2023年医院客服工作的总结范文.docx

医院客服工作的总结范文 篇一：医院客服工作总结　　在各位领导和同事的帮助下，已经几本掌握了各项本职工作，初到医院，我作为客服部门的一员(2023工作总结(政府办公室))，主要负责的工作有： 　　1.效劳部在院总经理的领导下，负责全院客户效劳工作的方案安排、组织实施，保证客户效劳部工作更好的效劳于来院的每一位客户。 　　2.负责医院总机的管理工作。 　　3.负责所有来院客户和院外客户的咨询工作。 　　4.负责医院所有客户回访和满意度调查工作。 　　5.负责受理和调查处理客户投诉工作。 　　6.负责关爱卡的销售和管理工作。 　　7.负责网上回贴和网上在线咨询工作 　　8.完成总经理和院领导交办的其他工作 　　在工作初始阶段，局部工作中出现的缺憾或不完善的方面，在医院领导的指导及同仁的协助下，根本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了在与客户接触的实际工作情况，为我日后的工作，打下了坚实的根底。 　　在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了医院从起步推向稳定开展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的效劳系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反响到客户效劳工作中，其中一局部的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻医院所承受的一局部压力，使医院员工的精力能更多的投入到医疗工程的稳固、扩展工作中;反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中破坏医院的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，对医院的顺利开展造本钱可防止的延缓， 　　由于深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期，我与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向标准化。在日常工作中，我严守公司制度规定，按时到岗，并对每一起建议投诉，都按类型分类并进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一局部不必要的人、物力支出。对于反响问题中涉及到公司其他部门或个人的，为了防止今后出现类似投诉，在报公司领导后，我均能按批示认真催促相关部门或人员对客户反映的问题给予解决、落实。 　　在实际工作中，我也存在着许多缺点和缺乏，比方处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到缺乏的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补缺乏，用自己尽心的工作，为医院的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。 　　时光流转间，我已到公司工作5个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我表达自我、提高自我的时机。这5个多月的试用期工作经历，使我的工作能力得到了由校园步入社会后最大幅度的提高。 　　转眼间试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们海纳百川的胸襟，感受到了医院员工不经历风雨，怎能见彩虹的豪气，也体会到了作为拓荒者的艰难和坚决。在对您们肃然起敬的同时，也为我有时机成为医院的一份子而惊喜万分。一年前，一群大胆创新、勇于开拓的人们在这片荒芜的土地上，开始了艰难的旅程，而我也希望能成为这艰难孤独旅程上一分子。我会用我的乐观豁达为将这艰难的攀登变得轻松活泼，将这孤独的旅程变得甜美珍贵而奉献自己的所有力量。 篇二：医院客服工作总结　　2023年是医院实施“绩效考核〞，争取“收支平衡〞，贯彻“统筹开展〞的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务〞 的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳〞为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。 　　一、效劳落实 　　按照医院“质量年〞的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常效劳工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去 号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，根本满意 59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反响及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行 追访、健康宣传150人次。受理咨询记录 5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。 　　第三，抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院效劳改进方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 　　第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者477人。 　　二、效劳完善 　　通过今年开展的“满意一百〞及“四个寻找〞活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。 　　1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，开展客户资源延伸效劳，搞好市场调查提供数据。 　　2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得〞的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此根底上，大家讨论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反响重新调整修改后，于今年4月份正式运行。 　　3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善效劳形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 　　4、完善了导诊的相关资料和根本依据。随着医院的不断开展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。 　　三、效劳开展 　　几年来的效劳实践使我们深深认识到：真正的效劳创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的效劳和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反响给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集效劳方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高效劳能力和水平起到积极的促进作用。 　　四、效劳创新 　　为病人效劳永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比方我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民效劳新举措——“爱心百货送床前〞活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回效劳，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购 ，医院对代购货品的质量、价格、效劳标准及效劳纪律等，都制定了严格的标准监督措施。这项活动开展以来，已效劳了上千位患者，接受 预约送货效劳10余次。 　　在效劳中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容无视。 　　一是在效劳过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，方法不够多; 　　二是客服人员的效劳意识需要进一步加强; 　　三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。 篇三：医院客服工作总结　　作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有 随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院效劳质量的评价，进而破坏医院的整体效劳形象。 　　不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没长进;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，效劳人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的效劳特质，效劳失去了激情就象人类失去了灵魂。 　　找到制约客服工作开展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。 　　一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 　　其实做一名合格效劳人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患效劳的精神。 　　1、为患者效劳，就要做患者手中一把“金钥匙〞。“金钥匙〞，是国际通行的旅馆业授予优秀效劳人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡〞，是效劳人员效劳质量和个人信誉的金标准，“金钥匙〞的拥有数量，也成为酒店效劳水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙〞：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对效劳不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙〞，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚效劳开启患者的心门，赢得患者的信任。 　　记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，清扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。 　　2、为患者效劳，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典〞。作为医院效劳的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 　　记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意;还有一次，一位肾结石患者欲来