关培训还需继续成熟 地方的政府机构应设立专门的数字信息传播部门及岗位丰富的专业知识及信息处理经验能够有效提高政府信息平台传播信息的质量同时也能够避免危机事件中回应滞后或回应不当等情况 政府信息传播平台公信力建设需完成相关人员从角色认知到角色行为上的专业化转变与此同时相关人员媒介素养和业务能力也应及时提升(三)完善政府信息传播体系建设提升政府及其信息平台公信力需要继续打造完善的政府传播体系.高度重视舆情监测与研判 数字化和社交媒体改变了公众参与政府决策的方式在这种新型的参与决策的方式中公众不是被动的信息接收者而是主动的信息贡献者政府信息平台可为满足公众需求提供更广的服务空间 社交媒体中信息传播速度的提升导致舆论易于发酵 政府信息平台需要充分借助大数据等技术开展舆情监测与研判提前做好议程预置对公众舆论作出回应和引导.与机构媒体建立联动机制 数字时代新的传播要素正以广泛的融合性与渗透性扩散到各个领域推动社会结构的系统性转变也相应地对现代政府的认知水平及管理能力提出了更高要求因此政府需充分发挥公共信息供给及传播的先天优势打造自己的信息传播平台并掌握主导权相较于应角色转变需求建立起来的政府信息平台机构媒体也具有专业性强、响应快、经验足的优势且一些主流媒体已打下了深厚的公众信任基础 因此政府在建设自身信息平台公信力时需强化与专业机构媒体间的联动机制从传播内容、渠道、技术等多个方面与其展开深度合作共享信息资源实现机构媒体专业性与政府信息平台权威性的有机结合总之社交媒体及其他数字渠道为政府部门提供了一个让公众相信自己“干得好”的平台政府信息平台需要直面角色认知及行为等方面的挑战积极建立与政府角色转变需求相适应的信息传播体系满足社会及公众的期待实现政府与公众之间互信度不断提升的良好局面参考文献:塔尔科特帕森斯:社会行动的结构张明德、夏翼南、彭刚译南京:译林出版社 年版 奚从清:角色论:个人与社会的互动杭州:浙江大学出版社 年版 林秉贤:社会心理学北京:群众出版社 年版 任志峰:角色理论及其对集体行为者的可行性分析华中科技大学学报(社会科学版)年第 期 乔纳森.特纳:社会学理论的结构吴曲辉译杭州:浙江人民出版社 年版.“”:.“:”.陈力丹、张勇锋:传媒公信力与公众信心凝聚人民论坛 年第 期 杨军:网络环境下政府公信力提升研究北京:中国经济出版社 年版 :.“:”.唐铁汉:提高政府公信力 建设信用政府中国行政管理 年第 期 黄晓芳:公信力与媒介的权威性电视研究 年第 期 江作苏:媒介公信力北京:新华出版社 年版.“:”:.“:”.“:”:.“”.责任编辑:张圆圆