预约挂号平台网络号贩子防御策略与应用分析.pdf

|H o s p i t a l Ma n a g e me n t F o r u m|Ma r.2 0 2 4 V o l.4 1 N o.0 31 2F o r u m预约挂号平台网络号贩子防御策略与应用分析AnalysisofDefenseStrategiesandApplicationsofOnlineScalpersonAppointmentRegistrationPlatform 陈怡帆CHEN Yi-fan 曹战强CAO Zhan-qiang 路宇博LU Yu-bo摘要 Abstract 目的 为应对互联网+医疗模式下的恶意挂号行为，医院持续优化预约挂号平台网络号贩子防御策略。方法通过分析网络号贩子的行为特征，优化预约挂号平台在用户身份识别、用户 IP 管理、平台前端控制、平台终端管理、预约费用结算方面的防御策略。结果 应用优化策略后异常账户下降、退号人次减少、患者满意率上升，有效减少了网络号贩子对正常预约秩序的干扰。结论 互联网+医疗形势下，医院应兼顾网络预约挂号的公平性与便捷性，持续跟踪关注网络号贩子的新手段，采取更主动的防御措施。Objective In order to cope with malicious registration behaviors under the Internet+healthcare model,the hospital has continued to optimize the defense strategy against online scalpers on the appointment registration platform.Methods By analyzing the behavioral characteristics of online scalpers,the defense strategies of the appointment registration platform in terms of user identification,user IP management,platform front-end control,platform terminal management,and reservation fee settlement were optimized.Results After the application of the optimization strategy,the abnormal accounts decreased,the number of cancellations decreased,and the satisfaction rate of patients increased,which effectively reduced the interference of online scalpers to the normal appointment order.Conclusion Under the situation of Internet+healthcare,hospitals should take into account the fairness and convenience of online appointment registration,continuously track and pay attention to the new methods of online scalpers,and take more active defensive measures.关键词Keywords：预约挂号平台 Appointment registration platform；网络号贩子 Online scalpers；防御策略 Defense measures作者单位：北京大学口腔医院 Peking University Hospital of StomatologyEmail:通讯作者：曹战强中图分类号：R197.3；文献标识码：ADOI:10.3969/j.issn.1671-9069.2024.03.003北京大学口腔医院为积极推进“互联网+医疗”建设，于 2018 年上线预约挂号 APP，为门诊初诊患者提供线上预约挂号服务，有效解决群众看病就医的急难愁盼问题，进一步提升群众就医体验。但随着网络预约挂号的普及，既往利用窗口排队或拨打挂号热线的传统号贩子开始逐步转变为“技术型”网络号贩子，在掌握医院线上预约挂号流程的基础上，利用技术手段非法刷号、抢号进行倒卖牟利，严重扰乱预约秩序、损害患者利益与医院声誉。为有效遏制“技术型”网络号贩子违法行为，医院采用用户身份识别、用户IP管理、平台前端控制、平台终端管理等多种举措，持续优化预约挂号流程，形成了一套具备科学性、先进性的预约挂号平台网络号贩子防御策略，并取得了良好成绩。本文详细描述医院在预约挂号平台网络号贩子防御中的具体措施，以期为其他医院进一步完善网络号贩子防御举措提供借鉴。学科特色及首诊号源供给情况1.供需不平衡导致首诊号源紧张。北大口腔医院年门诊服务患者超161万人次，工作日均门诊量6400人次左右1。由于口腔专业诊疗过程以操作为主，医生在工作时间内能够接治的患者数量相对较少，并且大部分患者需多次复诊才能完成完整诊治，医生工作时间需兼顾复诊患者，因此通过预约挂号小程序发布的初诊号源十分有限。初诊号源在预约挂医院管理论坛|2 0 2 4年 3月 第 4 1卷 第 3期|1 3论坛号小程序上放出后经常出现“秒杀”现象2。以2022年度为例，医院预约挂号小程序累计用户数达 266 万人，日均初诊号源1009 个，日均访问量高达 50 万余人次，放号时刻 1 分钟内平均访问量20万人次，瞬时访问峰值平均为每秒2万余人次。2.号贩子问题干扰公平就医。号贩子问题长期受到社会及相关部门的高度重视。原国家卫生计生委、中央综治办、中央网信办等多部门联合发布集中整治“号贩子”和“网络医托”专项行动方案(国卫办监督函2016416 号)，要求重点医院全面梳理挂号就诊制度，进一步完善诊疗服务流程3。北大口腔医院积极落实、加强监控、严格管理、持续打击，有效遏制了传统线下号贩子。但随着移动互联网及移动诊疗平台迅猛发展，号贩子的手段也升级转变为“技术型”号贩子，例如号贩子利用大量物联网账号通过爬虫嗅探等方式试探 APP 接口，或通过软件以大于 20 次/秒的频次发送挂号请求等，严重扰乱网络挂号秩序。为有力解决此顽疾，北大口腔医院立即着手探索利用严格可控的针对性防御措施，打赢号贩子阻击战。“技术型”号贩子行为特征分析通过分析预约数据与调研排查发现，“技术型”号贩子主要借助专业作弊设备，如自动化脚本、设备牧场、代理/秒拨软件、打码平台等，利用预约挂号平台在身份识别、账户绑定、退号等环节的规则漏洞恶意抢占号源，其行为主要存在以下一点或多点特征。1.账户创建号码异常。号贩子通过大量相似的物联网号码创建账户，通过收发短信模拟用户登录验证。2.账户绑定就诊人异常。为方便老人、小孩等特殊患者就诊，医院制定允许绑定亲友身份信息进行代为挂号的政策。此政策在便民的同时，也为号贩子提供了可乘之机，号贩子利用从其手中购买过挂号票的真实患者信息，恶意绑定患者信息，主要表现为同一账户绑定非正常、大量就诊人信息，或非正常、高频解绑更换就诊人信息，以此抢占号源。3.抢号行为异常。号贩子配置高配置服务器、主机、高速网络、模拟器脚本软件等专业设备，账户以非正常、高频率访问预约页面，或可跳过预约前置界面直接访问相关功能接口4-5。如果单次放号的前几个预约号都来自于同一个地址或主机，或者多次放号的前几个号都被同一地址或设备抢到，即可认定为是抢号行为异常数据。4.挂号退号数量异常。正常的挂号是以到医院就诊为目的，因此患者频繁挂号、退号也是“技术型”号贩子的重要特征6。异常退号行为在数据上表现为：(1)1 个月或一段时间出现多次退号记录。(2)判定医疗行为，挂号的目的是为了就诊，如果挂号中大部分没有产生诊疗行为就退号，即可判定为恶意抢占资源。针对性防御措施分析为制定科学有效的防御措施，北大口腔医院对现有医院/平台采取的“技术型”号贩子防御措施进行了调研分析。例如，北京市属医院预约挂号京医通平台通过深入挖掘用户行为，将异常用户行为分为占号、代理、自动刷号软件 3 类。当用户符合一项或多项异常行为特征时将被系统标记并进入“异常用户池”，用户行为将受到限制和高度监控7。上海交通大学医学院附属瑞金医院从 CAPTCHA 验证、一键预约、加强验证码技术、非即时释放号源和账号审查等方面防范恶意抢号行为。上海申康医院发展中心医联预约服务平台通过加强实名制认证、验证码校验、限制预约新规则、随机释放取消再利用号源、设置秒杀器、一键预约等方式遏制非法抢号行为。针对网络号贩子上述行为特点并借鉴已有平台的成功经验，北大口腔医院制定落实了一系列严格可控的防御策略措施，包括优化用户身份识别、优化用户 IP 管理、优化平台前端控制、优化平台终端管理、优化预约经费结算，从系统设计层面尽可能封堵网络号贩子可以利用的规则漏洞，进一步压缩其生存空间。针对性防御措施见图 1。图1针对性防御措施|H o s p i t a l Ma n a g e me n t F o r u m|Ma r.2 0 2 4 V o l.4 1 N o.0 31 4F o r u m1.优化用户身份识别。传统 APP 预约挂号通过身份证加短信验证的方式进行用户实名认证，电信运营商对个人手机号码的限制在一定程度上可以制约网络号贩子的行为。物联网的推广导致出现大量可接收短信的通信号码，网络号贩子利用批量购置物联网号码收发短信模拟用户身份登陆，通过用户身份验证后，借助高速网络配合针对医院 APP 服务器开发的抢号软件，挂号成功的几率大大提高。2019 年起北大口腔医院暂停 APP 预约挂号服务，启用微信小程序平移预约挂号功能。小程序要求用户注册、绑定身份信息时必须进行人脸核实，通过人脸活体检测技术在人脸识别过程中判断操作用户是否为真人，同时将获取的用户人脸信息与用户真实身份信息库进行秒级比对确认。用户微信账户身份、身份证信息、人脸信息的统一可实现真正的实名制认证，有效隔断网络号贩子模拟身份登录。另外，由于承载业务的后台服务器不直接与用户终端连接，可最大程度避免商业挂号公司开发机器人抢号软件。2.优化用户 IP 管理2.1 使用 IP 限流策略。针对“群控”手机系统对挂号服务进行恶意试探采取 IP 限流策略，同一 IP 每秒请求数不能大于 2 个。如同一 IP 地址 1 秒内请求次数超过 5 次，则暂停该 IP 地址预约挂号 1 分钟。2.2 建立黑名单制度。基于风控数据、历史用户数据，医院将系统探测到下述 IP 地址加入黑名单8-9，名单包括用户 ID、IP 地址、设备 ID、患者身份证号、联系人手机号等数据维度，关闭其访问权限：(1)非挂号时段通过爬虫嗅探等方式试探接口的 IP 地址；(2)非手机端操作的 IP 地址；(3)每半个小时请求数量大于 1000 次的 IP 地址；(4)同一时间段频繁变更地理位置的 IP 地址。此外，号贩子用自动化程序攻击时，为规避相关 IP 地址频次限制防控策略，通常会选择 IP 代理池组合使用。通过秒级切换海量 IP 来实现高频访问，使用 IP 黑库可以覆盖此类风险 IP10。3.优化平台前端控制3.1 使用函数节流策略。考虑到对各流程按钮进行频繁操作的脚本软件，如按键精灵等，程序前端使用函数节流策略，控制同一个按钮在 1.5 秒之内只能提交一次，以增强程序的稳定性。3.2 接口加密与切换。网络号贩子通过抓包工具进行接口嗅探，医院通过对前端请求接口进行参数签名和加密，提高数据和服务的安全性与稳定性，并且每半个小时动态切换前端请求接口地址，预防恶意爬虫的 DOS 攻击。4.优化平台终端管理4.1 控制就诊人绑定数量与时间。控制每位注册用户最多可绑定 3 名就诊人，同时要求被绑定就诊人通过身份证实名认证与人脸识别。如解除就诊人绑定需在 90 日后。4.2 控制预约频次与总量。控制每位就诊人在同一就诊时间段只能挂 1 个专业的 1 个号源，且同一就诊人连续 7 日内的挂号总量最多为 3 个。4.3 控制退号数量与周期。如用户逾期未按时完成取号，系统记录为爽约。爽约 1 次，自爽约之日起限制挂号权限 30 日；180 日内爽约 2 次，限制挂号权限 90 日；360 日内爽约 3 次，关闭挂号权限。5.优化预约经费结算。医院预约挂号小程序试升级后要求就诊人预交医事服务费用。预收费策略不但可以增加号贩子频繁取消预约的成本，而且可以增加微信支付认证保障。利用微信及支付功能的准入限制，一方面通过实名认证的微信账户才有权限开通支付功能，一方面每个身份证绑定的微信账户有数量上限，防止号贩子通过无限注册新微信号恶意抢号。应用效果分析自实施针对性防御措施以来，北大口腔医院在遏制“技术型”网络号贩子违法行为中取得显著成效。1.异常账户减少。通过限制账户请求频率、就诊人绑定数量、挂号数量、退号数量等管控措施，医院进一步压缩了网络号贩子的生存空间。据小程序管理后台统计，2021年度封控异常账户 8124 人次，2022 年封控异常账户减少为5799 人次，同比下降 28.6%。2.退号比例下降。经统计，医院在推行网络 APP 预约挂号初期，各临床科室取消预约挂号行为占比较高，部分科室高达 30%。采用小程序预约挂号及优化策略后，取消预约挂号的比例显著下降，如图 2 所示。3.患者满意度提升。患者满意度调查结果显示，20182019 年度手机 APP 挂号期间，就诊患者对医院挂号的满意率为 59.23%；采用小程序预约挂号及优化策略图2医院部分科室预约挂号取消比例医院管理论坛|2 0 2 4年 3月 第 4 1卷 第 3期|1 5论坛后，20212022 年度就诊患者对医院挂号的满意率提升至77.08%。讨论公平就医关系到人民群众的切身利益。近年来在国家卫生健康委的统一部署下，医院多次开展了集中整治“号贩子”和“网络医托”的专项行动，通过完善实名制预约规则、健全系统内部管理机制等技术防范措施，对网络号贩子予以了一定程度上的有效打击。对号贩子治理工作的不断回顾总结引发以下两点思考。1.平衡兼顾预约挂号的公平性与便捷性。在升级技术手段严厉惩戒网络号贩子的同时，仍然需要考虑到老年人、婴幼儿、外籍人士等不便使用手机设备、人脸识别、身份证信息认证的特殊患者的需求。为此医院开通了人工电话预约便民服务及现场预登记预约，同样采取措施尽可能排除号贩子的干扰。例如，在电话预约过程中，工作人员会查询对照就诊人手机信息及该电话号码的就诊历史，对预约的合理性进行判断；在现场预约过程中，患者登记的二维码设置为一次性使用、实时刷新，避免通过拍照等途径泄露。2.跟踪关注抢号行为的新技术与新手段。在利益趋势下恶意抢号倒号的行为依然会层出不穷，网络号贩子逃避约束的技术手段更会不断更新。因此医院不能停留于目前的被动防范状态，更需与时俱进主动出击。例如，探寻大数据、人工智能技术在用户行为分析、用户身份甄别中的深入应用；积极获取公安、网信、网络运营商等相关机构的支持，建立信息共享与联动机制。建立基于用户就医真实行为的识别体系，通过与医院专家交流将医学常识引入到系统中，以识别在医学常识角度下不合理的挂号行为。未来可针对不同热门专业和号源，利用医学常识研究建立相关知识库，以期进行逐步的模型构建。参考文献1 北京大学口腔医院.医院简介 EB/OL.2023-05-09.https:/ 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