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中小卖家如何做老顾客营销 作者：老8 电商流量越来越贵，不少电商网站，获取一个新客户的成本已经超过150元，在淘宝上也不便宜，直通车平均点击接近3元，转化率只有3%，每个成交用户也需要将近90元。但很多中小卖家只一味去研究拉入新顾客的技巧跟方法，对老顾客营销策略毫无头绪，甚至于丢失了老顾客。今天就跟大家聊聊如何做老顾客营销。 线下一家门店的创立，通常都是第一年保本养顾客，把顾客养成老顾客，形成黏着的循环消费，慢慢的再去获得更多的利益，尤其是像一些地段比较偏僻的老店，从始至终顾客数只保持在千人左右，但是他们活的好好的，老顾客的营销策略也是必不可少的。 有多少顾客才能做老顾客营销？ 有人说我顾客太少，不适合做老顾客营销。其实店铺只要有300个顾客，也就是所谓的1钻，就能开始做老顾客营销。但是很多人觉得顾客基数太小了，做了没效果。这个说法是不正确的，只能说你在做老顾客策略的时候选错了方法。 相信很多的卖家在做顾客维系的时候就说：“顾客维系非常简单，我今天去市场订购一个客户管理软件，然后用心的编辑一条短信发一下，就好了。”如果我们真这么做的话，那么就会非常惨。或许这样的营销手段在07年08年还稍微有些作用，但是随着卖家数量的增加，以及营销手段的不断更新，这种老套的思路已经完全不适合于小卖家。 我们来看看，从需要联系老顾客，制定营销策略，到我们与老顾客沟通产生成交中，到底要经过多少个步骤： 确定找老顾客的原因。 制定对于老顾客的营销策略。 信息精准送达，勾引上网。 商品精准展现。 促成交。 只有当我们解决了这些步骤中产生的顾客流失率的因素，以最快最精准最专业的方式将讯息送达买家，我们才能做大老顾客成交额。 那把这些步骤一个个拆分出来，总结出我们平时遇到的困难，看看怎么样做出最切实的效果。 第1步：确定找老顾客的原因 为什么找老顾客：是最近业绩不足老顾客的回头率下降？老板要你去做促销？还是最近上架新款了？或者是我们需要对沉睡顾客进行一次唤醒？ 每个不同的原因，会造成我们在与顾客对接时候的一些内容的变化，以及选择去沟通的老顾客的群体的不同。 很多卖家，往往一拍脑门子就说一句，我要去做老顾客营销，然后把所有的顾客名单抓出来，一条短信就发过去，以为这样就是老顾客营销。其实是大错特错的，因为你根本连人群都不清楚，人群需求都没发现明白，你怎么去满足他们呢？所以你要好好的总结第一点：你找老顾客的原因是什么？你到底要哪一部分的老顾客？ 第2步：对老顾客的营销策略 对老顾客千万不要小气，相比于新顾客，维护老客户成本低太多，多多的给他们一些优惠，可以是比较好的包装体验，或者赠品之类。所以在发出的包裹里面尽量的附带有本店铺的营销卡片，卡片的内容可以有优惠信息，上新日期会打折等等。用最新单品信息，去培养老顾客抓紧时间快速回来浏览店铺的意识，培养他们对于你店铺的关注度。 还有一点就是我们通常说的会员制度，很多人知道做出这个会员制度，坚决去执行下去的少之又少。每个店铺在制定会员制度的时候，要明确的把会员制度与店铺的实际情况结合起来，而不是去别的地方照着抄袭一个。 第3步：信息精准送达，勾引上网咨询 既然用普通的营销软件无法把信息精准送达到你的顾客手机中，无法让他们上网来看店铺，那么我们是否可以换个方式去进行信息传输？ 一个声音甜美客服，挨个打给我顾客。对每一个老顾客不只是拥有名字跟电话这么简单，我们需要有一份他/她上次购买产品的清单，从这份清单上仔细的去辨别出，这个顾客究竟是什么样的人，需要怎么样的产品。先看看下图： 如果店铺今天上架了一款穿起来能显瘦的比较适合胖子顾客的毛衫，你会打电话通知哪一个？毫无疑问我们会选择通知【小4】。因为她很胖，穿羽绒服都需要XXXXL的码字。所以，当一款新品毛衫出现的时候，第一时间跟她沟通，去跟他介绍产品，因为这是最精准的，能让我们大量的节省工作时间。 “亲，您好，上次在我们老8店铺购买的羽绒服穿着还舒服保暖吧，最近出了一款新的毛衫，穿起来可以从视觉感上看起来显瘦舒适保暖，您是我们的老顾客了，我们老板特意要我们通知一下尊贵的老顾客，让他们回来看看，因为产品真的性价比超高，我们店铺名您还记得么？是xxx您回来的时候旺旺联系一下我，我这边会给您发这件毛衫的网址，然后跟您仔细介绍一下。” 上面的这段文字，我们直接把信息最精准的送到买家手中，并且让她记得找旺旺，这样她才不会自己默默的在店铺中看，然后默默的走掉。客服人员优质的导购，可以让老顾客回头的成交率在95%左右。 在跟老顾客沟通的期间，要注意，每一个买家都希望成为一个被人关注的顾客，这会让她的虚荣心以及被关注感大大的提升，所以客服电话跟顾客沟通时，一定要经常用到【尊贵的会员顾客】、【第一批通知】等字样。语调一定要谦虚，不可以照本宣科毫无感情。在介绍产品的时候，我们需要提前对产品的卖点进行全方位的提炼，争取让买家在听到电话时，马上对你产生兴趣。 例如上述我写的电话沟通，其实是最顺利的单方面的沟通，我们在线下的电话落地实践中，经常会出很多问题。如：购物时间过久遗忘你店铺，话术引导被打断，否定我们之前产品，顾客开会很忙等等。这些问题要提前总结好，做出相应的解答方案，进行培训。电话沟通中出现之前没有总结过问题，也要教客服人员把相应的问题反馈到crm主管处进行处理。 第4步：精准商品信息展现 电话联系时建议老顾客与客户旺旺沟通，只要是点击了旺旺的老顾客，那么就证明他们有绝对的需求，通过沟通中，不断的调整到精准的符合买家思维中的产品，去进行展现，沟通中可以用一些技巧，例如：亲这件衣服可以跟您上次购买的产品一块儿搭配哦。（上次小4买的是羽绒服，这次的毛衫可以一起搭配）。这样做到提升产品的价值，让买家对产品认可达到最大化。 不同的类目要去思考不同的方向，如何让我们的产品增加精准展现，让买家更加认可。或许我们还可以精准到，上一次我们的顾客购买过什么颜色的衣服？购买过什么是否有毛领的衣服？购买过是否有绣花的衣服？去年夏天购买过什么款式的衣服？那么今年需要什么样的夏装？结合流行趋势他可以拥有什么样的夏装？更加精准的去做到这些展现。这点就目前的一些大卖家而言尤为重要，如果能对单个属性的买家进行大范围的抓取的话，精准性肯定可以做到很高，再也不会出现把不相符的产品推荐给不合适的买家情况，造成费用的浪费。 第5步：促成交 促成交是一件自然而然的事情，当买家的购买欲望达到最大的时候，自然会进行一个下单的动作。这部分我们在做老顾客的时候，还是要对客服培训，循序渐进的引导买家。循序渐进的对买家的需求开发到最大化以后，在付款的时候可以给予会员折扣，这样子可以很好的提升老顾客的客单价。切不可买家看上一样就匆匆忙忙的催付款成交，这违背了我们对老顾客回访开发的初衷！ 每一个类目都应该好好想想，我们究竟在什么时候，获得最好的切入点去跟老顾客互动，而不是要收钱时才去想到人家。 最后送中小卖家一句话： “营销的本质在于挖掘顾客需求，把握顾客购买习惯。” 好好的沉淀下来想一想，我们会发现很多插入点，可以让你不用推广费用就能把生意很好的做起来。