2023年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告-2023.04-41页-WN5.pdf

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家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2023 年 Q1 中国电子商务用户体验与投诉数据报告。报告涉及了数数字字零零售售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数数字字生生活活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数数字字教教育育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了 2023 年 Q1 网络消费投诉数据及数字零售十大典型投诉案例数字生活十大典型投诉案例和数字教育十大典型投诉案例。在报告公布的2023 年 Q1 全国网络消费评级榜中：获“建建议议下下单单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、Keep、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS 直聘、帮考网；获“谨谨慎慎下下单单”评级的有：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿；获“不不建建议议下下单单”评级的有：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；获“不不予予评评级级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、如程、尚德机构、孔夫子旧书网、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州4教育、阿里巴巴、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。二、整体数据（一一）投投诉诉问问题题类类型型分分布布据“电诉宝”显示，2023 年 Q1 全国网络消费投诉问题类型 TOP10 中，退退款款问问题题排在首位，占比达到 3 31 1.2 23 3%，其余问题类型依次为：商商品品质质量量（10.41%）、网网络络欺欺诈诈（9.81%）、售售后后服服务务（7.52%）、网网络络售售假假（5.48%）、发发货货问问题题（5.43%）、霸霸王王条条款款（4.88%）、虚虚假假促促销销（4.53%）、退退换换货货难难（2.29%）、信信息息泄泄露露（2.24%）。（二二）投投诉诉地地区区分分布布Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP10 依次为广东省（15.34%）、山东省（7.77%）、浙江省（6.03%）、四川省（5.78%）、江苏省（5.68%）、北京市（5.03%）、河南省（4.08%）、河北省（3.98%）、湖北省（3.83%）、上海市（3.79%）。5（三三）投投诉诉用用户户性性别别分分布布据“电诉宝”显示，Q1 女性用户投诉比例为 5 53 3.7 73 3%，男性用户投诉比例为4 46 6.2 27 7%。6（四四）投投诉诉金金额额区区间间分分布布据“电诉宝”显示，Q1 投诉金额分布主要集中在 1000-5000 元（23.01%）、100-500 元（20.27%）、0-100 元（17.83%）、5000-10000 元（12.30%）、500-1000元（10.36%）、10000 元以上（7.77%）、未选择金额（8.47%）。三、评级数据与典型案例（一一）数数字字零零售售数数据据与与十十大大典典型型案案例例数数字字零零售售消消费费评评级级榜榜：在 2023 年 Q1 全国数字零售评级榜中：获“建建议议下下单单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、唯品会、苏宁易购、有赞；获“谨谨慎慎下下单单”评级的有：抖音；获“不不建建议议下下单单”评级的有：小红书、寺库、国美；获“不不予予评评级级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、阿里巴巴、淘特、微店、二三良作。78数数字字零零售售上上榜榜平平台台有有 6 62 2 家家：其中，综综合合电电商商共 19 家，按投诉量排名依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、交易猫、天猫、国美、唯品会、淘特、阿里巴巴、当当、小年鱼、哔哩购、网易、美团电商、一条生活馆、金鹰购、万表网；社社交交电电商商共 4 家，按投诉量排名依次为：小红书、萌推、爱库存 APP、一直娱；9生生鲜鲜电电商商共 8 家，按投诉量排名依次为：盒马鲜生、美团优选、年丰大当家、Flowerplus 花加、本来生活、花礼网、叮咚买菜、朴朴超市；10二二手手电电商商共 7 家，按投诉量排名依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收；服服装装电电商商共 3 家，按投诉量排名依次为：百丽优购、搜款网、醒购商城；11品品牌牌电电商商共 4 家，按投诉量排名依次为：小米商城、小米有品、华为商城、屈臣氏；电电商商服服务务商商共 6 家，按投诉量排名依次为：有赞、微店、店宝宝、一品威客、小鹅通、高汇通；12直直播播电电商商共 3 家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街；文文玩玩电电商商共 3 家，按投诉量排名依次为：微拍堂、艺狐在线、玩物得志。此外，寺库、途虎养车、孩子王、杂志网、瓜子二手车等也在投诉榜之中。13在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮叮咚咚买买菜菜、红红布布林林、哔哔哩哩购购、微微拍拍堂堂、小小红红书书、拍拍机机堂堂、转转转转、美美团团优优选选、盒盒马马鲜鲜生生、朴朴朴朴超超市市。【案案例例一一】“叮叮咚咚买买菜菜”被被指指配配送送超超时时严严重重 用用户户要要求求赔赔付付 75%订订单单金金额额1 月 2 日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 1 月 2 日 17:32:37在叮咚买菜购买总计 142.97 元的商品，订单显示预计送达时间是 1 月 2 日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了 18 分钟后才联系到客服人员。蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款14选项，最后在超时 35 分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额 75%的赔付，并说明超时原因。【案案例例二二】情情况况属属实实不不退退款款？“红红布布林林”被被指指出出售售商商品品与与描描述述不不符符 客客服服前前后后说说法法不不一一1 月 28 日，湖北省游女士向“电诉宝”投诉称自己于 1 月 15 日在红布林上购入一款菲拉格慕的包，包收到后和页面描述不符，五金扣那块有中度或重度程度的磨损，这点是官方客服都承认的，并且承诺在收到自己售后件并核实后属实就会退款，这块与主页描述的轻微不符，最严重的瑕疵位置，页面却没有拍图出来，也没有做任何文字说明，官方客服明确表示，这种情况属于与页面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核实后就会处理退款。可收到游女士的售后件后，商家却给自己打电话说不给退款，并扯一堆不相关，非常牵强的理由来搪塞，当初承诺的好好的，只要情况属实就办理退款，期间自己也反复和客服确认，客服表明这种情况是会给自己退款的，收到我的售后件后，核实情况属实，但却不给退款，和寄回前的说辞完全不一样，完全就是诈骗行为。根据中华人民共和国消费者权益保护法，自己买到的不符合商品描述的商品，并且在收货当时就发起退货，没有使用，没有摘吊牌，并不影响商品二次销售；平台无理拒绝退货，否则就是侵害消费者权益。本人的诉求是，办理退款，支付费用平台承诺自己的寄回运费一共是 4395.5 元，马上处理退款。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。【案案例例三三】两两次次出出现现质质量量问问题题“哔哔哩哩购购”竟竟让让消消费费者者自自行行联联系系生生产产商商处处理理？1 月 29 日，吉林省张先生向“电诉宝”投诉称，其于 2022 年 12 月 20 号在哔15哩哔哩的购物平台“会员购”购买的“AEPX 战舰少女 R 萨拉托加 宵之花 Ver.手办 附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件，张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片，直到 2023 年 1 月 8 号审核才通过。张先生将手办回寄给购物平台，2023 年 1 月 21 号，对方才将新的手办邮寄过来。经过开箱检查，张先生发现手办依然有问题，在同一个位置依然是断件状态，以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后，不同意换新。张先生表示不接受，于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝，称需要生厂商那边进行鉴定，还让他联系生厂商。张先生不同意，为什么第一次出现问题就给换货，第二次就不行。明明是商品有问题，对方却不同意换货，不同意退款，还让他自己联系生产商，张先生对此感到疑惑。【案案例例四四】“微微拍拍堂堂”被被指指强强盗盗强强取取？恶恶意意扣扣款款不不告告知知具具体体原原因因2 月 15 日，辽宁省周先生向“电诉宝”投诉称他于 2022 年 10 月 28 日入驻微拍堂售卖商品，陆续交了 5000 元店铺保证金，用于出售商品。2023 年 2 月 15日系统提示因为违规，扣除 1000 元保证金，周先生称他不知道为什么扣，并且很长时间也没在微拍堂卖出东西。他询问客服也不知道扣款的具体原因，说是系统判断。周先生表示微拍堂拿不证据，也没有告知具体什么问题就恶意扣除商家的店铺保证金，这种行为如同强盗强取豪夺一般。周先生说，他之前听别的商家说过微拍堂会无故扣除保证金，今日算是领教了。周先生表示客服说什么引流销售，真让他费解，并没有说服力。周先生的诉求是需要微拍堂退还扣除他的保证金。如果不是恶意扣除，如果真有问题可以先进行警告处理，在没有告知的情况下直接扣款，让人觉得就是恶意克扣商家的钱财，如同抢钱。【案案例例五五】小小红红书书平平台台售售卖卖假假货货？用用户户维维权权反反遭遭商商家家辱辱骂骂和和拉拉黑黑162 月 20 日贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称，她于 2 月 8 日在小红书平台购买了 128 元的大牌香水分装，店铺为柚子香香的店，小红书名称为柚子香香。张女士表示 13 日到 14 日一直实锤卖家，卖家提供不出正品购买记录凭证。张女士维权被骂还被拉黑，投诉小红书平台也没用。张女士的诉求是要其退款处理，假一赔三，退货运费到付。张女士称共计三单，现已退 2 单，还有一单不给退，整些幺蛾子就是不想退钱。张女士已经有实际对比图片，权威香水者都鉴定为假，其中一款香水她有正装，跟她手中正品不一致，卖家的香水一股廉价工业味道，真正懂香的一闻便知。张女士表示只想退钱，哪知道卖家还搞这些，要不是平台纵容这些人不会那么嚣张。【案案例例六六】“拍拍机机堂堂”被被指指欺欺骗骗买买家家 部部件件缺缺失失却却被被验验为为正正常常手手机机2 月 21 日，广东省廖先生向“电诉宝”投诉称，其于 2023 年 2 月 19 日在拍机堂购买一部苹果 XR 手机，根据验机报告显示，前摄像头正常、面容正常、后摄相头正常。廖先生收到商品发现这些均是虚假信息，欺骗买家，（因为前后摄像头都已被拆除）。随后廖先生找客服处理，售后根据平台要求提交了相关信息，售后服务人员给出的答复是以注明主板维修为由驳回买家的诉求，对于手机缺少配件导致功能不正常只字未提。廖先生希望有关部门能让消费者的利益有所保障。【案案例例七七】由由于于用用户户操操作作失失误误导导致致财财物物两两空空？“转转转转”表表示示平平台台无无法法介介入入3 月 5 日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称，她本人于 2023 年 2 月 28 日在转转平台上购买了一台二手机，拍摄开箱视频并上传后误点了“确认收货”。刘女士后发现存在严重的商品与实物不符问题，遂上报平台，但平台说由于确认收货后无法介入。刘女士表示询问其他投诉平台同样是这样说。刘女士称为了维护她作为一名消费者的权益，特来投诉。17刘女士表示其代表的不仅是她个人的权益，是整个消费者群体的权益。由于误点确认收货后导致财产、物品两空，商家被禁号，无法退款，她表示难道其他确认收货后发现产品质量问题的消费者就只能无能为力吗？【案案例例八八】霸霸王王条条款款？“美美团团优优选选”被被指指坐坐视视不不管管 不不顾顾消消费费者者权权益益3 月 12 日，河南省的董女士向“电诉宝”投诉称，其于 22 年 12 月 25 号通过美团优选购买的地道肠黑胡椒味肠里出现异物，董女士当天晚上联系美团优选客服，客服让厂家联系她，和厂家加上微信后，对方让董女士把图片发过去，厂家称其是杂质，但董女士觉得商品里面出现的是明显的异物，赔付一般是十倍赔偿，董女士要求赔偿 1000 元，而厂家称最多反馈 200 元，董女士表示不接受，但之后再也没有下文。董女士认为，作为消费者，发现食品存在异物，不符合食品安全标准，根据食品安全法，她可以向生产者或者经营者提出赔偿，增加赔偿金额不足 1 千元为1 千元。但到目前为止，平台一直在推卸责任，董女士作为消费者在平台购买的商品出现问题了，却让她自己找供货商，平台仅表示最多只能协调。直到现在，董女士没有收到厂家或者供货商的一个道歉，反而态度冰冷，厂家提出的方案她不同意，就没有下文了。董女士表示，出了问题后平台和厂家不管她的消费者权益，不同意他们的条件对方就不再管了，这不明摆着霸王条款吗？【案案例例九九】用用户户投投诉诉“盒盒马马鲜鲜生生”配配送送不不及及时时 客客服服不不予予回回应应3 月 15 日，佘先生向“电诉宝”投诉称，其本人于 3 月 8 日晚上在盒马鲜生购买晚餐，其中商品之一牛排到目前为止仍未发货。佘先生询问客服，客服回复也给不到发货具体时间。佘先生表示盒马作为承诺当日达的配送平台，却货物配送超时，这明显涉嫌欺诈消费者。18【案案例例十十】强强哥哥都都不不敢敢卖卖死死鱼鱼！“朴朴朴朴超超市市”被被指指死死鱼鱼当当活活鱼鱼卖卖 客客服服推推卸卸责责任任3 月 16 日，广东省的黄先生向“电诉宝”投诉称，他于 2023 年 3 月 13 日在朴朴超市购买鲜活大头鱼一条，出现购买鲜活的鱼送过来却是死了很久发臭的鱼，侵害了黄先生作为客户正常消费应有的食品安全权益。黄先生的述求是朴朴超市提供宰杀监控，并且退一赔三！黄先生表示商品肉眼可见的不新鲜，且鱼肉发硬，散发出放置了很久的腐蚀的臭味，和新鲜宰杀的鱼完全不一样，且表面没有鱼鳞刮打痕迹，鱼头附近开始腐烂变质，鱼头上角质层已经脱落。黄先生称商品严重变质，朴朴平台欺诈消费者！并且反馈客服，客服推卸责任不作为，不处理。（二二）数数字字生生活活数数据据与与十十大大典典型型案案例例数数字字生生活活消消费费评评级级榜榜：在 2023 年 Q1 全国数字生活评级榜中：获“建建议议下下单单”评级的有：BOSS 直聘；获“谨谨慎慎下下单单”评级的有：携程、飞猪、美团、去哪儿；获“不不建建议议下下单单”评级的有：联联周边游；获“不不予予评评级级”的有：饿了么、大麦网、智行、如程。19数数字字生生活活上上榜榜平平台台有有 2 27 7 家家：其中，在在线线旅旅游游共 13 家，按投诉量排名依次为：飞猪、联联周边游、智行、去哪儿、如程、携程、走着瞧旅行、侠侣亲子游、旅划算、途家、马蜂窝、驴妈妈、骑驴游、彩贝壳；20在在线线票票务务共 4 家，按投诉量排名依次为：大麦网、票牛、猫眼电影、大河票务网；21餐餐饮饮外外卖卖共 3 家，按投诉量排名依次为：美团、饿了么、京东到家。此外，BOSS 直聘、万师傅、58 同城、58 到家、鲁班到家、动因体育、高德也在投诉榜中。在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及 B BO OS SS S 直直聘聘、彩彩贝贝壳壳、大大麦麦网网、侠侠侣侣亲亲子子游游、联联联联周周边边游游、5 58 8 到到家家、万万师师傅傅、走走着着瞧瞧旅旅行行、如如程程、k ke ee ep p。22【案案例例一一】穿穿越越回回古古代代？“BOSS 直直聘聘”被被指指店店大大欺欺客客搞搞“连连坐坐”1 月 6 日，广东省的刘女士向“电诉宝”反映称自己公司一直合法招聘两年多了突然被封号了，理由是和与违规帐号有关联，打了多次电话问客服违规帐号与违规原因是什么，客服只就说涉及隐私。刘女士表示既然被封号了，就给一个莫须有的理由，还不能知道具体什么情况，再说其它帐号违规了，和自己这个帐号有啥关系？还搞连坐制？这是回到古代了吗？每个法律主体都有各自营业范畴，承担不同的业务，也正常给国家缴纳税款，没有违规，boss 做法就是一封了之。刘女士称如果 Boss 直聘这样解决问题，是不是可以理解为，只要是自己开23的公司就不能使用 Boss 直聘，Boss 直聘霸王条款，解决问题简单粗暴，店大欺客。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“BOSS 直聘”工作人员回复：您好，收到您的反馈，小编已帮您反馈相关工作人员跟进，稍后相关工作人员将为您致电，请您保持手机畅通哦，希望帮助您解决问题。感谢您的理解与支持。【案案例例二二】购购买买“彩彩贝贝壳壳”虚虚拟拟币币后后却却无无法法购购买买？用用户户申申请请退退币币遭遭拒拒1 月 14 日，上海市的陆女士向“电诉宝”投诉称其于 1 月 5 日在彩贝壳看到魔都矩阵用 6 个彩贝壳可以购买门票，于是陆女士购买了 6 个彩贝壳，花了 60元人民币，等她想购买门票的时候，却发现实际根本没有门票，无法购买，显示一直缺货，导致她的 6 个贝壳虚拟币无法使用。陆女士找客服，客服说购买的贝壳无法退回人民币，不给解决，陆女士找他购买票，也石沉大海。陆女士表示，请问这是什么霸王条款？至今仍挂着 6 个贝壳可购买门票的链接，实际上无法购买，退也不给退，买也不能帮忙买。【案案例例三三】演演出出票票不不可可退退？用用户户投投诉诉“大大麦麦网网”退退票票日日期期距距演演出出达达 2 周周 不不适适用用七七日日无无理理由由退退换换1 月 17 日，上海市程女士向“电诉宝”投诉称自己于 2023 年 1 月 13 日在大麦网 APP 网购 2 张音乐会电子门票，演出时间分别为 1 月 25 日和 1 月 26 日，大概 2 周后。购买后一天内，即 2023 年 1 月 14 日，本人与大麦网沟通退货事宜，大麦网客服给出的答复是基于演出票品特殊性和实效性不予退货。服务提供方认为，演出票品服务不同于可循环销售的普通商品，不适用于七天无理由退换，根据演出票购买协议此演出不支持退票。对此本人认为：1、服务提供方主张的特殊性不成立：该产品非消法或七日无理由暂行办法等法律法规规定的不适用七日无理由退货规定的商品；2、服务24提供方主张的时效性不成立：演出是分别是 1 月 25 日和 1 月 26 日，距提交退票请求还有 2 周的时间；3、春节前退返全部票款。【案案例例四四】“侠侠侣侣亲亲子子游游”被被指指扣扣押押财财物物 客客服服态态度度恶恶劣劣1 月 31 日，上海市的匡先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 1 月 30 日购买799 元迪士尼团队票，后来计划不去了，申请了退款，但是匡先生家人要求继续前去，于是寻找到客服，寻求取消退款申请。侠侣亲子游网站客服反馈无法取消，要匡先生再买一份，并称退款会很快到账，没有任何影响。匡先生在客服的引导下进行了购买，并且客服告诉他可以申请其他服务，也未说明需要额外付款，购买的新账单，之后匡先生额外付款了伍佰贰拾元，但是之前的订单却迟迟不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要 15 日才能退款。匡先生表示，侠侣亲子网扣押其财物并且客服态度恶劣，对他进行威胁，侵害了他的合法公民权益，他的诉求是要求立即退款。【案案例例五五】“随随心心购购”无无退退款款选选项项 用用户户反反映映无无法法联联系系到到“联联联联周周边边游游”平平台台2 月 1 日，湖北省的贺女士向“电诉宝”反映称其于 2023 年 1 月 31 日在联联周边游团购了 5 张足浴票，有效期至 2 月 28 日，尚未核销使用。贺女士称，购票前显示“随心购”，告知消费者有效期内未核销可退款。但购票后，自己想退款，却根本没有退款选项。客服几天都没人回复，人工客服更是无人接听。【案案例例六六】没没匹匹配配合合适适也也收收匹匹配配费费？“58 到到家家”被被指指态态度度强强硬硬3 月 2 日，云南省的陈先生向“电诉宝”投诉称其在 58 到家，找了一个钟点保姆，签了三个月的合同，包括交了三个月的服务费。上门服务了一段时间后，陈先生觉得保姆不是很好，做事前不沟通，习惯性提前离开，饭菜做的一般，就打算取消。25但退款时，平台方不予退首次匹配费 900。陈先生认为，首次匹配服务应该是匹配合适才算服务到位了，而这样子上门一位就匹配完成，是不合理收费。陈先生要求退还 500 的首次匹配费，多次联系客服，但对方态度强硬。【案案例例七七】“万万师师傅傅”被被指指独独裁裁 平平台台师师傅傅被被恶恶意意罚罚款款？3 月 10 日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 3 月 2 日在万师傅师傅版中报价一个橱柜订单，于中午接到派单电话，正常沟通，只是有价格问题。张先生说明缘由，派单员首先提出取消订单，并未涉及讨价还价，拒绝服务。张先生称，因为当时在忙，没有及时同意取消订单，派单员第 2 次打电话给张先生，叫他同意取消订单，张先生立马同意了。然而，没有半个小时张先生就接到投诉电话，之后还接到万师傅投诉处理电话。张先生表示深知报价平台有平台规则，但是已经受理了，是不是应该公平公正合理的去处理问题？给出的结果是：扣 20 分，罚 300 块钱。张先生表示要跟客户沟通一下，平台表示不行，还威胁张先生说要不要在万师傅上继续接单？张先生严重怀疑万师傅的做法是不是在恶意罚款？张先生表示，这些问题已经显而易见的是很严重的违规行为，就算张先生作为师傅错了，也应该要有纠正机会吧。张先生声明没有跟客户讨价还价，沟通情况很正常，为什么万师傅不给出仲裁，而是改成了独裁？【案案例例八八】未未消消费费订订单单“走走着着瞧瞧旅旅行行”退退费费仅仅退退 40%引引不不满满3 月 15 日，重庆市的徐女士向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 10 月 21 日在走着瞧买了 2 张旅游卡，卡片是兑换形式，出行前和走着瞧预约时间即可。因为疫情原因，一直没能去成。今年又特别忙，没有时间出行，遂决定向平台申请退款。平台以购买旅游卡即锁定了特价酒店名额为理由，只退款 40%。徐女士表示不能接受这个理由，因为是兑换卡，没出行前压根不会占据所谓的酒店特惠资源；因为个人原因没法出行，能接受扣除部分手续费，退 1000 就好。26【案案例例九九】记记录录全全清清空空了了？“如如程程”被被指指无无法法退退还还押押金金3 月 29 日，福建省王女士向“电诉宝”反映称其在 2020 年买了两张如程畅享会员，于 2022 年 1 月入住如程的酒店民宿后，有几次入住押金 6000 多未退还，现在小程序已查不到账号及相关记录。王女士称，平台承诺三个工作日退款，去年 4 月陆续退押金，但联系客服一直得不到回应，去年年初无法退还押金，王女士就根据平台提示兑换了部分房券，但现在平台小程序已无法登录，合作的民宿都已下线，房券记录因为无法登录程序而丢失。【案案例例十十】“Keep”被被指指快快递递问问题题处处理理两两月月仍仍无无结结果果 消消费费者者要要求求赔赔偿偿损损失失3 月 30 日，广东省何先生向“电诉宝”反映称其于 2022 年 12 月 4 日在 keep平台购买 keep 活动奖牌，出现没有收到快递的情况，事后何先生已经联系过客服，等快递问题处理的结果已经等了 2 个月。快递店统一回复都是让何先生等电话信息，联系客服也没有主动落实提供的线上反馈帮助，在何先生不知情的情况下快递自动被退回，并且也没有原路退款。何先生认为这侵害了欺诈消费者权益，他的诉求是商家立刻赔偿损失，退还款项，并立即发货。何先生称，中华人民共和国消费者权益保护法 第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3 倍。（三三）数数字字教教育育数数据据与与十十大大典典型型案案例例数数字字教教育育消消费费评评级级榜榜：在 2023 年 Q1 全国数字教育评级榜中：获“建建议议下下单单”评级的有：帮考网；27获“不不建建议议下下单单”评级的有：学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；获“不不予予评评级级”的有：嗨学网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、高教通。数数字字教教育育上上榜榜平平台台有有 3 39 9 家家：投投诉诉量量 T TO OP P1 10 0 依依次次为为：学慧网、帮考网、大鹏教育、开课吧、兴为教育、高28教通、深海教育、潭州教育、一只船教育、中职通；排排在在第第 1 11 1-2 20 0 名名的的是是：腾讯课堂、尚德机构、常青藤爸爸、嗨学网、有道精品课、对啊网、十方教育、恒企教育、河小象、聚师网；排排在在第第 2 21 1-3 39 9 名名的的是是：中安建培、高顿教育、芸学教育、赛优教育、小叶子陪练、掌门 1 对 1、中公教育、51Talk、神州国开教育、育尚未来教育、鸿博教育、思鸿网校、平安好学、轻轻教育、天普教育、众趣教育、升学教育、大塘小鱼。数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投29诉案例，涉及有有道道精精品品课课、尚尚德德机机构构、学学慧慧网网、芸芸学学教教育育、兴兴为为教教育育、开开课课吧吧、高高教教通通、大大鹏鹏教教育育、赛赛优优教教育育、一一只只船船教教育育。【案案例例一一】“有有道道精精品品课课”全全程程无无忧忧购购？用用户户反反映映前前后后说说法法南南辕辕北北辙辙1 月 11 日，辽宁省的姜女士向“电诉宝”投诉称其在网易有道精品 APP 通过免费课程宣讲了解到，开课前可全额退款，即使开课只需扣除相应费用即可，全程无忧购课，在销售老师电话微信推荐下，分别于 2022 年 11 月 5 日和 2022 年12 月 9 日购买了价值 2799 元、2199 元、1499 元及 1499 元四门课程。姜女士表示，现在由于时间问题，留下两门，退两门，可销售人员推脱不能，客服更是找各种理由，与当初公开课老师说的南辕北辙。还有 APP 的自动退费30功能形同虚设，说是可自助退费的，可只要一操作竟然连接到客服小助手机器人，根本无法操作，这不就是虚假条款吗？姜女士称多次沟通无果，现在只想尽快退回两科的费用 2799+2199 元，并能让更多家长看到有道的退费之路。【案案例例二二】推推销销保保障障班班？用用户户投投诉诉“尚尚德德机机构构”工工作作人人员员推推卸卸责责任任 申申请请退退费费被被拒拒1 月 27 日，广东省邱先生向“电诉宝”投诉称自己于 2015 年在尚德支付了首次保障班费用 3000 多元，剩余费用可以等拿到毕业证后再结清剩余的款项。当时由于工作原因只上了几节课之后一直没有去上，期间也有跟他们联系要退费，被他们拒绝了。之后陆陆续续又有他们工作人员打电话过来跟自己推销其他的什么学校的保障班，又想让邱先生再交钱。邱先生期间再次跟他们索要之前的报班的退费，他们以要什么去联系他们北京那里的什么人员，说了一大推就是推卸不肯退费，邱先生看到退费机会渺茫再加上工作比较忙，一直没有去管这件事，刚好今天看到了有这个平台，好多人也都是跟我有同样的情况，借这个平台再次曝光尚德机构他们的套路。【案案例例三三】网网络络问问题题？“学学慧慧网网”被被指指 PC 端端网网站站“消消失失”负负责责老老师师无无回回应应1 月 28 日，吉林省魏女士向“电诉宝”投诉称自己的“学慧网”软件打不开，上不了课。联系老师都没有回应，期间一对一的老师的微信号被不停转移，2022年 11 月 23 日与老师还能沟通，到 2023 年 1 月份，老师也没有回应了，PC 端的网站也已经找不到了。魏女士表示，最开始是在吉林省白山市的政府公众号上看到了专升本相关信息，觉得可信度比较高，就在 2022 年 6 月份找到客服联系到了该学习平台，在平台的催促下，当晚就交了钱，后续也有相关课件与学习资料、习题等。期间客服一直在变动，导致最开始的聊天记录消失。在今年春节之后，自己就一直没能打开客户端，软件一直告知网络问题，试过很多种网络连接方法，但31是都是无法进入，随即联系了负责自己的班主任老师，但是老师并没有回复，截止 1 月 28 日，一直都没有回复。【案案例例四四】“芸芸学学教教育育”失失联联？用用户户称称班班主主任任一一直直以以疫疫情情为为由由拖拖延延考考试试1 月 30 日，陕西省张女士向“电诉宝”投诉称其于 2019 年 11 月 11 日通过微信支付在北京芸学教育机构支付健康管理师培训费 2480 元，2019 年 12 月 19 日支付报名费 850 元，合计 3330 元。现在出现芸学班主任失联的情况，张女士称不知道找谁来维护她的权益。张女士询问芸学班主任考试时间，班主任一直以疫情借口拖延，说“现在疫情严重，还没开放，考不了试”，再后来就联系不上了，而其微信朋友圈早就停更了，微信公众号也暂停于 2020 年。张女士的诉求是希望北京芸学教育机构能把 3330 元钱退还给她。【案案例例五五】清清空空所所有有朋朋友友圈圈？“兴兴为为教教育育”被被指指老老师师失失联联 客客服服态态度度恶恶劣劣2 月 1 日，山东省吕女士向“电诉宝”投诉称自己于 2022 年 11 月 3 日在兴为网校花费 19800 元报考了药师高效无忧班，后申请退款。现在半个月过去，客服态度恶劣，班主任老师联系不上，并且清空所有朋友圈，更改了在兴为教育 APP里所签合约的价格，所有老师都无法联系，承诺给的售后也并没有联系自己。找到当时的招生老师，询问原因也不回复了，借口就是有的老师请假了。从出成绩到现在半个月过去，一直没上班，出成绩前基本随时都在。包括考完试后也都可以联系上，除了成绩后就找不到任何人了。【案案例例六六】“开开课课吧吧”被被指指频频繁繁更更换换老老师师 用用户户要要求求退退费费以以公公司司困困难难为为由由予予以以拒拒绝绝2 月 27 日，湖北省的张女士向“电诉宝”投诉称，她于 2022 年 10 月 14 日在北京开课吧科技有限公司报名管理类联考名校笔试权益班(领跑计划)班 学费3213620 元。张女士称该机构虚假宣传，违规经营，不具有授课资质，超范围经营。张女士表示前期宣传的老师课程讲的很好，于是她就报名了，交款前机构老师诱导她可以分期购买课程，但报名后老师就不是当时的老师，之前承诺是名师世勋老师的关门弟子，有任何讲课可以有问题随时提问，前期老师还会每周发送要练习的题，后来只服务了两个月就一直换老师，再后来世勋老师也联系不上了，上了几节课就一直换老师，建了一个群说可以解答学习问题，然后就解答了一个问题，再问问题就没有回答了张女士说现在因为机构内部原因关闭了，现在机构的老师都联系不上了，机构的老师也是频繁的更换。因此她提出退费，该机构一直不予理会，信息不回，电话不接，机构一直不予退费。直至 2 月份联系老师，老师以公司困难为由，拒绝退费。后又直接关闭录播课程，导致无法学习，费用也没退款。【案案例例七七】学学员员反反映映身身患患重重病病无无法法学学习习考考试试“高高教教通通”却却不不予予退退款款3 月 13 日，甘肃省的马女士向“电诉宝”投诉称其因得了重疾导致不能学习考试工作，报名几个月后做了开颅手术，现在正在恢复期，因为身体原因被上班地点辞退，现在不能上班，更不能学习，也不能考试，还因为看病欠了十几万块钱。3 月 13 日，甘肃省的马女士向“电诉宝”投诉称其因得了重疾导致不能学习考试工作，报名几个月后做了开颅手术，现在正在恢复期，因为身体原因被上班地点辞退，现在不能上班，更不能学习，也不能考试，还因为看病欠了十几万块钱。【案案例例八八】用用户户投投诉诉“大大鹏鹏教教育育”存存霸霸王王条条款款 虚虚假假宣宣传传 引引导导他他人人贷贷款款报报名名3 月 20 日，山西省王女士向“电诉宝”投诉称其于 2020 年四月十六日在微信上花 5599 激活了大鹏教育科技有限公司旗下的六合一设计学习课程，报名的老师在疫情期间煽动其消费，并让王女士在疫情期间进行贷款分期事宜。当时老师承诺课程高质量，都是直播课，并且为一对一教学，学习几个月后就可以兼职等事宜，还说能边兼职边赚学费。由于王女士无时间学习，只进行了33几节课的学习，于是王女士在 2021 年七月八月申请退款。被告知以服务期一年为由，王女士没有金额可退。此前老师让王女士在疫情期间先签合同激活全部课程，有时间再继续学习。王女士认为该机构霸王条款，不予退款的售后极差，还虚假宣传，引导他人继续报名贷款。【案案例例九九】“赛赛优优教教育育”被被指指恶恶意意欺欺诈诈消消费费者者 下下架架课课程程屏屏蔽蔽用用户户号号码码3 月 22 日，山东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于 2019 年 4 月 11 号在赛优教育官网购买注会课程，协议规定服务期限为 6 年，但是在 2021 年课程服务结束后，平台将注会课程下架，不再提供学习服务，且未及时通知，并在自己联系询问相关退费问题时，推卸责任。王女士表示，自己多次用报名时预留的电话号码拨打网站官方电话确无法接通，多次与在线客服取得联系后答应会电话回访，确根本未联系自己。且在预留电话不能接入的情况下，用其他的电话号码却能接入，这种行为明显属于恶意屏蔽学员电话。赛优教育的这种行为，属于恶意欺诈消费者，希望该网站能得到该有的处罚，还众多消费者一个公平。【案案例例十十】用用户户投投诉诉“一一只只船船教教育育”以以挂挂靠靠费费做做诱诱导导制制造造报报名名假假象象 侵侵犯犯用用户户权权益益3 月 24 日，河南省林先生向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 4 月 7 日通过互联网了解消防工程师，看到一只船教育并留了联系方式，第二天一只船教育的业务员