职业活动教学设计(第三章).doc

职业活动教学设计 单元名称 询盘与洽谈 学时 16 单元简介 询盘的概念、分类 询盘来源、识别 查看、分析、回复询盘 业务洽谈 询盘跟进并转换成订单 询盘处理与洽谈的技巧 能力目标 能够准确识别询盘 能够在分析询盘的基础上，对询盘做出较好的回复，回复询盘后能进行洽谈 能够对询盘进行跟进，最大程度地把询盘转化为订单，为此掌握丰富的询盘处理和洽谈的相关技巧 实训内容 义乌诗琴针织有限公司王经理招聘了几位网络贸易的业务员，小张、小李和小金。王经理按产品设置了询盘分配的规则，将男棉袜的询盘分配给小张，女棉袜的询盘分配给小李，童袜的询盘分配给小金。经过一段时间的培训，三位业务员开始了他们的工作。由于前期目标客户的信息采集等工作做得很到位，网络上的询盘日益增多，三位业务员的工作就是要将这些询盘尽可能地转化为订单，业务员根据订单的多少获得相应的奖金。三位业务员每天的工作内容为：用自己的账号登陆公司的网络贸易平台，查看分配给自己的询盘；每天的询盘很多，必须对询盘进行识别和分析，以集中时间和精力应对真正的潜在客户；做好询盘回复的准备工作，对询盘进行认真的回复；如果客户刚好在线，可以利用在线洽谈系统进行在线洽谈，不在线的客户则可以电话洽谈；对以往回复过的询盘进行跟踪，促使客户下订单；客户下订单后，进行确认和订单各相关方面的沟通，确保能完成订单；如果还有时间，三位业务员还会利用“过期”询盘或直接向求购方发送卖方询盘来开发客户。 相关知识 询盘的定义：自愿的货品或服务交换； 询盘的分类：可分为买方询盘和卖方询盘；或者分为一般询盘和具体询盘； 询盘的来源：如何上传产品、推广产品、最后获得买方的询盘； 询盘的识别：真实的询盘，竞争对手的询盘，诈骗的询盘，无效的询盘； 查看询盘：询盘的分配，查看分配给我的询盘； 分析询盘：对询盘的分析包括公司信息的分析、买方业务员信息的分析和市场信息的分析，同时为回复询盘做好准备； 回复询盘的基本要求：回复询盘要达到及时、准确、全面、具体、清楚、礼貌、专业等七项基本要求； 回复询盘的邮件撰写：撰写一封规范的用来回复询盘的邮件，应包含邮件标题、开头、正文、结尾和落款五个部分； 在线洽谈：在线洽谈的优点在于互动性强，沟通及时，便于对复杂的问题进行磋商，在线洽谈系统有如旺旺洽谈、Live800、TQ等； 电话洽谈的准备工作：明确打电话的目的和目标，为了达到目标所必须提问的问题；设想客户可能会提到的问题并事先做好准备；设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备；所需各种资料的准备；态度上也要做好准备，你需要在准备期就做好相关的准备，用最短的言语来提高对方洽谈的兴趣； 电话洽谈的开场白：自我介绍，一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍；相关的人或物的说明，如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系；介绍打电话的目的，要突出对客户的好处； 电话洽谈的主题； 区别地跟进询盘：为了提高效率，将时间和精力用在最有可能转化为订单的询盘上，我们有必要对询盘进行筛选，然后根据询盘的特点进行有区别的跟进； 询盘跟进的工作：制定一个询盘跟进的计划表，列明某个询盘跟进情况，何时需要进一步跟进；将公司的优惠促销活动采用特别提醒的方式发送给客户，用利益来驱动客户；做长期的准确报价，将市场价格的变化持续发送给客户，了解客户对不同价格的反映； 询盘管理软件的应用：以阿里巴巴中国站为例，销售商可以应用该平台提供的询盘管理服务来帮助处理询盘； 过期询盘的处理：获取有价值的“过期”询盘，发掘潜在的客户； 对于寄送样品要求的处理：样品寄送必然带来相应的成本，为了更好地保护自己的权益，在寄样之前必须对要求寄样的询盘作初步判断，确定哪些样品值得我们寄，之后又须选择最佳的寄样方式和跟踪样品情况； 电话洽谈的技巧； 价格的洽谈技巧：产品价格和质量是决定整个订单成交的核心，几乎所有的新客户在第一次联系的时候都有一个价格周旋的进程。在价格洽谈中，我们不要轻易做出报价，价格洽谈既要保持良好心态，又要讲究报价的方法； 促使客户下订单的技巧：我们需要分析一下客户的情况，促使客户下订单。 教学设计 本单元课程安排16个课时。 重点难点：询盘的识别；回复询盘的邮件撰写；在线洽谈；电话洽谈；价格洽谈的技巧。 教学过程： 第一节课：课程引入（10分钟，将询盘转化为订单的案例介绍）；接着请同学们进行案例分析，特别是对出现的问题及解决办法进行分析（10分钟）；询盘的定义以及分类（调用资源，看几个询盘的图片，并对这些询盘进行分类）； 第二节课：询盘的来源（10分钟，调用资源，看如何上传和推广产品）；询盘的识别（30分钟，调用资源，讲解各类询盘的识别）； 课后作业：到阿里巴巴或中国制造网等平台，注册账号，尝试上传产品。 第三节课：竞争对手的询盘案例分析（15分钟）；诈骗的询盘案例分析（15分钟，包括调用资源，动画演示）；无效的询盘案例分析（10分钟）； 第四节课：询盘的分配（10分钟，调用资源，图片展示询盘是如何分配的）；询盘的分析（15分钟，调用资源，动画演示）；询盘回复的准备（15分钟，利用案例说明要准备哪些内容）； 课后作业：针对某个产品，做好询盘回复的各项准备工作。 第五节课：询盘回复邮件的撰写原则与要求（15分钟，利用案例说明原则和要求有哪些）；撰写回复询盘的邮件（25分钟，进行撰写的练习）； 第六节课：在线洽谈系统介绍（10分钟，理解什么是在线洽谈系统）；旺旺在线洽谈系统介绍（10分钟，观看动画演示，图片等素材）；Live800在线洽谈系统（10分钟，观看视频资源）；TQ在线洽谈系统（10分钟，观看动画演示，图片等素材）； 课后作业：进入阿里巴巴网站，尝试在线洽谈系统。 第七节课：电话洽谈开场白（10分钟，包括调用资源，分析电话开场白的关键因素）；电话洽谈主题（20分钟，包括如何记录电话内容）；询盘的跟进（7分钟，利用案例分析询盘跟进的措施）；订单的获取（3分钟，调用资源，图片或视频说明在哪里查看到订单） 第八节课：阿里巴巴询盘管理软件介绍（20分钟，调用资源，视频演示如何下载和使用该管理软件）；过期询盘的概念（10分钟，调用资源演示在哪里查看过期询盘）；过期询盘的评估（10分钟，利用案例说明如何评估有价值的过期询盘）； 课后作业：观看一次电话洽谈，记录下洽谈的主要内容；撰写一封回复过期询盘的标准报盘。 第九节课：判断是否要寄送样品（15分钟，利用正反两个案例，说明是否该寄送样品）；样品的寄送（15分钟，调用资源，动画或视频说明寄送样品的流程和注意事项）；样品寄送后的跟踪（10分钟，利用案例说明怎么跟踪）； 第十节课：电话洽谈中自我介绍的技巧（15分钟）；电话洽谈中确认对方时间可行性的技巧（5分钟）；电话洽谈中各种问题的应对技巧（20分钟，讨论平时电话交谈中遇到的问题） 课后作业：总结电话洽谈中可能遇到的问题及应对方法。 第十一节课：价格洽谈中的心理因素（10分钟）；模糊报价法（15分钟，利用案例说明什么是模糊报价法）；区间报价法（15分钟，利用案例说明什么是区间报价法）； 第十二节课：对产品犹豫不决的客户应对（10分钟）；对价格上犹豫不决的客户应对（10分钟）；遇到资金周转困难的客户应对（10分钟）；已购买了同类产品的客户应对（10分钟）；各种情况调用资源，动画或视频讲解。 课后作业：选择产品，利用模糊报价法和区间报价法进行报价。 第十三节课、第十四节课：完成实训任务一，询盘的识别、分析与回复； 第十五节课、第十六节课：完成实训任务二，在线洽谈与电话洽谈，促使客户下订单； 教学资源 MYT030101询价单、MYT030102买方搜索商品信息、MYT030103买方询盘、MYT030104卖方搜索求购信息、MYT030105卖方询盘、MYT030106具体询盘、MYT030107买方搜索产品、MYT030108买方搜索结果、MYT030109一个询盘的产生、MYT030110卖方查看询盘、MYT030111识别诈骗的询盘、MYD030101识别诈骗的询盘、MYA030101识别来自竞争对手的询盘、MYA030102账号被盗了！、MYA030103这样的询盘意义不大、MYA030104遭遇虚假询盘、MYT030201开通子账户将询盘分配给业务员、MYA030201无良的业务员！、MYT030202询盘的分析与回复、MYA030202如何写回复询盘的标题？、MYT030203开展业务洽谈、MYT030204在线洽谈界面、MYT030205在线洽谈工具：TQ、MYT030206在线洽谈工具：Live800、MYS030201阿里旺旺、MYS030202TQ、MYA030203电话联系目标客户的开场白、MYT030207电话联系目标客户的开场白、MYD030201电话联系目标客户的开场白、MYA030204糟糕！忘记对方要多少箱了！、MYT030208好记性不如烂笔头、MYD030202好记性不如烂笔头、MYT030209安排询盘跟进的时间、MYT030210设置具体的时间、MYT030211编辑跟进记录、MYT030212记录询盘跟进情况、MYT030301阿里巴巴的询盘管理软件、MYT030302新到询盘提醒、MYT030303查看买家档案、MYT030304使用买家雷达查看买家动向、MYT030305买家推荐和智能跟进功能、MYT030306智能跟进功能界面、MYT030307发布求购信息、MYT030308部分求购信息、MYT030309详细求购信息、MYA030301寄送样品、MYT030310寄送样品、MYD030301寄送样品、MYA030302电话洽谈中吸引住对方、MYD030201电话联系目标客户的开场白、MYT030311电话洽谈应对技巧、MYA030303定价技巧、MYS030301电话销售开场白技巧、MYS030302电话销售技巧 单元考核 询盘概述部分的考核，主要是对询盘识别的考核，并在识别询盘后，掌握相应的处理方法；考核方法：完成作业； 询盘处理与洽谈流程部分的考核，主要是回复询盘邮件的撰写，在线洽谈和电话洽谈的应用；考核方法：完成作业； 询盘处理与洽谈技巧部分的考核，总的一个目标，是考核通过各种方法将询盘转化为订单的能力，主要可分为询盘处理技巧、电话洽谈技巧、报价技巧和促使客户下订单的技巧等；考核方法：完成作业；