DB11T 2068-2022政务服务综合窗口人员能力与服务规范.pdf

DB11/T2068-2022政务服务综合窗口人员能力与服务规范1范围本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求、服务要求和能力保障。本文件适用市级、区级、街道（乡镇）政务服务综合窗口人员的能力建设、服务规范、能力保障。社区（村）政务服务综合窗口人员可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范DB11/T1902政务服务中心服务与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务综合窗口人员government service genera|counter staff在政务服务中心通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、结果送达等相关服务的工作人员。简称，综合窗口人员。4岗位工作内容4.1岗位设置4.1.1综合窗口人员包括综合引导人员、然台咨询人员、综合受理人员、综合出件人员。综合窗口人员实行轮岗制。4.1.2综合窗口人员应符合GB/T36112和DB11/T1902的相关规定。4.2综合引导人员综合引导人员工作内容包括但不限于：a)引导服务对象有序取号：b)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置：)提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、助残设施等；d)协助服务对象使用自助服务设备：)协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等。1