模块二地陪导游规范服务技能训练任务1.ppt

,导游技能训练电子课件,周彩屏制作,模块二 地陪导游规范服务技能训练,任务1 接团服务准备,模块二 地陪导游规范服务技能训练,我是地陪导游！,我受地方接待社的委派，代表接待社负责实施接待计划，在领队和全陪导游的共同配合下，为旅游者提供当地旅游活动安排、讲解等相关导游服务的人员。,我的职责安排旅游活动落实接待计划，做好接待工作参观游览过程相关服务维护游客安全处理游程中发生的问题,模块二 地陪导游规范服务技能训练,我的操作流程,服务准备,接站服务,入店服务,核对、商定日程,参观游览服务,服务,送）站服务,善后服务,充分的准备是做好后续各环节的工作基础，也是导游工作信心的来源，也是带团质量的重要保证。通过本任务的训练，使学生了解地陪导游所需接团的准备内容、准备要求、准备环节，掌握服务准备的基本工作要领。,模块二 地陪导游规范服务技能训练,【训练目标】,任务引入,任务实施,任务1 接团服务准备,模块二 地陪导游规范服务技能训练,任务分析,知识链接,任务实施,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务引入,北京景明国际旅行社作为国内组团社招徕了一个澳大利亚旅游团，接待计划见表2-1-1。2011年9月27日该社地陪杨丽接到旅行社导服中心的通知，大后天（9月30日）上午该澳大利亚旅游团安排给她，请小杨负责担任该团在北京期间的地陪服务工作。导服中心负责人把一份接待计划交给了小杨，请小杨做好接团准备。小杨接到接待计划后，需要着手哪些准备工作？,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务分析,小杨此次接待的是澳大利亚外宾团，拿到接待计划书后，小杨应该分析计划中的信息，及时做好接团前的准备工作，接团准备工作主要包括：业务准备、物质准备、知识准备、心理准备、形象准备等。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤一 业务准备一、研究并熟悉接待计划小杨所在的旅游社既是本次接待澳大利亚团的组团社，又是本次接待团队在北京旅游期间的地接社。这种情况的地陪导游与纯粹地接社的地陪导游在一些具体准备内容上会有些小的差异。地陪小杨在接到接待计划后，应认真阅读接待计划，研究并熟悉接待计划，分析计划中包含的主要信息。通常地接社的地陪导游要掌握国内组团社联络人的姓名及联系方式，而小杨就是本社的人员，这一点是可以简化的准备内容。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,二、制定活动日程制定活动日程这个环节严格意义上不需要地陪导游在接到接团通知后有更多变动，活动日程安排是相对有定数的，这里要讲的主要是一天里面的活动。为了更好的便于游览，地陪导游根据当下的情况对活动日程需做一种审视。制定活动日程原则：结合在本地逗留时间情况、结合接待计划中要求游览景点的情况、结合到达与离开时段的情况、结合团队中游客特征情况，结合本地当前交通等情况，做到“因人、因时、因情、因景”制宜的原则。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,三、落实接待事宜核实旅游车辆、核实住房、落实用餐、与计调部门内勤人员联系做好沟通工作、与全陪联系沟通。了解饭店位置等相关的情况、如果有新景点要了解开放时间以及相关信息。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,（一）落实接待车辆与旅行社计调部沟通后，了解安排负责本次接团的旅游交通公司，主动与派出车辆单位联系，具体了解是哪位司机负责担任本次团队接待，了解车型、车号，把司机、车型、车号都记下来，要与司机商量，根据司机的经验约定，在第二天的几时几分前到达具体地点汇合，并共赴站点接人；如果是大型团队，还需在车前醒目位置贴上所要接的团队名号。如果有行李的团队，还需与行李员事先取得联系，并约定好与接团车一同前往接站地点。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,（二）落实住宿与用餐先与计调部门确认客人下榻的饭店是杭州黄龙饭店，有否改变，然后与杭州黄龙饭店饭店联系，确认是否按预定的要求（住宿按合同双标间8间与用餐一早二正）落实。如果对饭店不是很熟悉，最好事先去实地看看。对通往饭店的交通情况、饭店内部情况做必要的了解。,任务实施,2业务用品：接站牌、结算单据、导游旗、扩音器、宣传资料、导游图、记事本、意见表等。,3个人旅游用品：工作包、生活用品、保健卫生用品、防护用品、必备现金、通信联络设备。,1职业工作证明：导游证、胸卡、接待计划、名片等。,步骤二物质准备,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤三知识准备1澳大利亚客源国概况知识2北京城市概况（包括历史、人口、范围、城市布局、经济发展、北京人的生活、北京的交通、特产、特色小吃等等）3北京主要的风景名胜，尤其是本次相关景点的情况更要充分的准备。4本次旅游景点中有故宫和颐和园，而本次所接待的团队中游客的职业与建筑和园林的人士多，所以导游还要花更多精力准备故宫建筑特色和颐和园皇家园林建筑等游客职业背景相关知识。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤四形象准备,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,步骤五心理准备与组织准备不同的团队，不同的特点，会给导游以不同的心理压力。如：知识层次高的团队，给导游心理压力会在体现在知识准备方面压力更多；老年团队给导游的心理压力会体现在生活要求与行动方面；青少年团队给导游的心理压力会体现在守纪律方面等。,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,任务实施,了解机票种类：OK票与OPEN票如何确认机票国内航空公司退票改签新规定 哪些乘客乘坐飞机受到限制？什么是电子客票？,知识链接,师范学院 传媒策划与管理专业 张晨,思考与训练,一、根据浙江中青旅行社的接团计划（见附件1），写出一份接待计划分析报告,二、制定出一份活动日程安排表，提出为什么要这样制定的理由,三、模拟表演落实接待事宜经历过程，并提交记录,？,四、每个学生自己动手制作接站牌,五、以一机场为例，收集与游客出游所关注的信息，每一个学生提交一份资料小卡片,