第八章客户管理职业活动教学设计单元名称客户管理学时8单元简介通过本单元学习，在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2CC2C）的满意度现状，理解网络客户满意度的涵义，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；理解网络客户忠诚度的涵义，能够提出维护网络客户忠诚度的措施；理解网络客户体验的涵义，了解网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。能力目标在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2CC2C）的满意度现状，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护网络客户忠诚度的措施；掌握网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。实训内容本实训项目为“竞争A公司网上商城BH项目经理”，要求学生通过闯关游戏，正确解决处理分析每一关的问题。在闯关中能够对A公司网上商城客户信息进行搜集、整理与分析；能够正确评估A公司网上商城客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护A公司网上商城客户忠诚度的措施；能够提供提升A公司网上商城客户体验的策略，从而掌握客户管理技术，对网络客户能够有效管理本实训假以“A公司网上商城”的真实背景（该名字为虚拟，但有现实原型），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能在企业的真实业务中发挥实际效用。本实训项目的运行环境为A公司网上商城客户管理交互游戏动画模式，地点：计算机中心配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前：1.教师准备实训学生花名册一份，提示或问题卡；2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常、软件操作是否顺利、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上；4.通知各实训小组事先准备部分与本实训...
