第八章 客户管理职业活动教学设计.doc

第八章 客户管理职业活动教学设计 单元名称 客户管理 学时 8 单元简介 通过本单元学习，在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2C C2C）的满意度现状，理解网络客户满意度的涵义，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；理解网络客户忠诚度的涵义，能够提出维护网络客户忠诚度的措施；理解网络客户体验的涵义，了解网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。 能力目标 在正确认知客户信息在客户管理中的意义的基础上，掌握收集与整理、存储和检索、组织与处理客户信息的方法，能够对网络客户信息进行搜集、整理与分析；了解客户对购物网站（B2C C2C）的满意度现状，能够正确评估网络客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护网络客户忠诚度的措施；掌握网络客户体验的评价指标，能够提供提升网络客户体验的策略。 实训内容 本实训项目为“竞争A公司网上商城BH项目经理”，要求学生通过闯关游戏，正确解决处理分析每一关的问题。在闯关中能够对A公司网上商城客户信息进行搜集、整理与分析；能够正确评估A公司网上商城客户的满意度并提出不满意的解决方案；能够提出维护A公司网上商城客户忠诚度的措施；能够提供提升A公司网上商城客户体验的策略，从而掌握客户管理技术，对网络客户能够有效管理 本实训假以“A公司网上商城”的真实背景（该名字为虚拟，但有现实原型），就是要训练学生由“学”到“用”如何转化、转化是否顺畅、学过的东西是否能在企业的真实业务中发挥实际效用。 本实训项目的运行环境为A公司网上商城客户管理交互游戏动画模式， 地点：计算机中心 配置：与实训人数相当的计算机配置、宽带开通、互联网环境。实训前： 1.教师准备实训学生花名册一份，提示或问题卡； 2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验动画操作是否畅通、计算机是否正常、软件操作是否顺利、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞； 3.教师在教师实训手册中记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前制作到“问题卡”上； 4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材； 5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。 实训中： 1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的； 2.通知学生先不要打开电脑，每个小组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是在线客户投诉处理技巧相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名； 3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己看成一个积极筹备竞争A公司网上商城BH项目组经理的公司员工，只有正确解决处理分析每一关的问题，才能竞选成功，实现自身价值并为企业作出贡献。 4.实训关键节点提示与解析： 关键节点1：问题回答模式 主要有 ①融入情景，查找问题； ②分析原因，整理思路； ③设计解决方案； ④提供改进措施； 提示学生根据要求回答 关键节点2：实训组织 本实训组织强烈建议以小组名义完成，这样就可以确定闯关者的范围，即在小组内通过讨论确定每一次闯关淘汰的组员（第一关淘汰一名，第二关淘汰一名，第三关淘汰一名，最后一关淘汰两名），每个组方案最优的一位获胜（竞聘为BH项目组经理 ）。 关键节点3：参考答案 参考答案是事先设定的评价标准，具有启发学生思路的作用，是学生自评和他评的依据。但是在确定方案孰优孰劣时，又不能拘泥于参考答案，对于不在参考答案之内但又合情合理或比较大胆的想法应予以鼓励，并酌情考虑是否优胜。 5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在实训室巡回走动，并携带实训手册和笔，关注和发现学生在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。 实训后： 1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，教师记录实训过程中的优点、不足、改正措施等； 2.每组各成员提交实训成果（问题的回答）： （1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，供三方评优。 （2）以个人名义撰写实训报告书并提交。 3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议。 实训报告：实训总结报告书； 相关知识 1.网络客户信息管理的内容 网络客户管理中的客户信息管理是对客户信息进行收集与整理、存储和检索、组织和处理、分析和实现的全过程。 2.提升网络客户满意度对策 （1）加强网站信息的归类整理（2）创新商品信息提供方式（3）完善网店商品质保服务（4）健全网店认证体系（5）统一物流标准（6）明确网购售后责权 3.维系网络客户忠诚的策略 （1）增加财务利益（2）增加社交利益（3）增加结构性联系利益 4.良好网络客户体验的对策 （1）设计好操作界面（2）鼓励客户创新（3）将外部与内部联系起来（4）管理客户体验（5）将网络客户体验融入客户关系管理活动中 教学设计 （一）理论教学方法及过程 学时分配：4学时（240分钟） 1.在“引导学习”环节（2课时,120分钟）： 单元引导案例：思科与亚马逊的客户管理（10分钟） 学生阅读案例（3分钟） 教师讲解案例（7分钟）用思科通过与客户的实时沟通，亚马逊通过为客户的个性化服务的引例，使学生了解两家公司如何使客户获得满意，从而提高客户的忠诚度。在分析案例中，为学生全面地介绍思科和亚马逊的情况，重点在其客户管理上，为后面课程的讲解做铺垫。 KFA080101思科与亚马逊的客户管理 本单元理论教学可以划分为四个部分： 第一部分：客户信息管理（建议20分钟） 学生浏览图片，教师一边播放图片一边对图片的来源、意思做简单讲解，以此让学生了解网络客户信息管理的意义和内容。（5分钟） KFT080101良好的网络体验获得客户满意 KFT080102网络客户信息管理的意义 KFT080103网络客户信息安全 KFT080104客户数据仓库型客户信息系统 通过案例讨论网络客户信息管理如何实施，教师在学生阅读案例时注意交代相关的企业信息，背景等，帮助学生理解。（15分钟） KFA080102中信信用卡客服中心（7分钟） KFA080102联邦快递的客户信息管理（8分钟） 第二部分：客户满意度管理（建议25分钟） 通过课堂提问的方式，让学生谈谈对所了解，尤其是打过交道的购物网的印象，对其满意度如何，什么原因不满意，有没有只浏览不网购的情况。在讨论中，给学生浏览图片（10分钟）： KFT080201京东商城网页 KFT080202卓越网网页 KFT080203红孩子商城网页 KFT080204拍拍网网页 KFT080205易趣网网页 KFT080206B2C售后服务影响客户满意 KFT080207C2C物流配送影响客户满意 KFT080208C2C第三方物流服务影响客户满意 KFT080209政策监管提升客户满意度 KFT080210及时解决客户投诉是保障客户满意度的基础 KFT080211提高客户满意度可以使商家增值 让学生谈谈对这些比较知名购物网站的满意度状况。 给学生听一段录音，让学生以组为单位，针对录音内容，讨论客服代表C是如何让客户满意的，学生需提交讨论提纲。（10分钟） 教师播放录音中的分析部分，并总结。（5分钟） KFQ080201呼叫中心客户服务录音 第三部分：客户忠诚度管理（建议30分钟） 教师边给学生看图片，边讲解网络客户忠诚的内涵：（5分钟） KFT080301网络客户忠诚的内涵 教师边给学生看图片边讲解维系网络客户忠诚的策略。（5分钟） KFT080302服务个别化私人化 KFT080303识别有价值客户 KFT080304多渠道为客户服务 通过案例讨论影响网络客户忠诚度的因素及提高网络客户忠诚度的策略（10分钟） KFA080301戴尔如何利用网络提升客户忠诚度 观看动画，并随机提问，沙沙是如何赢得“漂亮女生”的忠诚的（5分钟） KFD080301细致用心赢得网络客户忠诚 收听录音，在停顿30秒后播放分析内容，引发学生思考。（5分钟） KFQ080302某网站客户服务的失败录音 第四部分：全面提升客户体验（建议35分钟） 教师边给学生看图片，边网络客户体验的概念和构成。教师给学生提出问题，你觉得哪个购物网站给你的感觉好？这种好的感觉来源于哪些方面？在学生回答的基础上，教师归纳出网络客户体验的评价指标。（10分钟） KFT080401网络客户体验的涵义 KFT080402网站具有权威机构的认证 KFT080403售前服务体验 KFT080404物流配送体验 KFT080405售后服务体验 给学生观看动画KFD080401用户体验决定客户忠诚度（5分钟） 在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画（2分钟） 问题：为什么陈先生最终选择了国旅。 动画播放结束后以组为单位结合问题进行讨论，然后结合问题的回答提交讨论提纲（7分钟）。注意，老师在组织学生讨论时要在学生中间观察，注意发现有代表性的小组，并做必要记录，以备后边总结时使用。教师做总结（3分钟）。 通过案例讨论良好网络客户体验的对策（8分钟） KFA080401Zappos的顾客情感体验 2.在“巩固演练”环节（建议2学时）： 程序：以组为单位在网络上选定某个商家，与之交流，欲购买某种商品。 2.在20分钟内完成从寻找商家，确定商品最后成交的全过程。 3.20分钟后结束交易，小组内展开讨论： （1）你为什么选择这个商家（换言之，没有选择浏览过的其他商家），它带给你什么独特的感觉（或视觉体验） （2）它的销售人员或客服人员给你的感觉是什么？你如何评价它的服务态度、言谈等？ （3）你下次还想购买它的商品吗？为什么？ 4.40分钟小组讨论后，各小组派一名代表上台汇报讨论结果。 小组发言及教师点评需60分钟。 5.课后以组为单位提交讨论报告。 注意： 1.此环节在课堂进行。要求所在教室有无线网络，状况良好。学生保证一组有一台笔记本电脑。 2.学生只要完成在购买中的体验即可，并不需要支付货款（如果学生自己愿意购买，由其自行负担） 3.教师要在学生体验购买和小组讨论时进行旁观监督与提醒，一方面可以动态观测每个学生的表现，为其打分，另一方面，还可以提示学生抓住要点进行分析。 （二）实训教学方法及过程 学时分配：4学时 实训名称：竞争A公司网上商城BH项目经理 实训方法：实训动画与游戏交互模拟操作的动画模式 实训地点：计算机中心 实训组织：项目小组 操作步骤： 1.学习所提供的“A公司网上商城BH项目”相关资料 2.选定角色，进入闯关模式 3.分析原因，整理思路； 4.设计解决方案； 5.提供改进措施； （三）单元小结 本单元的关键概念有：什么是网络客户忠诚度、什么是网络客户体验。 实训要点为如何提高A公司网上商城客户的满意度和忠诚度，进而全面提升其客户体验。 本单元共8课时。有理论，有实训，实且训课时占总课时的50%，基本上能够涵盖本单元所要求掌握的知识点和技能点。在理论讲授中，将文字案例、动画、视频等教学资源综合运用，能较大地调动学生学习的兴趣和积极性。实训采用学生喜欢的游戏形式，在玩中学，学中乐，取得较好的教学效果。 （四）同步测试 “同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。 测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。 （五）单元作业 分析淘宝网的客户体验。 教学资源 实训资源： 竞争A公司网上商城BH项目经理（交互式动画）.doc 知识点资源： 1.认知客户信息管理 KFA080101思科与亚马逊的客户管理 KFT080101良好的网络体验获得客户满意 KFA080102中信信用卡客服中心 KFT080102网络客户信息管理的意义 KFT080103网络客户信息安全 KFA080102联邦快递的客户信息管理 KFT080104客户数据仓库型客户信息系统 2.客户满意度管理 KFT080201京东商城网页 KFT080202卓越网网页 KFT080203红孩子商城网页 KFT080204拍拍网网页 KFT080205易趣网网页 KFT080206B2C售后服务影响客户满意 KFT080207C2C物流配送影响客户满意 KFT080208C2C第三方物流服务影响客户满意 KFT080209政策监管提升客户满意度 KFT080210及时解决客户投诉是保障客户满意度的基础 KFT080211提高客户满意度可以使商家增值 KFQ080201呼叫中心客户服务录音 3．客户忠诚度管理 KFT080301网络客户忠诚的内涵 KFA080301戴尔如何利用网络提升客户忠诚度 KFT080302服务个别化私人化 KFT080303识别有价值客户 KFT080304多渠道为客户服务 KFD080301细致用心赢得网络客户忠诚 KFQ080302某网站客户服务的失败录音 4．提升客户体验 KFT080401客户体验的涵义 KFD080401用户体验决定客户忠诚度 KFT080402网站具有权威机构的认证 KFT080403售前服务体验 KFT080404物流配送体验 KFT080405售后服务体验 KFA080401Zappos的顾客情感体验 单元考核 （一）考核方式 过程化考核 （二）考核内容与方案 本单元权重为10%，分别进行学、练、训、测四项考核，各自权重分别是20%、25%、30%和25% 学：记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”这个环节的个人成绩； 练：本单元共一项综合任务，在“练”这个环节，教师应该给每个同学提供展示机会，或表演，或组内发言，或上台汇报，以确定其环节成绩。值得注意的是在“练”的环节中，该任务属于项目小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务原则上集体成绩就是个人成绩，如果教师觉得有必要也可以根据小组不同成员的参与情况区别评定成绩； 训：在“训”的环节中，凡是小组内确定的一名闯关成功者成绩均为优，另外还要根据每个学生提交的实训报告给予不同等级分数。 测：即课本单元后“同步测试”和“单元作业”内容，“同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，“单元作业”希望学生关注社会热点，要求学生以物化成果的方式提交一份”淘宝网客户体验分析报告，作业以个人完成为主，每人提交成果，计入个人成绩。