揭开FMCG客户的顾客关系管理迷思.txt

�ҿ�FMCG�ͻ��Ĺ˿͹�ϵ������˼ ���ߣ�ŦԼ����ֱЧ������ϵ�����ܼ� Urcil Peters ŦԼ����ֱЧ������ϵ�������� Amelia Torode ֣���� �� ��Ȼ�Բ�ͬ�Ŀͻ����ԣ��˿͹�ϵ�����CRM������ָ���²�������ͬ�����䱳���˼���߼���ԭ��ȴ���������κβ�ҵ����ȻҲ������������ͨ������Ʒ��Fast-Moving Consumer Goods��FMCG���������ر��ǵ�������õı߼������޷�����������������������Ŀִ����Ƽ��豸�ϵ�Ͷ�ʡ���ƪ���½����ݰ���ֱЧ������ʵ���飬̽�ּ���FMCG�ͻ��ڳɹ��Ĺ˿͹�ϵ�����еĻ���Ҫ�ء� �˿͹�ϵ��������� ������๫˾���ԣ��˿͹�ϵ�������һ�����µĹ�����Դ�ͳ�Ĵ���������ҵ����FMCG��˵��������Ÿ�������ǡ��������ǽ��ٳ���������������ǣ���֤���䲻���Ǹ���˼������ʵ�� ��˼һ���ҵ��������߼�ֵ�˿ͣ�High Value Customers��HVCs�� ���������û���κ������߽��׵����ϣ����������ҵ��߼�ֵ�˿ͣ�û�н������ϣ����Ǿ��޷�������Ч�ĸ߼�ֵ�˿�Ԥ��ģʽ��û����Ԥ��ģʽ��Ҫ�滮һ����Ч�Ĺ˿͹�ϵ�������ƺ��ȵ��컹�ѡ��� ����ֱЧ��������������һ����ս��Ҫ�ڳ���һǧ�����ʵ������߼�ͥ���ݿ����ҳ��߼�ֵ�˿ͣ�����һ���ݿⲢ���κεĸ��˽������ϡ����ǣ�����ֱЧ�����ɹ��ط�չ��һ��Ԥ��ģʽ��������һϵ�ж��ؽ�����������б�߼�ֵ�˿͡� ���ɴ�һģʽ������ֱЧ������׼ȷ��Ԥ��߼�ֵ�˿ʹ�70%���ϡ���������Ҳ����Щ���ƺ�ֵ�á��Ĺ˿��������ʹ�50%���ϡ�ͬʱ������Ⱥ��������Ⱥ�����������ǵ��Ծ�ȷ���ҳ�ijЩ���и߼�ֵ�˿�����ĵ����������˷�չһ�ײ����ԵĹ˿͹�ϵ������ ��˼��������Ͷ�ʱ����ʣ�ROI�� �����û��ʵ�ʵĽ������ϣ��ǾͲ������жϹ˿͹�ϵ�����Ƿ���ĸı���������Ϊ���Լ��Ƿ���������Ͷ�ʱ����ʡ��� ʹ�þߴ����������Ľ��������Խ�������������飬�������Ǿ�ȷ�غ����˿͹�ϵ���������������߹����Ͷ�ʱ����ʵ���Ч�ԡ����ߣ���Ӧ�������Ӧ�ߵ����ͷ���Ҳ�ܹ�����δ����Ŀ�����ɸѡ�IJ��Է�չ����ˣ����ǿ����ٽ�һ��������Ⱥ���п�����Ӧ�˿͹�ϵ�����ĸ߼�ֵ�˿͡� ��˼��������Ի������� �����ǵ������߲������Ǹ�ʱ�估����ȥ��һ�������һƿ��������ζ��������ϵ���� ���Ƿ��֣���߼�ֵ�˿ͽ�����ϵ���������������ǽϸ߲�ε����󡢲�����Ʒ��������ʵ����������У��Ż�����ʤ����������ʵ�߼�ֵ�˿��Ƿdz�������Ʒ�ƽ��������Ĺ�ϵ����ʵ�ϣ��ڼij�ֱЧ�ʼ������ǵĵ绰���������յ�����90%���ϵ�������Ӧ�������ǵ����ʼ���ȡ��������ҲԶԶ����ҵ���ƽ��ֵ���ڸ߼�ֵ�˿͵���������̸�У����Ƿ��־����������ʾ���ǵĹ˿͹�ϵ�����ǡ�������Ϣ�ԡ����õġ��а����ġ��Լ�ϢϢ��صġ��� ��˼�ģ��ﵽͶ�ʱ����ʣ�ROI�� ���˿͹�ϵ�����޷��ڶ�ʱ���ȡ�������Ľ��ñ���Ͷ������ɱ��������Dz�Ʒ��������ʵ��̫�ͣ������޷�����ƽ�⡣�� ��Ȼ�˿͹�ϵ�����Ŀ�������ҵ��߼�ֵ�˿͡�������֮�������ƻ����������볤�ڵĹ�ϵ�����������Ծɿ����ڶ����ڴ��������������ӡ������¶��ڳɹ��ķ�������͸������Ʒ�ƽ�ϵĽ�������������ִ�е�FMCG�˿͹�ϵ�����У����Ƿ��ֻ������ͨ����Ʒ�ƣ��������������Ӵ�15-20%����ˣ�����������Ϊ���ĵĴ�ɡ�����½�ϲ�ͬ��Ʒ���ǵ������ʵĵ�һƷ�Ƶ�����ʤ�ķ�ʽ�� ��˼�壺���������� �����ǿ��Ժ�˭������ǿ��FMCG�Ĺ˿͹�ϵ���������Dz����뾭���̺�������Ϊ��������Ҫ��ռ�С��߼�ֵ�������ߡ�������󲻹������Լ�����;����̵�ͨ·��ͻ���ˡ��� �������ϵ�����������Ϊ�˴�����������ѵ����棬�Լ�Ϊ���ù˿͹�ϵ�����ڼ�ֵ��ѧϰ��Ͷ�ʱ����ʵȷ���ﵽ��ѻ������Բ�ҪԤ�辭����û�к�FMCG��Ʒ��������Ը������ֱЧ���������ǵ�FMCG�ͻ��������ʹ��͵����������۾����̺������������ľ�����������������ܹ��������ǣ�Ϊ���ǵ�VIP�˿ʹ�������ĸ��Ӽ�ֵ����������Ϊ���ƻ��Ĺ�ͨ�ҵ��˾��ѵIJ���ƽ̨�����ɴ˳ɹ��IJ������ˣ��������������������Ļ�������Բ���δ���Ŀͻ���ϵ������ ��˼���������ʼ���ַ�����ӻ��˿͹�ϵ�����e-CRM�� ����Ϊ����û�������ߵĵ����ʼ���ַ�����������޷�ִ�е��ӻ��˿͹�ϵ��������Dz����Dz�Ը���ṩ�����ʼ���ַ���������Dz������Ķ����ͽ��ʼ�ɾ������ ����������һ��FMCG�ͻ����Ǵ�ӵ�м������������ߵ����ʼ���ַչ����ͨ�ġ�Ϊ�ˣ���������һ�������ʼ���ַ���Ѽ�����ṩʵ�ʵ�������������Ը���������ǵĵ����ʼ���ַ�����ڣ�ÿ��������߼�ֵ�˿͹�ͨʱ�����ǾͶ��Ѽ�һЩ�µĵ����ʼ���ַ��ֻҪ�����Ǿ����ṩ�����ʼ���ַ��ֵ�õģ���Щ�߼�ֵ�˿Ͷ��ڵ��ӻ���ͨ��̬����ʵ������ġ����ǵĵ����ʼ���������ƽ������10%����������ҵ��ƽ��ֵ�� ���� �˿͹�ϵ������ʵ��Ҫ���������ĸ�����������������ѷ��ֵ���֮����Ҫ�ҳ����Լ���������Ҫ����Щ�ˣ����߼�ֵ�˿ͣ�Ȼ��רע�����ǡ������ݴ˶��촴����������߶Ի��������Լ���չ�˿͹�ϵ����������Ҫ���ǣ�͸���ӻ������õ�ѧϰ�Լ����¿Ƽ������ã��Դ�����˻��Ĺ�ͨģʽ��������׷�����������еĽ���뷢�֡� �����ǵ�ѧϰ���ǣ�������ѭ���Ͻ���Ŀͻ������ڶ��Ѿ����ջ������Ĺ�ʵ�ˡ�