项目五 处理异议 答案.doc

项目五 答案 一、单选题 1 C 2 D 3 B 4 A 5 B 6 C 7 A 8 C 9 A 10 B 11 D 12 D 13 A 14 A 15 D 16 B 17 D 18 C 19 D 20 D 21 A 22 B 23 D 24 B 25 A 二、多选题 1 BD 2 ABCD 3 BCD 4 BD 5 BCD 6 CD 7 BCD 8 CD 9 ABD 10 AB 三、简答题 1．所谓顾客异议，是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。产生的原因主要有顾客方面、推销品方面、推销人员方面和企业方面。 2．常见顾客异议的类型主要有价格异议、需求异议、货源异议、产品异议、推销员异议、购买时间异议、权力异议、财力异议等。 3．（1）多介绍产品的优点。（2）强调相对价格。（3）利用顾客的心理感受。 4．（1）锲而不舍，坦诚相见。（2）提供例证。（3）强调竞争受益。（4）不要攻击竞争对手。 5．良机激励法、利益得失法、竞争诱导法、货币时间价值法。 6．1）直接否定法，是推销人员根据较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。2）间接否定法，也称但是处理法或转折处理法，是指推销人员根据有关事实和理由间接否定顾客异议的一种方法。3）补偿处理法，又称抵消处理法、平衡处理法，是指推销人员利用顾客异议以外的其他利益对顾客异议实行补偿而处理异议的一种方法。4）太极处理法，也称转移处理法，取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。5) 询问处理法，又称反问处理法或追问处理法，是指推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种方法。6）转化处理法，亦称利用处理法、反戈处理法，是指推销人员直接利用顾客异议中有利于推销成功的因素进行转化来处理异议的一种方法。7）忽视处理法，亦称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。8）预防处理法，是指推销人员在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答的一种处理方法。9）定制处理法，是指推销人员按照顾客异议的具体要求重新为顾客制造与推销符合顾客要求的产品，从而处理顾客异议的一种方法。10）委婉处理法，推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍。 四、综合题（参考答案） 1．（1）货源异议。锲而不舍，坦诚相见；提供例证；强调竞争受益；不要攻击竞争对手。（2）需求异议。推销人员要正确区分顾客的现实需要和潜在需要。在很多情况下，顾客并不知道产品能给自己带来哪些利益，尤其是新产品，因此认为自己没有需求。实际上产品能给不同的顾客带来不同的利益，如节约金钱，节约时间，解决各种各样工作、生活中的问题等等，这需要推销人员认真对待，有针对性的开展工作。最后，如果顾客对产品确实没有需求，推销人员也就没有必要强力推销。（3）权力异议。顾客权力异议可能会是两种情况产生：一是顾客的陈述是事实，他确实没有购买决策权；二是顾客进行推脱或借口。第一种情况，说明推销人员的顾客资格审查出了差错，应纠正，重新接近有关销售对象；对于第二种情况，要根据具体情况，灵活化解，比如进行引导和鼓励，或是用激将法，再或是仔细探询。（4）产品异议。顾客因为对产品不了解而产生的异议，可以使用间接否定法，先承认顾客的说法是正确的，并强调这一特点，然后转折表达衣服料子薄而轻，应用了新技术，却非常保暖，并提供相应例证。（5）产品异议。解决方法参考上题。（6）价格异议。详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利益远远大于支付的价格；强调相对价格，不要与顾客单纯讨论价格问题，而应以自己产品的长处与同类产品的短处相比，使其优势突出，使顾客认识到所购商品实用价值高，相对价格低；利用顾客的心理感受，在向顾客介绍产品价格时，可先发制人地首先说明报价是出厂价或最优惠的价格，暗示顾客这已经是价格底限，不可能再讨价还价，推销员还可使用尽可能小的计量单位报价，以隐藏价格的昂贵性，使顾客认为所贵不多，达到消除价格异议的目的。 2．（1）价格异议。（2）详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利益远远大于支付的价格；强调相对价格。（3）推销品的质量和价格。（4）间接否定法、忽视处理法。 3．（1）货源异议，处理方法为锲而不舍、坦诚相见，提供例证；价格异议，处理方法为详细讲解产品具有的优势，说明顾客购买产品得到的利益远远大于支付的价格。（2）认真分析顾客异议产生的根源；尊重顾客，避免争吵。 4．（1）直接否定法、忽视处理法。（2）顾客异议是推销活动过程中的必然现象；顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号；认真分析顾客异议产生的根源；尊重顾客，避免争吵。