零缺陷与质量成本.ppt

Copyright,1996 Dale Carnegie&Associates,Inc.,零缺陷与質量成本Zero Defect and Price of Nonconformance,1 簡 介,作者簡介：菲利浦.克勞士比(Philip B.Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。,1 簡介,1.1培訓及研討的目的：了解Philip B.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。,1 簡介,1.2 組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”-“To Provide Solutions to Needs”需要的解決：(1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現,1 簡介,1.3 如何滿足需要,需要,要求,業務,關系,1 簡介,1.4 缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，而未作深入研究以求徹底的理解.只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。”,1 簡介,1.5 傳統的質量管理的錯誤觀念(1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質量有經濟成本(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上-80/20原則(5)追求質量是質量部門的人應該做的事,1 簡介,1.6 質量改進的症結我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process)(2)所有的方案都是針對企業的基層實施的(3)質量人員都抱著怀疑的態度(4)培訓教材是由培訓部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果,1 簡介,1.7 阻礙成功的“迷宮”“他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。”菲利浦.克勞士比,1 簡介,1.7 阻礙成功的“迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：(1)“北牆”-標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等；(2)“南牆”-標著“系統”；(3)“東牆”-標著“執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或6；(4)“西牆”-標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較；(5)“天花板”-標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“地板”-標著“資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。,1 簡介,1.8 被問題困扰的組織“一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困扰大多具有相同的病症。”(1)質量不統一(2)修修補補的習慣(3)允許犯錯誤(4)質量不合要求的代价(5)管理層不肯正視問題的根源,1 簡介,1.8 被問題困扰的組織困扰的特征：(1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢財的是做出了不合符要求的事情-沒有第一次就把事情做對。”(5)管理層不肯正視問題的根源附表01-討論：請測試一下你所服務的組織的困扰程度,1 簡介,1.9 質量管理的五個階段 質量管理可分為從“不确定”到“确定”的五個階段，有助于了解一般企業在質量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。不确定期/Uncertainty覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom确定期/Certainty-附表02 質量管理成熟度評估表,1 簡介,1.9 討論：測試一下你服務的組織所處的階段 根据上表中單位在執行質量管理方面5個階段進度，用6种不同的項目不進行自我評估并記錄分數：處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數愈高，表示質量管理得愈好。“如果發現自己的企業是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。”,1 簡介,1.10 新時期需要一個新的評估工具 質量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一种新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動。創建出QMPMG就是為了讓經理們一眼就看出他們的戰車正留停在哪里。不确定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment确定期/Certainty-附表03 第二代質量管理成熟度檢查表The Quality Management Process Maturity Grid,1 簡介,1.11 可靠的組織(The Reliable Organization)“可靠的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業務工作和關系都獲得了成功。”“可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具体的行動。”菲利浦.克勞士比,1 簡介,1.12 成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代：依靠成品檢驗 質量控制(Quality Control)1980/1990年代：依靠文件系統或程 質量保証(Quality Assurance-ISO 9000)這些都是信息的集合，如果我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的。“方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命,1 簡介,1.13 克勞士比的“開車理論”QC是科學地測量過程狀態的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：QA則是過程和程序和參考与指南的集合；ISO9000是其中的一种，就像你車中的用戶手冊QM才是操作的哲學。你如何駕車与程序或測量的關系并不大。,1 簡介1.14 我們需要面對的變更因素,顧客,社會,職員,競爭,政府,供應商,股東,技術,變革,1 簡介,1.15 選擇變革,當前的經營方式,正式的變革過程,新的經營方式,“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和机會的隱身之處。”,1 簡介 正式的變革過程,2 概念,前言：以克勞士比的質量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management)作為工作哲學,2 概念,2.1 任何業務工作都是一個過程,輸入,活動,輸出,信息/材料 裝置設備知識程序操作標准,工作步驟活動,交付產品和/或服務,2 概念,2.2 工作業務關系,供貨商,供貨商,供貨商,我,顧客,要 求,要 求,了解我們的工作是一個輸入与輸出、顧客和供應商的過程就是理解創建可靠的組織的基本的需要,