当顾客觉得贵怎么办.doc

当顾客觉得贵怎么办 每个产品都得经历从不知名到知名的过程，每个品牌也都得经历从小到大的过程。在产品不知名阶段，不能够被消费者广泛地认知这是很正常的事情，能够把很知名的产品卖出去不是真本事，能够把非知名的产品买成知名的品牌才是对导购人员的真正考验。 　　又不是大牌子，产品还这么贵 　　由于每个人掌握的资讯不同，很可能一个世界的知名品牌，在一些顾客看来也会是一个非知名的小牌子。导购人员要做的就是把产品的功能产品、品牌故事及原料组成等，讲述给有需求的顾客。至于买或者是不买，导购人员只能够给顾客提供建议或激发购买的愿望，最终的购买决定还是掌握在顾客自己手中的。 　　在很多人眼里，化妆品就是一个暴利行业，因此顾客想千方百计地把购买成本给降下来。不过顾客也很清楚，一款产品不可能无缘无故地卖高价的，只要是标价很高肯定是有理由的。面对产品的高价格，顾客心里也明白或许无法压低价格，但还是会发发牢骚让自己心里舒坦些。 　　【分析】顾客抱怨产品的价格高，要分三个层面进行考虑：一是该产品顾客真的想购买但是超过了其购买预期；二是顾客处于习惯性的条件反射，在购买任何产品时都可能拿这句话当作讨价还价的筹码；三是产品的价格的确很贵，顾客是一种善意的提醒，但是产品的价格是导购人员所不能够左右的。 　　顾客在购买产品是有抱怨有牢骚很正常，产品的价格贵也是正常的。但是导购人员千万不能够和顾客一样陷入思维误区。其实要想解决顾客认为产品价格贵的问题，只需要让顾客认为这产品值得购买就可以了。只要是值了，再贵也得买。 　　【应对】顾客说产品贵，是因为她们想购买又担心付出过多的金钱，故此想讨价还价。这种情况在青年人、学生中很少出现，因为她们习惯于按照别人的要求付款。而年龄稍大些的女性如家庭主妇则习惯于讨价还价。面对此情况我们可以如下讲述： 　　一、价格贵不贵要看您从什么样的角度来看。作为女性来说，良好的仪表和健康与明亮的皮肤是分不开的，所以很多顾客重视皮肤护理的重要性，愿意在这上面投资。您试想一下，如果用购买化妆品的去买一件中档的衣服，你一般都能接受，但是可能要你用购买一件衣服的钱来买化妆品，您就会觉得很贵。其实啊，这只是一个思考习惯的问题。 　　二、每天只需几毛钱就可以拥有漂亮肌肤。一瓶化妆品按照使用时间来计算的话，每天的费用并不是很高，您仔细想一想，皮肤不是一两天才形成的，要想皮肤得到很好的改善，就需要靠每天的去细心护理。如我们的xx霜是xx元，它的使用时间是60天，每天的费用才几毛钱。所以我觉得这样的产品并不是很贵的，而且您也完全能够承受这个价钱。 　　三、产品材料好效果好价格自然贵点。我们的产品的原材料是最新引进的高科技原料，安全性高技术含量特别大，工厂里的生产线都是一流的。从产品的效果和质量来看的话，我们产品效果是完全可以保证的。这些通过刚才您的适用都能感受到的，所以只要您明白这一点，我相信您一定不会觉得它贵了。 　　你的化妆品为何比其他牌子的贵？ 　　在化妆品行业中跟风的现象屡见不鲜，跟风可能会体现在产品名称上、产品概念上、产品成分上等等。同样名称、同样成分的化妆品，因为产品的实际添加量不同和产品的工艺不同以及含量的不同，因此可能会出现很大的价格差。 　　化妆品的功能与成分是不具备可比性的。一般情况下同等档次的产品有的会包装看起来精美而产品质量一般，也有的产品效果很好而不注重外包装。在专柜里销售的产品与在商超柜台上销售的产品风格是截然不同的。 　　【分析】导购人员在销售产品时，要注意避免顾客的着眼点限定在价格层面。化妆品的同质化是很严重，如果把化妆品当作大白菜来卖肯定是不值钱的。我们可以不要卖化妆品本身所具有的功能，而对顾客销售其完美的护肤体验。 　　对于化妆品销售来讲，产品的贵贱只不过是一种感觉而已。如果能够把顾客的这种感觉调整好合适的尺度，则贵的产品也显得便宜，便宜的产品也能够让顾客感觉到很具有价值。顾客很喜欢做产品及价格层面的比较，我们不能够让其停止对比，但我们可以将顾客选择对比的标杆进行转换。 　　【应对】拥有一套适合自己需求的化妆品是每个女性的梦想。如果顾客为了化妆品而付出极高的价格，则表明顾客是该化妆品牌的忠实粉丝，如果顾客能够很轻松地购买到某一化妆品，则她也会轻易地对该产品产生抱怨及牢骚。针对顾客认为产品比其它牌子贵的情况，导购人员可以这样做： 　　一、这款产品的价值比价格更重要。导购人员可以对顾客说，很高兴顾客能这么关注产品价格，产品的高价格就是这款产品吸引人的地方。化妆品的真正价值是它能为你带来美丽的容颜，而不是你要为它付多少钱。 二、高价格是高品质的保证。导购可以对顾客说，大多数人包括你我都清楚，好东西不便宜。但是人们经常是只记得价格而忘记了产品品质，如果您仅仅因为少花了一点钱而购买更便宜产品，可能效果就没这么好了，还有可能会给您的皮肤带来不好影响。 在销售过中，我们往往会遇到以下的几种情境 　　1、你们的产品价格太贵了； 　　2、今天不买，过些天再买； 　　3、我再转转，看看再说； 　　4、别讲太多了，你多少钱能卖吧； 　　5、今天不买，等你们做活动的时候再买； 　　6、价格已经到底限了，但客户还在拼命杀价； 　　遇到这些情况，我们又应该怎样去应对呢？销售界通过长期的收集与整理，为销售同仁，特别是门店销售同仁提供了如下，关于六种情境的处理方案。包括错误处理的方法、问题诊断、销售策略、话术模版等等。分析很透彻，希望能帮到各位销售界的朋友： 　　一、销售情境1：你的价格太贵了 　　错误应对： 　　1、价格好商量…… 　　2、对不起,我们是品牌,不还价 　　问题诊断: 　　客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售人员在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。 　　销售界策略： 　　当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 　　销售界语言模板 　　销售人员：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？ 　　销售人员：您如果觉得这款商品的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的…… 　　二、销售情景2：我今天不买，过两天再买 　　错误应对： 　　1、今天不买，过两天就没了。 　　2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。 　　问题诊断： 　　客户说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。 　　销售界策略： 　　销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。 　　销售界语言模板： 　　销售人员：今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些我们产品的基本知识，等您过两天想买的时候，您就可以心中有数了嘛…… 　　销售人员：好的，没关系。过两天您想买什么样的，是豪华款的还是简易款的？ 　　三、销售情景3：我先去转转看再说 　　错误应对： 　　1、转哪家不都一样吗？ 　　2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。 　　问题诊断： 　　“转哪家不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。 　　销售界策略： 　　客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。 　　销售界语言模板： 　　销售人员：先生，是不是对我的服务不满意？〈客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了〉先生刚才最看中的是哪款商品？您买到一款自己喜欢商品不容易，我发展一个客户也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。〈如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款〉请您等一下再走好吗？您最喜欢的款是什么样子的？〈等客户说完，把他带到相似的商品前……〉 　　四、销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧 　　错误应对： 　　1、最多只能让您20块钱，不能再让了。 　　2、那就270块钱吧，这是最低价了。（报价298元，第一次还价到280元） 　　问题诊断： 　　客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明客户想买这款商品，这时候的销售人员应当着重介绍这款商品有哪些适合客户的地方和介绍这款商品的优越性，而不是一味地消极让价。 　　销售界策略： 　　客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。 　　销售界语言模板： 　　销售人员：先生，价钱不是最主要的。您买一款商品至少要用几年时间，我完整给您介绍这款商品最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是销售人员三言两语就叫您买，那是对您不负责任，您买回家万一后悔了，她们会把钱退给您吗？ 　　五、销售情景5：今天不买,等过两天你们搞促销活动时再买 　　错误应对： 　　1、促销活动不是人人都能有机会的。 　　2、（无言以对） 　　问题诊断： 　　本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让客户回心转意。而第二种情况则比较消极。 　　销售界策略： 　　每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。作为一名职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正确选择和及时消费。 　　销售界语言模板： 　　销售人员：可以的，大哥。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦，大哥看中了我们的哪款商品？（我想买你们搞促销活动时的那款商品）哦，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 　　销售人员：您知道我们搞促销的活动规则吗？销售人学习交友的最好微信。”（等客户回答后）哦，大哥您知道我们搞活动的是哪款商品吗？（等客户回答后）哦，看样子大哥对我们的活动还不是很了解。为了对大哥负责，我现在向您了解几个问题，大哥那您买这款商品的主要用途是什么呢？每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后，尽可能利用客户的生活需求否定客户购买促销商品的想法）哦，大哥我刚听您说了您对商品的使用需求，我负责任的告诉大哥，我们搞活动的商品并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的商品不一定是您需要的商品。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大哥，你说对不对？其实，根据大哥刚才的介绍，我觉得这款商品才是大哥真正所需要的…… 　　六、销售情景6：价格已经到底线了,但客户还是狠命杀价 　　错误应对: 　　1、价钱我们已经让到位了，不能再让了 　　2、再让我们就没钱赚了 　　3、我销售人员只有这个权限给您这个价了 　　问题诊断： 　　有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡同。 　　销售界策略： 　　一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。例如：去年十月份我在安徽芜湖培训期间，一家服装卖场，有一对年轻夫妻想买一款衣服，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐另一位店员到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，客户表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。 　　销售界语言模板： 　　销售人员：先生，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。先生您放心，如果您买回家发现这款商品我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果先生还是不信的话，我可以写个证明给您。好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，先生，您到这边来，我先教您填三包卡。 　　销售人员：看得出来先生您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像先生一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担先生这一件商品以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以先生您买的不是一件商品而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。 　　做销售时的成交常见问题： 　　1.客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售人员还在喋喋不休，等到尝试成交的时候客户再说：我在考虑.考虑.。结果是客户一去不复返。 　　2.客户的要求很明确，我们的产品他也满意。在成交那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不了了之。 　　3.客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵，而谈到价格问题，或者刁难销售人员，销售人员要么被顾客引导，或者我所是从，导致该成交却没有成交。 　　4.客户对我们的品牌和产品很喜欢，而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜，而我们的销售人员没有把握好自己，价格放的太快，让顾客没感觉占到便宜，导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头，为售后服务埋下隐患。 　　怎么办呢？？ 　　在公司，“今天你签单吗？”这是很多销售员见面时相互问候的一句口头禅，很多销售员朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客户的关系比成交前更好这是所以销售员的终极目的。但是很多销售员不清楚这些简单的道理，要么没有成交，要么成交后没有和客户的关系变好，导致很多售后服务，更不用说以后的再成交。很多朋友就开始问了，那如何做到成交，如何做到和客户快乐成交呢？ 　　笔者在六年的门店终端销售中总结出来的快乐成交法，或许能对一线的销售员朋友们有少许帮助。 　　a.如何逼单（假定成交） 　　在什么情况下假定成交？ 　　可能这个时候有导购朋友开始问我，在什么时候假定成交呢？我的回答是：当我站在一个即将听我推荐产品的顾客前，我就假定自己会做成这笔生意。我甚至假设最初让我碰钉子的客户，将来会变成我的重要客户。我们身边有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃饭，服务员通常会问你是喝啤酒还是白酒呢？这个问题有两个假设：第一，你要喝酒；第二，你要喝他们酒店的酒。 　　案例；卖西服的故事 　　曾经有一次，我在成都要登机的时候，逛了一下广机场的购物广场，发生了一件事。我逛逛逛逛到了一个卖西服的店，我走到这个卖西服店里面去看的时候，售货小姐看到我走进来之后，她第一句问我的问题是：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？” 　　我说：“看看。” 　　她说：“先生随便看。我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰色？” 　　她的问题，是让我回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成交。 　　但是我没回答，我说：“看看” 　　她说：“先生随便看。我看你都在看蓝色的西服，请问一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，我替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很强） 　　我说：“看看。”她问的问题只要我回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交。高手。 　　她说：“先生你做什么行业的？” 　　“我是职业讲师，职业培训师。” 　　“先生，难怪你都在看蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。这样先生，我们有一套特别适合你，是两粒扣子的，非常适合你的尺码，但不知道有没有。我去找一下。”（这个销售人员很会赞美顾客） 　　试穿没关系不要紧，她不用问我问题直接去行动了。你看她动作，她在进去的时候回头来一句：“先生，我忘了问你你穿几码的？” 　　我说：“48.” 　　“哦。” 　　进去了。最后一句48我回答了，回答这句话代表什么？ 　　“48找到了，来。真适合，你里面试穿一下，裁缝师来了，等一下我们给裁缝师去裁缝一下。” 　　“先生，试好了没有？快出来。” 　　穿着西服出来以后，“先生，站好我帮你量一下裤长。到鞋跟，可以吗？” 　　“哦” 　　她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道：“先生，袖长我量一下，到这边可以吗？” 　　“哦” 　　画了一下。 　　“腰围这样可以吗？你站直。” 　　“哦” 　　“这样可以吗？ 　　“可以“ 　　互动起来了。 　　“肩膀这样可以吗？”画了一下全身，你现在穿这一套用你尺码画一身粉笔灰的标记的新西服，这时候你要说不买，你觉得容不容易？当然不容易了。她说：“先生，快去那边换下来吧，裁缝师等你了。” 　　“多少钱” 　　从看看已经变成多少钱，这叫什么？这叫洗脑。洗什么脑？不是洗我的脑，是洗她自己的脑。她坚信我要买的人，所以她才会问出这些问句来，你喜欢穿蓝色，黑色还是灰色？你要休闲还是正式？你要双排还是单排?你试试。让裁缝来。她自己洗脑，她这样自己坚信我是要买的人，她才会跟我这样讲话。所以我才会有这样的思维改变，配合她的想法去回答问题了。她洗自己脑就是洗别人脑。说服自己的人就能说服别人，因为她有成交信念。 　　然后我说：“便宜一点吧。” 　　她说：“4800不能便宜了，除非你有会员卡。” 　　“会员卡我没有，可是你让我用用别的会员卡，你帮我借一张行吗？” 　　“实在不行。” 　　“帮我借一张嘛。” 　　“先生，下次来你要帮我再买一些产品。” 　　“好。你放心。” 　　“好，先生，我帮你打个折，一共3000多块。先生，你要开发票吗？”（帮我开单了。） 　　她说：“先生，裁缝来了，你快去缴款台缴款。” 　　我付款回来后，裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。一切的动作都让我觉得是那么样的自然，顺理成章，当我拿着西服走的时候她说：“先生，你要不要再看休闲西装的？”我说：“不用了，我走了。”我走了之后，奇怪我怎么买西服了，奇怪我怎么花3000多块买西服了。到底怎么搞的我想不通。 　　假定、假定、再假定、 　　你不能像初入行新手一样，到了要签单的时候才假定这笔生意会成功。而是在每次谈判中，你要一遍一遍地假定你会成交，客户也会开始假定他将要购买你的产品。更重要大家知道中国的消费者，不喜欢把自己真实的想法告诉销售员。而我们的销售人员只有知道顾客的真实想法，才能对症下药，解决顾客的异议，最终完成交易。根据我终端一线八年工作经验，我喜欢用逼单的方法来逼出顾客的真实异议，最后解决他的问题完成成交。可怕的是很多销售员朋友，单没有签下来，而且不知道顾客为什么拒接他。 　　2.逼单（假定成交）常用语； 　　在逼单时，销售员朋友可以运用一些话语。以下这几则正确和错误话语，供朋友们对比参考： 　　正确的说法。 　　“请把名字签在这里。” 　　“你同意后。请在这里签字，写用力一点，因为里面有三份复写纸。” 　　“麻烦你确认一下” 　　“我要恭喜你做了明智的决定” 　　“麻烦你过来办一下手续” 　　“你是刷卡还是现金付账” 　　错误的说法； 　　“你今天能订吗？” 　　“在这边来交钱吧？”(在成交时特别提醒销售员朋友们不要说“钱”这个字。) 　　“谢谢你的购买” 　　“你买回去绝对好看，好用” 　　在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生： 　　第一；顾客马上成交； 　　第二；顾客找一些借口马上离开专卖店； 　　第三；顾客说出他真实的想法，例如：顾客会说：”我觉得贵了”或者说：我要和我的**商量一下”，“我还要到别处比较一下”等等。 　　成交其实很简单，记住这一句话：要求，要求，再要求。要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求，你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗？没有。我要求你每一次销售结束的时候都必须要求顾客成交。每一次，要求一次还不行，还要第二次。他说no还不行。还要第三次。他一定会说no的，我跟你保证。你还要有第四次第五次以后才有可能拿到生意。 免费领取课件： 王九山公众号回复100集便可获得 更多微商课件，下面网站浏览，每天更新 课件合集： 看 懂 下 面 图 片的伙伴，下年能多赚100万以上…