14.【异议处理训练及通关】.ppt

异议处理训练及通关,河南分公司教育培训部,讲师介绍,讲师照片,输入讲师简介,“拒绝是人寿保险销售的开始”，我们很多人都知道，但是很多人以为它只是一句鼓舞士气的话。其实成功的销售人员不可或缺的会研究心理学的问题，因此我们更要学会研究客户的感受，而不是我们自己的感受。通过本节课程的学习，我们要了解拒绝产生的原因，学会异议处理的方法，最后再应用到实际销售工作中，逐渐掌握异议处理的规律，实现最终签单。,听销售高手谈拒绝,“成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。”,博恩崔西（美国著名企业家，教育家）,“成功是从拒绝开始的，不要怕被拒绝打倒，而要分析出被拒绝的原,因，不抱怨，以胜利者的姿态找到解决办法。”,原一平,异议的本质及处理原则,拒绝处理流程,目 录CONTENTS,异议处理方法及金语,训练通关,Part1,异议的本质及处理原则,艾新华成长故事（一）,艾新华在接触客户的过程中，遇到了很多问,题，但最多的仍然是客户的拒绝。,她有的时候非常灰心丧气，但是无奈之后，她鼓起勇气，更想知道面对这种拒绝，到底应该怎么做。,让我们跟着艾新华看一看，面对销售过程中客户多种多样的拒绝，我们到底应该怎么做？,大家一起说一说？,说一说在你的销售过程中，你都遇到了客户的哪些异议？,异议的本质,不信任没需求,不认可营销员的销售方式不喜欢产品,拒绝是人的本性,大家请记住！,客户拒绝的不是产品，而是销售的方法！客户拒绝的不是产品，而是不专业的营销员！,异议处理的原则,先处理心情，再处理事情！,Part2,拒绝处理流程,拒绝处理流程,Listen01认真聆听,Share 02尊重理解,Clarify03澄清事实,Ask05提出方案,Present04请求行动,1.用心聆听,有礼貌,让客户觉得受到尊重,细心聆听客户的异议,2.尊重理解,舒缓客户抗拒情绪,使客户受到尊重，从而消除彼此的隔阂,尊重体恤：我很理解您的想法.,把客户的异议一般化：其实很多人也是这样想的,3.澄清事实,锁定异议,除此之外还有没有别的原因.,利用yes-and的方法处理回答,为下一步提出方案打下基础,4.提出方案,提出解决异议的方案,约定解决方法的事情和承诺,5.请求行动 请求技巧二择一法推定承诺法激励法.,请求行动.,Part3,异议处理方法及金语,艾新华成长故事（二）,学习了前面的LSCPA技巧，艾新华很想将这种技巧用到自己的销售实际中。其实，在面对客户的异议处理时，除了要按照流程进行外，还有一定的方法。,只有将技巧和方法有机的结合在一起，才能更加巧妙有效的应对客户的异议。接下来让我们跟着艾新华一起，学一下都有哪些异议处理方法？,异议处理方法及金语1.直接法销售情境举例：王女士：家庭主妇，前期介绍过健康险，老邻居。艾新华：“王姐您好！我前几天给您介绍的健康险您考虑的怎么样？”,王女士：“我觉得您说的还行，不过要是保险公司倒闭了怎么办?”艾新华：王姐，除了这个还有其他问题吗？王女士：没有了。,用心聆听,异议处理方法及金语1.直接法销售金语示范：,艾新华：您这个问题问得好！保险法第三章第九十三条规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销或被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及责任准备金，必须转让给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由国务院保险监督管理机构指定经营有人寿保险业务的保险公司接受转让。接受转让的保险公司应当维护被保险人、受益人的合法权益。,尊重理解,异议处理方法及金语1.直接法销售金语示范：,艾新华：所以这一点您无须担心，国家不会让成千上万的保户受损失的。王姐，按照上次我给您设计的方案，您看是保10万还是20万合适呢？（拿出投保申请书）请您在这里写一下您的名字！,澄清事实提出方案请求行动,异议处理方法及金语2.顺水推舟法含义：把客户不愿意购买保险的理由，作为客户必须购买保险的理由使用。销售情境举例：张先生：个体经营者，老同学，保险意识不强。艾新华：小张，你现在是家庭事业双丰收，是咱们同学间的骄傲啊！张先生：哪有啊！都是瞎忙，混口饭吃罢了！你呢，最近业务怎样？艾新华：我这还不错，现在老百姓的保险意识强了，所以保险行业的发展非常好，今天过来就是想给您介绍一下我们公司推出的一款保的长、保的全，深受大家欢迎的健康险。,张先生：哦！保险是不错，不过我现在很健康，不需要保险,用心聆听,异议处理方法及金语2.顺水推舟法销售金语示范：,艾新华：你现在确实非常健康。艾新华：我找的就是像你这样的客户啊，我们公司现在有几款商品都是活得越长，拿得越多。专为像你这样健康、长寿的人设计。艾新华：要不我先给你设计一个越健康的人越适合的保障计划吧。艾新华：你可以了解一下，我来给您解释一下。,尊重理解澄清事实提出方案请求行动,异议处理方法及金语3.实例分析法销售情境举例：张女士：上班族，老朋友。艾新华：“亲，好久不见了，我现在在新华保险上班，您和您的朋友如果有保险方面的需求可以联系我哦”,张女士：“您去保险公司了？我从来不相信保险。”,用心聆听,异议处理方法及金语3.实例分析法销售金语示范：,艾新华：是啊，你的这种想法我可以理解。前段时间，我身边XX（本部分加入营销员真实案 例）看到别人生病住院赔了钱，他们才相信，这其 实都还不晚。人体有206块骨头，8大系统，36个重要器官、23 万亿个细胞、只有头发不会病变，根据科学统计，人的一生发生重大疾病的概率高达72.18%。,尊重理解澄清事实,异议处理方法及金语3.实例分析法,销售金语示范：而人一旦患了重大疾病，有三笔费用是必须的：医疗费、康复费、收入损失费。医疗费这块，相对来说并不是最可怕的，因为我们还有社保。但是康复费用和收入损失费，是不得不花心思去重点考虑的。因为重大疾病的治疗到康复到恢复工作能力，是需要一段时间的。所以我们每个人都需要健康保险！你说是吧？我给你先设计个健康保障计划可以吧？你了解一下也没 有损失。,澄清事实提出方案请求行动,成交从客户的异议问题开始,时刻站在对方的立场考虑问题,不要胜了争论，输了保单,促成次数=拒绝次数+1,课程小结,Part4,训练通关,背诵话术,要求：1.按照LSCPA流程，背诵3种异议处理话术 2.时间：10分钟,上台展示,要求：1.邀请优秀者上台展示 2.时间：5分钟,分析点评,要求：1.请示范者自我点评2.大家点评，讲师总结3.时间：5分钟,实战演练,要求：（以自己的拒绝为训练主题）1.三人一组，分饰营销员、客户、观察员，并轮换角色 2.演练后相互点评3.时间：15分钟,全员通关,要求：1.组内通关2.一人通关，全员打分，要求全员通过3.时间：大家都通过，我们就结束！,销售新视野,我不能决定生命的长度，但我可以控制它的宽度我不能左右天气，但我可以改变心情我不能改变容颜，但我可以展现笑容我不能控制他人，但我可以掌握自己我不能预知明天，但我可以利用今天我不能样样顺利，但我可以事事尽心 因为，我就是我！,THANKS,