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《成交百科》 什么是销售？ 有人说销售是一种能力。认为销售技巧就是王道，拼命的拜访客户，学习销售技巧，就可以把销售做好。但是我们做销售做的久了，就会发现，拼命拜访客户，运用销售技巧，并不能通杀，它只是销售的辅助工具罢了。 这时我们会发现，是否了解客户的需求和痛点，能够根据需求和痛点设计出适合客户的方案，比单纯的技巧和推销产品更有效。于是，从单纯的产品式销售转变为顾问式销售，所以有人说销售是一种思维。 但是，我们又发现，销售是一件简单的事情重复做的事儿。因为销售被拒绝是常态，一份报纸，卖五毛有人拒绝，卖一块有人拒绝，卖二毛同样有人拒绝。我们可以自问另一个问题，当销售业绩增长了百分之五十，是接受的客户多了，还拒绝的客户多了呢？ 如果没有良好的心态，也就是销售心智，如果不能让自己的内心变得坚定而又强大，销售也是无法坚持和持久的。所以有人说销售是一种心智。 也有人曾试着从几千几万名销售身上找出共性，寻找答案。后来发现根本没有什么共性，因为销售是以人驱动的，最大的变量就是人，人不相同，经历与理解不同，答案自然不同。 那么销售到底是什么呢？ 我们可以换个角度，从结果定义来看，销售的终极目的是为了什么呢？ 为了与客户成交，对吗？ 那么，销售就变成了影响成交与否的行为，也可以说是行为过程。所以，我们认为销售是一种行为，是能力、思维与心智的综合体现。 既然销售行为直接决定是否成交，而我们所做的一切都是为了成交。 那么，我们能做就是在实际的成交案例中，寻找出一些优秀销售人员的成功特质，并将其形成可复制的方法论。用以引导销售人员，通过学习，得到启发，提升自己。 无数的人因为销售而成功，如果你也想成功，就从销售做起吧！ 如果想要做好销售，不但要掌握销售的能力，还要具备销售的思维与心智，更要忘记底薪，放弃双休，收起易碎的玻璃心！ 在《成交百科》中，就是针对在全国家居市场终端，我们在长期的销售实战的辅导过程中，遇到的各种各样的成交难题，经过总结归纳，研究分析，依靠多年的实战经验，针对不同案例，提出的解决思路、沟通方法、实战话术、成交技巧与工具等，并在实战中予以印证其有效性；来以此引导并帮助大家，提升能力，梳理思维，打造心智，在销售行为过程中，提高遇到成交问题的实际解决能力，以此来提高大家的销售成功率。 在《成交百科》中，针对在全国家居市场终端，我们在长期的销售实战的辅导过程中，将遇到的各种各样的成交难题，经过总结归纳，研究分析，依靠多年的实战经验，针对不同案例，提出的解决思路、沟通方法、实战话术、成交技巧与成交工具的应用，并在实战中予以印证其有效性；我们将一个一个的实战案例，精心打造成一节一节的实战小课，形成《成交百科》系列；每节课程都会通过5分钟左右的时间，给大家讲解在实战中的如何正确应用销售技巧，如何梳理销售思维，如何坚定销售心智，来帮助大家提高遇到成交问题时的实际解决能力，提高大家的销售成功率。 D、适合谁学：建材家居行业的从业者们 E、你将获得：与客户成交的实战销售技巧；销售正确的思维逻辑方法；坚定的销售心智，积极的正能量；三个维度提高你的销售成功率，成为超级签单手。 “爱答不理转身就走” 相信终端导购都会遇到这种情况“你给客户热情的介绍产品，可他根本不愿意听，爱答不理的，甚至没听完就一言不发的转身离去”。这是个让人烦心的问题，很多店面的导购也都经常问我，“遇到这样的客户该怎么办呢？该如何让客户开口说话呢？” 其实，很多时候，聪明不等于智慧、能说不等于会说。我们在接待客户时，首先切忌自说自话。喋喋不休的服务会令客户讨厌，不是所有的客户都吃这一套。可在市场终端，这样的导购不在少数，认为一招天下鲜。针对不同的客户销售失败后，不从自身找原因，总是找客户的问题来证明自己没有问题，从此原谅自己并让自己不断地重复错误。 我们首先分析一下你的回应是不是正确的。 遇到此类情况，你会不会带着不满的情绪说“好走，不送”，这样的语言和语气只会让客户感受到嘲讽。或者说“您可以再看看其它的”，在你还没有抓住客户的需求点时，这样的介绍再多也没有意义。再或者希望以低价格打动客户说“您如果真心满意，可以再给您优惠呀”，这样做就更不可取了。还有就是千万不要用言语激将法，引发争执。 实战中，我在很多门店发现，其实客户不是不说话，是我们没有给人家说话的机会，因为你说的太多了。我也发现一些门店做得好的导购，在接待客户时不是说的多，而是问得好。问得好，客户就有兴趣回应你，互动也就顺利开始了。 就这个问题案例而言，我们首先要做得就是管好自己的嘴。其次，找到介绍产品的适当时机，再做客户希望你做的事情，说客户喜欢听到的话，问客户有兴趣回答的问题，切不可随心所欲，信口开河。 建议大家在此等情况下，不要一见面就谈产品，尽量采用——先塑造标准再推荐产品的技巧。塑造标准要从风格、设计、材料、功能、质量等方面开展，给客户树立几个方面的标准的意识。但绝不提你的产品如何或怎样！这才是真诚的与客户探讨如何选择适合的产品。 比如“今年从市场销量上看定制家居行业，最为流行的风格就是简欧系列，当然这也要根据您的喜好来决定”这样一说，客户在心里就有了关于风格选择上标准。 再比如“当下人们更多的会注重生活品质与家庭环境，所以会更多的选择更为环保的材料，虽然价格会贵一些，但健康更是无价的”这样的一说，在客户心里就留下了材料要选更加环保的材质标准。 客户心里的标准被你潜移默化的建立，同时又会觉得你的建议非常专业，一旦这些不带商业色彩的建议，被客户接受，你们之间的信任就有了基础。相信这个过程中，客户一定会向你提问，此时我们再去推荐产品，成功率就会高很多。 如果时机没有问题，但客户还转身就走。导购除了要反省一下自己是否在针对客户的真实需求进行介绍。也可以及时的真诚地表示歉意，主动承担起推荐失误的责任，并再次真诚的询问客户，以争取为客户再次服务的机会。 我们应该这样说“您先别急着走，请问是不是我的介绍您都不满意呀，如果是我的问题，您可以告诉我吗” 或者这样说“先生，真是抱歉，一定是我没有介绍到位，导致您没有兴趣继续听我唠叨下去。不过，我真的非常珍惜为您服务的机会，也请您再给我一次机会为您介绍最卖座的一款产品。哦，对了，先生，请问？（直接以坚定的手势动作引领，同时询问有关需求的问题）” 关键在于，主动从自身找原因，博得客户的谅解，不卑不亢的请教客户。这么做通常可以获知其离开的真实原因，获得重新了解客户需求并再做推荐的机会。 客户说“我随便看看”，怎么办？ “扎心的回应” 在门店接待中，最让人扎心的一句话，莫过于“我随便看看”。 当你见到一位自然进店的客户，一般都会热情高涨、心花怒放，因为我们都知道，在客户渠道来源中，自然进店的客户属于意向最高级别；但当你听到那五个字，你的心就像被一把冰锥冷冷的刺透，高涨的热情被浇灭，准备要说的话，也被硬生生的堵在嗓子眼儿，差点儿呕吐。 此时此刻，你会做出什么反应的呢？ 现在就回忆一下，当时你是怎么做的，又是怎么说的呢？ 是默默的跟随，直到客户离去；还是鼓起勇气，问个所以然；又或者是不问缘由，喋喋不休呢。 你是不是一般还会这样回答： “没关系，您随便看看吧。”或者“好吧，您先看，有需要的话就叫我” 我想你是经常遇到这样的客户，并经常用上述的方式去应对，结果可想而知了。 让我们分析一下。 如果你说“没关系，您随便看看吧”或者“那您随便看吧”。这就是在暗示客户，您随便看，看完就可以走了。这是消极的应对语言，将使你陷入尴尬的境地，想要再次接近顾客只会变的更困难，自己都不知道该如何开口了。 那么，默默的跟随，不理不睬的任由客户走动，会令客户产生不被尊重的感觉。或者回应“好的，您先看，有需要的话就叫我”。你放心，大多数时候客户直到离店，也不会叫你的。你这样做，就等于是放弃了销售的主动权，无奈的目送客户离去。 如果，你喋喋不休的一味主动介绍，看似掌握主动权，但其实极容易引起客户的反感，加快离店的速度；还有可能客户会觉得你像“唐僧”，恨不得一棒子打死你。 由此看来，以上的应对方式，都不利于问题的解决，缺乏顺势引导客户并推进销售的意识和行为，降低了客户选择我们的可能性。 第一次进店的客户，他们都会有一定的戒备心理，以防被忽悠。那么防忽悠的的最好方式，就是不说话或“随便看看”。我们首先应该理解客户的担忧，因为换做你在购物时，也难么会有同样的心理。 那么我们该如何破解这样尴尬的局面的呢？或者尽可能的防范类似情况的发生。 首先，热情的接待是必须的，但要适度不可过分。过度热情的缠着客户，会产生压迫感。在不熟悉的情况下，人都需要一个安全距离。我们做到礼貌即可。真诚的点头微笑，前迎的时候不要直冲客户而去，适当的往右手边上靠，距离两三步左右，让出客户的前进通道。 其次，管好嘴、说对话。 我在终端做销售辅导之前，都要先做一些调查，经常会看到一些导购总是问一些让客户感受压力过大的问题，比如“您好，买衣柜吗”“看到有喜欢的吗？”“您是第一次装修吗”这样问，你说客户该如何回答呢，是买还是不买？还没看完怎么知道有没有喜欢的？说是第一次装修吧，明显就是承认自己是“菜鸟”啊。 还有就是问一些愚蠢的问题，比如“您想买什么东西呀？”，你是卖定制衣柜的，你说人家进来想买什么！很多时候，客户回答“我随便看看”，是因为受到了你的引导，因为他不知道该如何回答，你提出的让人心塞的问题。 在实战中，我们应该是用有感染力的语调招呼客户，循序渐进的问一些简单易答的问题，比如“您是第一次来我们店吧”，“之前有没有听说过我们的品牌呀”。只要客户开口回答，他的心灵坚冰就会慢慢消融。 当客户说“我随便看看”，我们应该想办法减轻客户的忧虑和心理压力，询问一些他们感兴趣且易于回答的问题，引导客户开口说话，朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。以柔克刚、借力打力。 话术1：先生，我带您随便看看吧，买不买没关系，先了解一下我们的产品，我叫张三，您叫我小张就行了，您贵姓呀？ 话术2：大姐，您是第一次来我们店吧？最近一款新品，卖的特别好，您可以先看看。 话术3：没关系，您慢慢看，俗话说货比三家，很荣幸成为您比较的第一衣柜品牌,您装修的风格是中式还是欧式呢？ 关键点： 认同客户感受，让客户感觉轻松。以轻松、愉快的语气来缓解客户初到店面的心理压力，以真诚而兴奋的语调引导客户了解某款产品，但切记不可过于详细，再引导客户回答一些简单的问题，以有力的手势引导客户前往。只要客户开口回答你的问题，并跟随你前往了解某款产品，此时就可以展开发问与互动，并了解其他的需求。 客户意见不合导致干脆不买，怎么办？ 装修选材是大事儿一件，选家具更是一整个家庭的事儿，所以在挑选的时候都是一家人，一起选购，虽然有主要决策人，和辅助建议人的不同身份角色，但都会影响到购买意愿，并最终做出决定是否要买你家的产品。 但是由于每个人的价值观和审美情趣不一样，就算是最亲密的人之间，也难免会出现购买意向差异，导致意见不合，产生分歧，甚至有些不愉快，这就对我们的销售增加了一定的难度。 有次在深圳的某个店面做辅导，就遇到一对夫妻的客户，对衣柜的色系产生了分歧，闹得有些不愉快，差点就甩手离店不买了。通过我们的调节，最终还是达成了一致，没有丢掉订单。 你会问：“王老师，遇到这种情况，当时该怎么处理呢？” 不要急，我们先不说该如何正确处理，先来说说不适当的处理方式，给你敲敲警钟，避免你在此类情况下，用了不适当的方式，反而起到助燃作用，最终使销售失败，而不自知是为什么？ 首先，最最不恰当的处理方式，就是“冷眼旁观”，这是绝不可取的，会令客户觉得我们在看他们的笑话，人家会觉得很没面子扬长而去，你追都追不回来。 其次就是不能“偏袒一方”，比如“大哥，男人嘛，您让着点，还是听大姐的吧”。这样说就明显是偏袒一方的行为，很可能导致客户之间更大的分歧和不愉快，并且会惹火上身。 在实战中，一家人选购家居产品过程中出现意见分歧，我们要在心里理解为正常现象，不要觉得意外，乱了阵脚。此时，最为关键的是如何去化解这种局面，及时干预，及时劝解，把吵架的苗头掐住，不让他们的争执影响到我们的销售。需要不偏不倚的处理缓解双方情绪，引发他们的情感共鸣。 所以建议大家这按照这样的思路说“张姐，家里装修买家具本身就是个累人累心的事儿，你们有意见分歧也很正常。但是你们不都是为了这个家吗，您说是吧？来，大家消消气，喝杯水！王哥，你也先做一下，逛市场挺累的了”。说这些话的同时要动起来，倒水、搬椅子、伸手引导入座。 这样说是首先认同双方的分歧是正常的，让他们心里有个缓冲，然后要不偏不倚的劝和，找到大家的共同点就是都是为了这个家装修的更好，这样就站在双方的角度，引发情感的共鸣，降低双方的因分歧而产生怨气。统一了他们的共同目的以后，再用倒水、请坐来分散他们的注意力。 接下来，就要顺势引导，不要纠结在他们认为的产品色系上，也拿出你个人的意见，以专业的角度为他们分析，从他们房子装修的整体布局、风格、主色调等方面，提供我们的产品色系与他们整体空间的搭配建议，提供几套方案，并帮助他们做出正确的选择。 就这样说这样做，类似的问题将不在是问题。 借助陪伴者的影响而促成订单，怎么办？ 借助陪伴者的影响 当你遇到客户的陪伴者，提出反对的建议时，你是怎么做的呢？是无可奈何，还是讨厌，恨呢？ 在店面时，我发现许多店员在面对陪伴者的反对意见时，要么对客户一味的强调货品有点，要么一味的迎合陪伴者的观点。这样做都会对销售产生负面的影响。 你会说“不会呀，我觉得挺好”，要么说“这是我们今年卖的最好的”，这都纯属废话，没人听你的，完全没有说服力，又容易导致陪伴者的排斥情绪，不利于营造良好的销售氛围。再比如你对客户说“只要您觉得好就够了”，完蛋，这样说的潜台词就是针对陪伴者“别听他的”。这就等于得罪了客户的朋友，并且客户也不会站在你这边，他不可能不给朋友面子。所以，销售过程就将停止。 一对多的销售是门店导购最恐惧的情况，不论朋友、同时还是亲人，七嘴八舌的，只会增大销售难度。经常出现客户满意，却因为一句话就让销售终止的现象。 不过个人认为，客户的朋友既可以成为你的敌人，也可以成为你的朋友，我们要学会借助陪伴者的力量，发挥积极作用，不能说完全可以做到成交，但至少可以减少陪伴者对销售过程的消极影响，我觉得这就足够了。 那该如何做呢？ 在实战中，首先做到观察入微，进行分析，做出角色判断。客户进店，导购首先要从言语行为上判断出谁是客户，谁说陪伴者；进而分析二者之间关系的亲密程度及其购买专业度判断谁说第一影响者。根据长期在终端辅导中的经验来看，第一影响者对购买决定影响极大，成与不成，他具有的是一票否决权。所以客户如果打算购买，必会征求第一影响者的意见。销售中，要非常重视这个关键角色。 其次，做好把控全场，做到事前预防，而不是发生了在弥补。同样的话，我们说出来，客户可能不信，但如果是陪伴者说出来，他就会相信。这就表明，信任在销售中起到重要作用。所以，我们千万不要忽视陪伴者，不要眼中只有客户，陪伴者虽然不具有购买决定权，但却具有购买否决权。 不要人为的把陪伴者推到对立面，给自己造成销售障碍。 实战技巧上，首先要用目光关注全场。在与客户交谈的过程中，要与陪伴者做更多的眼神交流，目光要有善意、有肯定、有期待，让陪伴者感受到你的尊重与重视。 其次，适当的征询陪伴者的建议，但是要在一些不太重要的问题上征求其看法。不过整个面谈过程中，重心还是要在客户身上。让陪伴者能感受到你的善意、尊重与重视，减少陪伴者可能产生的消极影响。 再者，还要巧妙的利用客户与陪伴者的关系，相互施加压力。当陪伴者在你的店里，向客户推荐某款产品，正确的做法是说“张姐，您的朋友对您真是很了解，她给您推荐的都是我们今年的新款，这阵子销量特别好，而且也很适合您的气质”同时说“您的朋友真是有眼光”这些话都会给客户压力，并让陪伴者站在我们一边，因为客户不太好意思去否定朋友的好意，或多或少都要给朋友一个面子。有时候，客户喜欢自己挑选的东西，是希望得到陪伴者的认同，此时可以对陪伴者施加一些压力，比如说“张姐，你可真会选啊”，同时看着陪伴者，再对客户说“张姐，您的朋友一定也很喜欢这款欧式风格的”，这时候陪伴者是不好提出反对意见的。这就更加深了客户对产品的购买意向。 还有就是作为导购要积极应对，征询意见。在销售中确实出现了陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，更是千万不可把陪伴者的晾在一边，要积极与其互动，将陪伴者拉为“一家人”。 再给大家提供两套话术，作为参考 第一个，对陪伴者说“李姐，您对朋友真是用心，买家具是个很费神的事儿，张姐带上您做参谋真是太合适了！如果您觉得我家橱柜哪些方面不合适，您也得给我指点一下啊” 第二个，对客户说“您的朋友在装修方面挺内行的，难怪您会带上她呢！”然后再对陪伴者说“李姐，您觉得不合适的地方，可以告诉我，我们一起帮忙选更适合的产品。” 关键点是先真诚赞美陪伴者，然后向她请教，只要陪伴者愿意给出建议，我们会更容易挖掘出客户的真实需求，确定销售方向，将她拉为自己的建议者。这意味着我们争取到了她的支持，销售就可以顺利往前推进，提高销售成功率。 “价格、价值与尊重” “价格、价值与尊重” 当客户说“我不需要这么好的东西”时，并不意味着他真的不需要。每个人都希望生活品质更高，使用更舒适的家居产品，享受更好的精神生活。客户之所以嘴上说不需要这么好的东西，是因为觉得没必要，或者说他没有意识到产品的价值本身对他到底有什么好处。 而正当此时你会如何应对呢？ 比如“那您到这边看看，全都是特价品”，或者“在我们这里，这个还不算是好的”。这样说，你是啥意思呢？明显着是贬低客户，这让客户感觉不被尊重，有被羞辱的感觉。别说不买你东西，没骂你就是好事儿。 如果你是客户，在购买家具的时候，能够取得你信任的，我相信不是价格、不是价值而是被尊重的感觉。这其实是客户在进入终端选择产品的时候，最基本的需求。所以导购一定要记住：“客户的面子” 个人以为，客户做什么或者说什么，只要行为与言语不违反、不伤及做人做事的原则。我们作为销售，都应该尽量包容，把话说圆、把理说通，让客户感到至少我们是尊重他的。但我发现很多时候，这个简单的要求都不能满足，导致客户一次次的被我们伤害。 所以遇到此类客户，我们首先要做的就是给与尊重，然后凸显价值的同时，让价格变得模糊化。 要么我们顺着客户的意思进行推荐。如果客户确实没有购买的预算，导购也可以转向介绍其他实惠的产品，不要非得把某样产品卖给客户不可。 这样说效果会更好 “大哥，您真有眼光，这款酒柜无论在设计、美观、功能、质量方面都确实非常棒，非常受欢迎。现在正好又赶上做店庆酬宾活动，这么好的东西，只卖这样的价格，真的很划算。（继续强调卖点价值）” 正如一则广告语“都是傲娇的产品、只卖呆萌的价格” 实际上，在很多时候，我们很难将宝马卖给一个打算买奥拓的客户；我们也没必要向一个工薪收入者推介豪华别墅。非要那样，只会不欢而散。每个品牌都会有自己的目标客户。一旦我们发现自己的推荐超出了顾客的预算，就应该及时转变方向，否则就是给客户制造难堪，给自己制造麻烦。这都不利于成交。 客户“借口”拖延购买，怎么办？ “只是借口何必当真” 在门店做辅导的时候，我经常让导购翻开他的客户记录本，意向客户的数量很多，问他成交的情况，却是一脸无奈。最多的现象就是很多的意向客户都是考虑中。大家会反映，在觉得客户就要准备下单了，可还是以“与老公商量一下”,“再比较一下”或者“我在考虑考虑”等借口离开，并且一旦离开，回来的概率也不是很高。这在家居建材耐用消费品行业非常的普遍。 在这里我要告诉各位，当遇到这样的客户时，千万要掌握好说话的方法，就算当时不能解决问题，也要说对话，让客户回头的几率增大。 像“真的很适合您，您不用商量了” 这样的话给人感觉太强势，容易招致客户的排斥心理，毕竟现在来说全屋定制的每一单单值可不小啊。 还有“真的不错，不用在考虑了” 这纯属牵强附会，完全没有说服力。 “那好吧，欢迎您考虑好了再来”，这样会给客户一种被驱逐的感觉，让客户觉得被轻视，只要你一说，客户为了避免留在原地的尴尬，就只好离开了。 其实际上，当客户在与你交流了很多之后，一般不太愿意、也不好意思直接拒绝你，抱着想做好人的心理，所以会用“我在考虑考虑”等借口，来为自己的离开找一个巧妙的借口。这只是某一种拒绝心理，并不排除有的客户确实希望多方比较后再做决定。这类客户大多因为购买信息不透明，或者对购买决定没有信心等。 但这并代表客户不想买你的产品，他只是还没有最终决定而已，所以千万不要被自己不经思考的胡言乱语打消客户的购买意识。而且我们还可以巧妙的利用，客户不太好意思的心理。 所以不要对客户的借口当真，认为销售至此结束，你只需要给客户更多的购买理由，增加他购买的信心。 实战中，我们可以从三个方面来分析和处理此类问题，就可以加大成交率。 第一点，就是先找到原因利用“不好意思”的心理，刚柔并济。 大量的门店销售案例告诉我，面对客户的异议，无论是借口还是真实拒绝，都不能采取无关痛痒或不作为的方式对待，那样只会让客户轻易的离开不再回头。所以要积极主动的对待此类问题。此时，导购应适当的给客户施加一些压力，变被动为主动，找到客户离开的真正原因，巧妙的询问到底在考虑什么？是什么让他如此犹豫。 第二点，对症下药，推荐立即购买。 建议先锁定客户的全部异议，比如“张姐，除了颜色不太满意以外，其他方面您都还满意吧”这就是锁定异议。如果客户的回答是肯定的，则立即断掉客户的后路，接着说“那好，张姐，只要颜色的问题解决了，您今天是不是就可以决定了呢？”只要客户表示认同，则立即处理异议，不再节外生枝，然后积极推动成交。 第三点，增加客户的回头率。 当客户在店里的时候，是最容易经过我们的引导而影响并激发他的购买的欲望的，一旦离开，就鞭长莫及。所以，千万不要轻易的让客户离开店面，要抓住一切机会，积极的销售。 如果，我们用了很多方法都不能让客户成交，客户还是要与家人商量商量，你应该表示理解，此时也不可再强行推荐，否则适得其反。那接下来要做的就是想方设法的要增加客户的回头率。有研究表明，客户一旦回头，二次进店，其购买的几率会大大增加。 客户一旦回头，就意味着他的软弱，会觉得有些没面子。所以大家要记住“当客户买的时候，我们要对他好；当客户不买就离开的时候，我们要对他更好！”给足客户面子，让客户带着歉意离开，同时你的产品确实性价比不错，他回来的可能性将大大增加。 还有客户离开后，会看许多同类品牌，进行比较，导致对我们的品牌印象变得模糊，这也不利于提高客户回头率。在客户离开前，我们可以再次简洁的强调产品优势，给些重点资料，或者送些带有品牌LOGO的小礼品，来给可增加深刻而美好的印象。 从话术应用上，我们要首先认同客户这种说法的合理性，并争取支持，然后以此为跳板，顺理成章的为客户介绍其他几款产品，其目的是延长客户的留店时间，了解更多需求，建立信任，打下销售的基础。 还有另一种思路，首先用捎带压力的方式引导客户说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导成交，如果客户确实想在比较或征询家人意见话，就适当退步，以增加客户对品牌或对你的深刻印象为目的，说对话做对事，为客户回头埋下伏笔。 “越是决定是否成交的要求，越是不能轻易答应”怎么办？ “越是决定是否成交的要求，越是不能轻易答应” 很多时候，你与客户已经达成了成交意向，但他突然提出来“我也不跟你讨价还价了，但是你要把店内的某某物品送给我”，诸如此类的要求。 这不是客户出不起钱，只是要找到占便宜的感觉，是不是很奇怪？但是你我都有这种心理需求。所以不新鲜，不用为此头疼。 像这样的客户，即使我们将所有优惠都给他，他还是会提出各种要求，这是人的天性决定的。我们要理解这一点，处理此类问题要更加的心平气和。 从客户提出的要求的表面上看，我们只要按照他的意思送给就成了。但实际上绝不能这样简单的理解。毫不犹豫的送给他，会让他立即察觉到自己的失误，可能要的赠品太不值钱了，这样既得不到满足感，又会觉得沮丧，很多时候客户就会马上提出下一个要求，被动的一直都是你。 所以说，“越是决定是否成交的要求，越是不能轻易地答应。” 要让客户感觉到我们很为难，并且尽力帮助客户满足其要求，这样他就会觉得，提出的要求是值得的，心理的满足感提升，并且看到你为他努力争取，会更加感激你，信任你，使成交变得顺理成章。 实战策略中，依据首先认同客户的感受和要求，然后以退为进，但并不正面回答客户的要求，最后告诉客户产品的价值，并迅速引导成交，这样的思路，回应客户。 你可以这样说：“张姐，这个不是礼品，是衣柜配套的饰品，有许多客户都很喜欢，但这是公司统一订购的专用饰品，我确实没权利把它送出去，还请您多谅解。但是我会向公司反馈，一旦公司决定下来，我第一时间通知您，好吗？（此时不等客户回答）”接着说：“非常感谢您的支持，单据已经开好了，您签个字就成了。”顺势递上合同和签字笔就成了。 不论是先开单还是先满足要求，这类情况都差别不大。我们完全可以不把它当成个问题看待，重要的是你的心态要保持冷静。但往往有些导购在处理此类上，由于担心客户跑掉，处理问题心太急，导致送了东西却还是丢了单。 “和你老板是朋友”，怎么办？ “和你老板是朋友” 有些客户在与你议价的关键时刻，会说“我和你老板是朋友，一直没跟你说，你要是不给我优惠，我只能找你老板了”。 当我们遇到这种情况的时候，往往是一脸懵逼，感觉泰山压顶，只能笑呵呵的，束手就擒。 有时我们在不知情的情况下，会打个电话给老板求证，这让客户非常不爽，意思就是根本不信。通过求证是朋友还好，万一不是呢？客户肯定走。 有时为了省去麻烦就直接按底价给了客户，但是后来一求证，原来和老板不是很熟，还被老板数落一顿。 总之遇到类似情况的时候，夹在中间，左右不是人，非常的难处理。 其实，客户如果和老板真的是好朋友，倒也好处理。最怕就是那种与老板半熟不熟的客户，你一旦问老板怎么办？老板会觉得非常闹心，折扣给多了，店面承担不起；给少了，客户不买账，觉得不够意思。面对这样的情况，老板是都非常纠结。所以很多老板都跟我说过，要是没什么特殊情况都不敢去店里，地方太小，熟人太多。 作为店长或者导购，应该体谅老板的难处，让问题在店面里面按正常的价格权限处理掉，尽量不要推到老板那里去。实际上，这种客户大多数是心理上比较虚荣的，他们说给老板打电话也不一定真的会打，毕竟是求人，面子上的那点儿事儿，不然为什么不一开始就说明情况呢。还有一种心理，就是求满足，要面子，不是真的想要多少折扣，就是想通过你让老板知道他在这里买了东西，让老板记住他的关照。只要我们给他足够的面子，适当的给些甜头，问题也就解决了，用不着打电话让老板犯难。 实战中处理类似问题，你不能跟客户说“我做不了主，您打电话给我老板吧”这是对客户表示不信任，对客户的不尊重，反而让客户觉得很尴尬；这也是推卸责任的做法，不仅给老板制造部必要的麻烦，还会降低客户的购买热情。 还有你不能说“我们老板自己帮朋友买东西也是这个折扣”，这让客户感觉导购很冷淡，自己很无趣，这样的说法摆明不给客户面子，让客户的虚荣心丝毫得不到满足。 我们要这样说“张姐，您让我为难了，您打电话给我们老板，老板会以为我们对他朋友招待不周。其实，老板早就交代过的，只要是他的朋友，都用这个折扣价格，绝对不能跟一般客户一样，所以您还得在这收据上签上名字”。 你要真诚的给客户讲明情况，其实那种半熟不熟的客户也不愿意轻易给老板打电话的，他也会觉得求人不好意思，关键是我们需要让客户感觉，对待他是特殊的，同时得到优惠就可以了。 记住，永远不要和客户争辩，因为那样我们必定是输家，永远不要让客户觉得没面子，因为那样我们必定没业绩。我们一定要让客户感觉在店铺里受到重视，尽量满足客户的虚荣心。当然，这并意味着导购要无原则地将就客户的一些过分要求。 要使一个人配合你，首先要让他有好感觉；要让他有好感觉，首先就要赞美他。赞美客户可以满足他的虚荣心，让客户更愿意与你合作。 要避免他人的消极影响，怎么办？ “避免他人的消极影响” 相信很多销售人员也都遇到过这种情况，在与客户的洽谈中，客户对我们的产品极为满意，就要在下单的时候，突然在店里的闲逛客户，顺口说了一句，导致要下单客户又开始犹豫起来。此时你是不是很恼火呢。 遇到类似情形，其实该问题的处理是非常简单的，但是由于当你遇到的时候，因为有些恼火不够冷静，常常做出不尽人意的表现，导致结果很糟糕。 处理此类问题，首要就是冷静。 其次就是不要沿着闲逛客户的话题，去问他如何如何，否则只会引导他进一步详细说出产品的不好之处， 只会让销售进入更为尴尬的地步。 也不要当面否定闲逛客户的话，那样可能导致与他发生不必要的争执，影响你的专业形象，并且要下单的客户更会认为产品真的会有问题，否则你为什么这么生气呢。 更不要去劝导闲逛客户不要说产品的不好，这表示你害怕闲逛客户说出产品的问题，让人感觉就真的一定有问题。 卖场中人来人往，客户与客户之间相互品评也是很普遍的。很多时候别人的一句话可能成为客户购买的推动剂，也可能成为客户离开的导火索。如何正确处理此类问题，是非常考验导购的智慧的。根据常年市场终端的调研，个人认为导购要处理好此类问题，应该把握以下3点： 1、保持心态平和。任何失礼的语言与失态的行为不仅会将问题复杂化，影响自己在客户心目中的形象，同时让客户感觉真的有问题。 2、扬长避短，转移焦点。我们要有礼有节地接待闲逛客户，既让他感觉到我们有些不悦，同时又要给他台阶下，千万不要激怒闲逛客户，那要只会让他变得更加疯狂。当然，由于闲逛客户对销售过程有消极影响，所以也不可与他过多纠缠，更没必要在他身上花太多时间。此时我们可以感谢闲逛客户，并立即通过稍有压力的方式巧妙只开他，这是处理该类问题的关键。 3、调整重心树立形象。眼前的客户才是我们销售的重心，他成交的可能性更大。所以，导购在不得罪并只开闲逛客户的情况下，可通过提问方式引导客户思维，树立自己的专业形象，并让客户感觉到其它人的观点其实不重要，重要的是自己在使用中的实际感受。 实战中，我们可以这样说 “大姐，感谢您的建议，请问您想看哪款风格的橱柜？”（此时，你要用身体挡住并快速招呼闲逛客户，然后目光要立即移向你正在的洽谈客户，闲逛的人也就知趣的走开了。）然后向你的客户说“张姐，个人角度不同，喜欢与否，完全取决于您，你说是吧？我在这个行业做了5年多了，您放心吧。哦，这个柜门呢，还可以？”就这样继续你们的话题。 用一个非常简单的道理引导客户思维，并且寻求客户认同，然后把客户准备购买的产品与简单的道理有机的链接起来，在强化自己的专业形象从而做到弱化闲逛客户的消极影响。 如果闲逛客户并没有知趣的离开，或者干脆不搭理你，就要通过其他同事的配合，礼貌的将闲逛客户只开了。 以上都在该问题已经发生的情况下的处理方式。当然不让这种事情发生才是最好的方法。我们可以设立专门的洽谈区，避开店面同时接待多名客户，所产生的不利影响。意向精准坐下来洽谈的或是来看设计图的客户，要带到专门的接待区，并让其坐在最里面，导购在外面，从感觉上做出隔离外界环境的气场。 “好的嫌贵，特价的嫌次”，怎么办？ “好的嫌贵，特价的嫌次” 给大家讲个案例，在石家庄的一家卫浴门店，一个导购“小张”跟我说，一个月前他接待了一个客户，并推荐了一款马桶，客户对产品各方面都非常满意，但因为价格的原因最后并没有买，并且最后还特意跟他说，产品各方面都很好就是因为价格太贵了！可是过了一个月门店做促销活动，小张也不知道上次的客户有没有买好，反正他上次看好的马桶正在做促销，比上次的价格要低很多，小张就试着打电话问了一下，果然他还真来了。小张琢磨着这单子没问题了。可结果还是没买，原因是客户怀疑质量有问题。小张说当时差点给他气晕过去，就赌气的跟客户说：“您还是回家自己挖个坑儿算了”结果两个人吵了起来，不欢而散。 类似的事情不在少数。很多客户都是好的嫌贵，特价的嫌次；同款产品不促销嫌价格高，促销又觉得有问题。搞得销售人员又好气又好笑，实在无奈。 就上述案例分析，我觉得客户开始觉得价格高，多数是真心；第二次因为促销，又觉得质量有问题，不一定是真心的；也许只是习惯性的说了一句，但小张的处理方式明显是不对的，当然也不乏有其他人与小张的反应一样。但请记住，我们的目的是成交，我也说过“客户买要对他好，不买要对他更好”，完全没有必要去得罪或惹怒客户。 如果客户真的只是习惯性的购买前的借口，小张只需简单重复一下产品的优点以及店面的售后保障就完全可以签到此单。但由于“心太急”“不理智”导致销售过程终结。所以，心态保持平和，情绪保持冷静，对于销售来讲是极为重要的。 其实，客户在怀疑产品的质量问题时，大多数只是表面上的，实际上是对我们的不信任，但又不好意思表达或者说客户也不知道该如何表达。 你想想，客户对那些复杂的质量参数又能懂得多少呢，大多数都是通过专业的导购，用人类能听明白的语言解释给客户听。所以，客户是否相信产品的质量，大多数取决于他是否信任向他推荐产品的人。 那么在实战中，我们该如何处理类似的问题呢？ 接待这类质疑产品品质的客户，千万不能随意的回应，他对简单空洞、直白性的语言介绍完全不会接受，只会更加觉得你不专业不值得信任。 像“您放心吧，质量都是一样的”或者“都是同一个品牌，不会有问题的”这种惯性的回答不要再说。 还有就是像“如果您不信，我也没办法，您自己看着办吧”这只能说明你对产品的信心也一样不足，只能加深客户的怀疑，并且会让客户觉得很无趣，很尴尬，或者会生气。 对待此类情况不能急躁，要有耐心。用真诚的态度和有力的证据说服客户，获取信任。事实也证明这种情况如果处理的好，成交率通常很高。所有做门店销售的伙伴们都需要谨记“当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现出干预负责的样子时，通常可以获得客户的信任。” 我个人建议再遇到这种客户时，我们首先表现出认同客户的感受，以获取客户的好感，比如你可以说“张姐，您有这样的感觉很正常，说实话，昨天还有一位客户，看到这款促销产品，一开始也有和您一样发顾虑。”然后，立即给客户提供之所以促销优惠的理由。紧接着，我们不妨适当的公开特价款的一些无关紧要的小瑕疵，再立即转移到产品的优点上来，这样通常更容易获取客户的信任。比如你可以这样说“这款产品呢，款式相对没那么时尚，不过这因人而异，有人喜欢时尚的，有人喜欢经典的，但所有功能工艺在其它几款特价中是最好的，比如它的冲水系统”说道这里就继续放大优点。 也可以这样说：“张姐，我们以前也有一些老客户看到东西这么便宜，一开始也怀疑质量有问题，不过购买使用后都非常满意。我可以负责的告诉您，这款特价品之前都是正价产品，只是为了回馈老客户，才做特价促销，质量以及售后服务都是一模一样的。” 那么，先表示认同是解决问题的前提，遇到不好处理的问题，都要在解释前使用认同技巧，给客户一个充分、合理的理由，使客户感到放心，这样做会使导购的说服力大增，并得到客户好感，愿意听你接下来的解释；然后再从质量承诺方面打消其顾虑，强调优点推动客户成交。 “引导体验，促进成交” “引导体验，促进成交” 在店面影响客户是否订单的重要环节，是产品体验。有经验的导购都清楚：如果客户愿意体验我们的产品，就会停留更久的时间，并加深对产品的认识与好感，让销售成功的机会大大增加。所以，在销售过程中积极引导客户亲身体验产品的优点是极为重要的。 但是也有不少导购这样问我：现在的客户越来越主动，根本听不进我们的建议，怎么办呢？确实这种现象现在非常普遍，这源于品牌与获取信息的渠道越来越多，信息也越来越透明，顾客选择的自由度加大，获取专业知识更便利。不乏有些客户的专业程度比有些店面的导购还要高呢。还有就是我们在引导客户体验的时候不够自信，让客户感受到你的犹疑，产生不信任感。 我一直认为在做终端零售中，不管市场是如何变化，但有一样东西应该一直不变，那就是