2018-5-12【知识管理】第97天.doc

管理篇第29讲：管理者的反馈篇（下） 【知识管理】第97天 【关键词】反馈篇 个人订阅号：jqnote（专注打造爱智慧、爱学习、不急功近利的小圈子） 负面反馈时，对事莫对人 与正面反馈相比，对员工进行负面反馈是管理者工作中最棘手的部分。一般情况为了避免引起员工的情绪反弹，管理者会对员工进行三明治反馈模式。 第一层,表场员工平时工作做得不错。 第二层,指出员工在现阶段工作中存在的问题。 第三层,告诉员工改进之后会达到的成就。 这种沟通方式的缺陷在于,员工会有选择地接受那些表扬性的词汇,而将真正需要反思的问题抛诸脑后。更有甚者,由于管理者批评的语言婉转晦涩,员工甚至都不知道这是负面反馈。 负面反馈四大流程： 1.准备事实 有句话叫“事实胜于雄辩”。相比臆测,人们总是更容易接受事实。负面反馈的第一个步骤就是准备事实,同时也要准备与员工谈话的情绪以及对谈话后果的心理预期。 2.谈话 有了事实,就可以开始谈话了。 在谈话过程中,有几个细节需要管理者注意。 (1)设定情景 设定情景就是希望员工在第一时寸间内明白此次谈话的主题,避免谈话的效率低下。比如,“我今天找你来是要了解一下这个月的销售情况”,“让我们谈一下近期工作量的问题”,“我想和你聊一下客户满意度的问题,等等。 (2)给予反馈 给予反馈的过程有很强的个人色彩,每个管理者都有自己的谈话风格,有金刚怒目,也有和风细雨。风格无所谓对错,但内容有其标准。 向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。 BIC是英文Behavior Impact Consequence”的缩写,意指事实影响后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用,是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言,就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听,中间不停顿。 谈话内容可以分为以下三部分 第一部分:Behavior (事实) 事实是指那些已经发生的行为,比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在,很容易被验证,因此在管理者说出事实时,人们一一般不会产生抵触情绪。在事实部分里,管理者需要区分事实和观点,只讲事实,不提观点。 第二部分:Impact (影响) 影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场,会议主持人和其他与会人员的思路会被打断,这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容,这是对其自身的影响。 第三部分:Consequence (后果) 后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。比如如果与会者的思路总是被打断,管理者和其他同事对小王的印象会变差:开会总是迟到,不尊重他人,可能会在工作中落后,等等。这些后果事关小王的切身利益,理应引起小王的重视。 管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完,可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果,进而产生改进的愿望。员工就会明白,管理者并不是在针对他个人,而是想要对工作负责。在工作优先的前提下,员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。 (3)鼓励和倾听 假如员工由于无法完成任务,在谈话中表现得情绪较为激烈,我们应该按照上文中讲过的倾听原则,先安抚员工的情绪,等情绪稳定之后再进行对话。对于这样的员工,管理者与之对话的内容应当倾向于鼓励,可以使用表扬等积极反馈手段,对他以往工作表示认可,再展望改进之后的工作。 (4)商讨改变 在这一环节,应该让员工更多地发表意见。唯有如此,在以后的作中他才会有意愿去执行自已承诺的改变。此外,一个优秀的管理者在结说话之后,会把谈话的成就感归功于员工,而非自己。 一般的负面反馈在这个环节就可以结束,如果涉及团队整体利益,还需在此基础上增加两个步骤。 3.行动总结 所谓行动,是指实现目标的具体步骤。只有把目标落实到具体行动上,目标才有实现的可能,负面反馈也是如此。只有将反馈结论落实在具体行动上,谈话内容才能落地而不是仅仅停留在口头上。反馈是为了塑造员工行为,管理者需要总结以往的行动经验,为新计划的推出做好铺垫。 4.跟进计划 一次优质的反馈,有较大可能产出全新的行动方案。负面反馈的最后一步就是跟进全新行动方案。我们需要经常跟员工交流沟通,监督方案的实施过程,就目前的工作给出合理的意见。 团队建设是一个循序渐进的过程。在团队谈话中,我们很难同时用到学习过的诸多工具,比如 SMART、BIC等,但是只要我们已经开始在工作中用到这些工具,比如开始扩大自己的公开象限、注意倾听等,就应该得到赞美。只有不断给予正面反馈,才能更快掌握管理技巧,以后才会越做越好。 自我鼓励： 咬定青山不放松，立根原在破岩中； 千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。