注册会计师-公司战略与风险管第12讲平衡计分卡的业绩衡量、统计分析与专题报告知识点：战略控制方法——平衡计分卡的业绩衡量（★★★）1.平衡计分卡的内涵平衡计分卡是一种从财务、客户、内部管理、创新与学习四个角度，将组织的战略转化为可操作的衡量指标和目标值，从而保证组织战略得到有效的实施和控制的一种绩效管理体系。（1）财务指标。财务指标能够显示企业战略及其实施对提高企业盈利能力和股东价值做出的贡献，采用的财务指标有营业收入、销售增长率、利润增长率、资产回报率、股东回报率、现金流量、经济增加值等。（2）顾客指标。顾客指标用以衡量和反映企业在满足顾客需求、提高顾客价值方面的业绩。常用的顾客指标有顾客满意度、顾客投诉率、投诉解决率、准时交货率、市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户收益率等。（3）内部流程指标。内部流程指标用于衡量和确认企业在哪些业务流程上表现优异，需要加强或改进哪些业务流程才能保证战略落地。常用的内部流程指标有数字化信息系统覆盖率、计划准确率、设备利用率、订单准时交付率、采购成本和周期、项目进度及完成率、废物减排及利用率、安全事故率、接待客户的时间和次数、对客户诉求的反应时间以及员工建议采纳率和员工收入等。（4）创新与学习指标。创新与学习指标衡量和体现企业在人力资源管理以及建设创新型、学习型组织和文化方面的业绩，常用的指标有研发费用占销售额的比例、新产品销售额占总销售额的比例、专利等级和数量、数字化技术采用率、员工流动率、员工培训费用及次数、员工满意度等。【要点提示】①财务角度的“利润”是股东的利润，顾客角度的“客户收益”是顾客自己的利润；②顾客角度和内部流程角度都要考虑“准时交货”的情况。2.平衡计分卡的特点（1）平衡计分卡为企业战略实施提供了强有力的支持。（2）平衡计分卡四个角度指标所包含的内容体现了五个方面的平衡：财务和非财务的平衡；长期第1考前精准押题微信：2977945028注册会计师-公司战略与风险管短期的平衡；结果与动因的平衡；内部与外部的平衡；领先与滞后的平衡。（3）平衡计分卡四个指标的内容之间都紧密联系、相互支持、彼此加强。（4）每个企业的平衡计分卡都具有独特性。3.平衡计分卡的作用（1）为企业战略管理提供强有力的支持。（2）提高企业整体管理效率和效果。（3）促进部门合作，完善协调机制。（4）完善激励机制，提高员工参与度。（5）促进企业立足实际、着眼未来，实现长期可持...
