酒店前台岗位说明书.doc

前台接待岗位说明书 职位编号：不用填写 编制日期：不用填写 职位名称 前厅接待员 所属部门 前厅部 职位等级 直接上级 值班经理 直接下级 本岗编制 6人 任 职 资 格 性别：不限 年龄：18-25 身高：1.62-1.70米 语言：普通话 教育程度：高中以上 具体项目 基本要求 优先条件 专业知识 了解前台接待流程，略懂财务知识 有连锁酒店经验者优先 专业技能 及所需培训 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准。 有连锁专业酒店培训经历者优先 关键能力 积极热情的工作态度，机制灵活的应变能力，奉公守法，能与他人合作，纯熟的工作技能。 相关经验 有酒店，商场销售工作经验 有连锁酒店经验者优先 素质特征 男：身高1.72米以上，女：身高158米以上，形象良好； 有良好的语言表达和沟通能力； 高中以上学历，英语口语表达能力良好；  具有亲和力，能接受夜班、轮班安排。 所需办公设备 □ 笔记本 ▉台式电脑 ▉电话 ▉一般办公用品（笔/本/文件夹/订书机等） □其他特别需求 沟 通 关 系 内部： 工程、保安、客房、财务 外部： 宾客 权 力 关 系 人事权限（建议、审核、审批）： 无 财务权限（建议、审核、审批）： l 可在门市价格基础上打9.2折 其它权限： l 处理投诉权限不超过20元。 岗位工作概述：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象 职责范围 按重要性顺序依次列出职责及目标 时间 考核标准 数量、质量（准确率、客户满意度等）、及时率 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 负责办理客房的换房手续；保存好住店客人的资料；做好传真的收发、预订确认工作。。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 按规定程序提供客人留言服务；负责办理客人离店结帐手续；向客人介绍千子桐“桐馨会”制度，出售桐馨卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 随时熟知当班预订状况，负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务；负责酒店电话业务和促销房价的解释工作，住店客人提供各项商务服务。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 为客人提供使用保险箱业务。．为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 正确有效地接待客人问询，提供有关本店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 负责前厅区域的卫生保洁工作及设备设施的维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求，做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 按规定开展催帐工作。负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 每日 服从性、任务达成率、完成及时率 责任认识： 岗位工作责任基本界定清楚，任职人员明确工作内容，依照要求工作并接受相关领导和部门的监督检查，此工作职位说明书以备工作要求之用。 责任人（任职人）： 上级领导（检核人）： 值班经理