2023年十一月客服工作总结范文.docx

十一月客服工作总结 　　十一月份很快就完了，一般公司的客服部在月末会进行工作总结，小编收集了几篇关于十一月份不同行业客服的工作总结，下面是办公室小编为你提供的十一月客服工作总结，欢迎阅读。 　　【十一月客服工作总结(一)】 　　1. 康达催款。 　　2. 客户跟进：按进度对客户进行跟进。预约上门。少林寺药局已经出了合作框架。 　　3. 对挖掘资料的整理。仓库的资料已经整理完了。 　　4. 客户信用评价表已经根本上完成。 　　5. 石人山挂历问题的跟进。已经决定他们自己印了。 　　6. 国际4A级广告公司打 要资料。但是他们都没有文本性资料。同行公司打 要资料。现在已经寄过来50%。耗时一个星期。 　　7. 对工作时间安排的实践 　　8. 挖掘客户一个简单的话术已经出来了。挖掘客户打了30个 　　9. 聚成、天智、会展中心的联系方式整理登记。 　　10. 石人山挂历工作沟通协调。其实石人山主要是想问我们要报价也不是不可能的。 　　十一月份工作心得：与同行公司进行接触，要同行公司的资料，与同行公司的客服正面接触，觉察自己的缺点是不够自信。挖掘客户效劳总结经验还是不够自信，在 营销方面能力不够。在工作时间安排方面缺乏自控能力。 　　十二月份工作方案 　　1. 挖掘客户。一天5个。每天有一个小时的挖掘客户时间。挖掘客户的根本话术已经应用。 　　2. 意向客户跟进。每天检查CRM系统，跟进需要跟进的客户，最终目的预约客户来公司。预约客户的话术也需要整理总结。 　　3. 客服资料的收集学习。在冯经理的指导下，客服工作正规化，系统化，能独立完成客服工作。 　　4. 收集营销方面和筹划方面的知识，学习。 　　5. 加强执行能力和解决工作事情的能力。以得到工作成果味目的。 　　6. 每月初的例行工作，展会和公开课的整理搜集。 　　7. 催款：客服主要负责与康达、七倍、普瑞方面进行联系沟通。 　　【十一月客服工作总结(二)】 　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为根底，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下： 　　一.标准咨询工作： 　　(一)拟定咨询科室各种规章制度 　　包括咨询效劳标准，咨询部考核细那么， 回访效劳标准，咨询部工作范畴， 　　咨询部工作要求等，细化各个具体工作的效劳标准，咨询部的根本工作标准等 　　(二)标准咨询业务技巧，增加咨询成功率： 　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询效劳的标准效果是非常显著的 　　1.专业知识的学习： 　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定 　　c、每月拨打其他医院的 进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的根底上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 　　2.定期召开咨询记录讲评会议 　　a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 　　b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 　　c.个人对自己的咨询记录进行分析 　　d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 　　3.完善咨询病人回访机制： 　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 　　a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的 号码 　　b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行 回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 　　c.如因 忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 　　d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 　　(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整 　　网络咨询及 咨询有不同的特点，根据网络咨询和 咨询量的比例，适时进行岗位调整 　　二.做好各类信息收集，及时进行分析反响 　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作： 　　a.本院广告信息收集、广告监播; 　　b.外院的营销手段收集; 　　.咨询 信息收集 　　d.初诊信息收集 　　e.专档管理，保密原那么 　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议; 　　三.建立客户效劳档案： 　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 　　1.录入制度： 　　a.每天收集一次，确保数据及时录入; 　　b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 　　2、建立回访制度： 　　回访方式包括短信问候及 回访二方面 　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; 　　b、有方案分步骤： 　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 　　对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反响 　　四.网络咨询工作 　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。 　　1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使答复更具专业性，且可以直接复制，节省时间 　　2.预约回访问题 　　1)通过各种途径获取 号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与 咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 　　2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 　　3.咨询人员的专业性及积极性的问题： 　　由专人答复商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立 　　在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院开展奉献自己的力量。 　　【十一月客服工作总结(三)】 　　客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要到达一定的目的，如果我们提供给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别。 　　客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司效劳的时候遇到的，他可以对公司进行反响，而我们对于客户的反响意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的筹划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而筹划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的效劳，优质的产品，筹划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行。 　　客服人员XX年度工作总结 　　一、勤奋学习，与时俱进 　　理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线奉献了自己的微薄之力。 　　下半年客服工作总结(四) 　　自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸参加到客服这个团队。在主任的指导和带着下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有6个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。 　　今天，我特将下半年来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。 　　一、效劳 　　客服室，实际是营销效劳室。每天，效劳经理通过 与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，效劳是多么重要。 　　那么，如何拉近与客户的距离，更好地效劳客户，让客户满意和认可企业，是当今效劳行业一直思考和亟需解决的难题。 　　我认为，世界上并没有标准的效劳方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个效劳经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让效劳更显个性。作为效劳经理，应该在遵照公司效劳要求的根底上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的效劳态度和方式，这样更能在效劳过程中拉近与客户的距离，到达更好的效劳效果。 　　打破框架，创新效劳。 　　二、考核 　　考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对效劳经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。 　　我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调发开工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。 　　调发开工积极性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为根底，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久那么生惰性，积极性便下降;太低，那么会减低效率，降低效劳质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚清楚。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。 　　总之，考核以鼓励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。 　　三、团队建设 　　创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。 　　我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。 　　领导亦可借此时机了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。 　　李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。 　　总之，领导对员工的关心和鼓励，是员工努力工作的无限动力。 　　下半年客服工作总结(五) 　　时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园效劳中心工作已有一年了。在我看来，这是