主要内容主要内容思考练习思考练习第3章客户关系简介3.23.2静态客户关系静态客户关系主要内容主要内容3.13.1客户关系分类客户关系分类第3章客户关系简介3.33.3动态客户关系动态客户关系3.43.4客户忠诚分析客户忠诚分析3.53.5客户满意与客户忠诚关系分析客户满意与客户忠诚关系分析3.1客户关系分类企业在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须针对其商品的特性和对客户的定位来做出抉择。市场营销学大师菲利普·科特勒（PhilipKotler）在研究中，对企业建立的把客户关系的不同水平、程度区分为以下5种，如表3.1所示。表3.1客户关系的类型3.1客户关系分类类型特征描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展科特勒提出，企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平，根据图3.1所示的思路，选择合适的客户关系类型。图3.1企业选择客户关系类型示意图3.1客户关系分类客户关系还可按其形态的不同,分为静态客户关系与动态客户关系,其中静态客户关系主要是指客户满意与客户忠诚。3.2.1客户满意客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。它是客户的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。要想研究客户满意度首先必须了解客户满意（CustomerSatisfaction,CS）的概念。3.2静态客户关系3.2.1客户满意以下是几个主要的关于客户满意的定义：（1）在1969年，Howard&Sheth定义客户满意为客户对其购买商品的付出与所获得的报酬是否达到满足的心理状态。（2）基于预期不一致的CS模型给出了这样的定义：客户的满意感产生于他将获得的产品或服务与事先预期比较的结果。如果产品或服务的可视品质超过他的预期（此时为正的不一致），则客户满意；如果产品或服务的可视品质没有达到他的预期（此时为负的不一致），则客户不满意。3.2静态客户关系3.2.1客户满意（3）Richard等人提出的综合性的CS模型认为：客户满意感产生于他所获得的产品或服务的品质与预期（expectation）和愿望（desires）的综合比较，客户满意并...
