【售卖】答题指导-通用结构化小组-5.12-19点场.docx

【售卖】答题指导-通用结构化小组-5.12-19点场 免责声明 本资料仅供内部交流使用，非商业用途。在未取得粉笔职教许可前，任何人士或机构均不得以任何方法或形式复制、出版、发放及抄袭本资料内容作商业或非法之用途，违者必究。 1.针对漫画问题提出建议。 【粉笔审题】 漫画题的本质是综合分析题，因此可用“提观点、重分析、抓落实”的思路帮助解题。然而，这道题的问法比较特别，我们需要遵循着“问什么答什么”的原则，将重点放在建议（抓落实）上。 审题点1：“针对漫画问题” 这句话要求我们挖掘出漫画反映的问题，此时我们就可以仔细观察漫画。从漫画中看，一个大大的家字长出了手和脚，对两名女性拳打脚踢，女性受到了严重的暴力伤害。由此可见，漫画反映的问题就是家暴问题。那么我们可以联系一些典型家暴案件，展开联想式开头。 审题点2：“提出建议” 既然要求提出建议，那么我们就将重点放在建议层面。接下来我们就需要思考，建议按照何种逻辑提出呢？家暴是法律问题，毕竟《反家庭暴力法》的颁布为处置家庭暴力提供了法律依据。因此我们可用法制类问题比较常见的思维逻辑展开，即采用“立法、执法、司法”等角度展开，对应的要点就是“完善制度体系”“强化司法保护”“加大执法力度”等。同时，家暴也是民生问题，因此我们还需要“提供救助服务”，为受害人提供帮扶，还应当“普及防护知识”，让受害人敢于反抗。 综上，本题的答题思路是：先概述漫画反映的家暴问题，随后从“完善制度体系”“强化司法保护”“加大执法力度”“提供救助服务”“普及防护知识”等几个点展开详细说明。 【粉笔思维】 【解析示例】 从漫画中可以看到，一个大大的“家”字长出了手脚，对家庭中两名女性实施严重的暴力伤害。我认为这一漫画反映的问题是近些年来频繁见诸报端的家暴事件，从李阳妻子被家暴到美妆博主宇芽被男友家暴等事件，我们看到了太多的伤痛与眼泪。在我看来，家暴不是家务事，而是典型的社会问题，我们需要重视这一问题，凝聚合力反家暴。 第一，完善制度体系。立法部门应当在《反家庭暴力法》的基础上，通过专家论证、公众参与等立法程序，尽快制定配套的实施细则，考虑将之前未纳入的性暴力、经济控制等形式纳入到法律法规中。 第二，强化司法保护。法院可在诉讼服务中心窗口开通人身安全保护令快速通道，为涉家暴案件的妇女儿童受害人提供法律咨询、法律援助、立案审理等一站式涉诉维权服务。在审理涉家暴案件时，法官应当查清案件事实，依法为案件的受害人签发人身安全保护令，并为双方详细阐明人身安全保护令的作用及违反约束的后果。同时，法院应当进行回访和帮扶受害人。如果回访过程中发现受害人生活困难需要帮助的，法院可以联系基层组织或民政部门帮助解决，必要时还可以申请部分司法救助资金予以救助，帮助受害人顺利渡过难关。 第三，加大执法力度。在受害人报警或者求助时，公安机关要到现场制止暴力，问清楚事实，记录家暴发生的具体经过，通过报警记录、询问笔录、妇联的笔录、居委会证明等多方面证据将加害人的侵权行为固定下来，并且视情节严重程度，对加害人给予批评教育或者出具告诫书，禁止加害人再次实施家暴。如果加害人的行为违反治安管理相关规定，依法给予治安管理处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四，提供救助服务。妇联、社区等部门也应当共同发力，为家暴受害者提供临时庇护场所，为他们提供社会支持、心理咨询和法律方面的援助。对于一些问题比较严重的家庭，还应当安排社工长期跟踪服务，为受害者提供相应支持。 第五，普及防护知识。媒体可以在微博、微信、抖音等平台上发布反家暴动漫宣传片，用宇芽等案例进行说明，鼓励受害人收集病历、询问笔录等可以证明自己被家暴的证据，希望他们敢于反抗家暴。同时，告知具体的求助渠道，鼓励受害人积极拨打12338妇女维权公益服务热线，合理维护自身的合法权益。 2.你单位是旅游主管部门，本次要针对在线旅游市场乱象开展调研，小王根据此次活动设计了如下四个方案： ①通过单位档案查询以往的在线旅游市场存在哪些问题来做好前期准备工作； ②通过发放纸质问卷的形式询问群众对于整治在线旅游市场乱象的建议； ③针对旅行社进行暗访，了解他们是否存在虚假宣传旅游产品的情况； ④根据收集的调研数据整理成调研报告。 请你针对小王的四个措施一一评价。 【粉笔审题】 本题以组织在线旅游市场乱象调研为主题，要求考生就题干中的四种方案进行逐一评价，属于组织管理类题目的创新问法。具体如何展开，接下来我们结合这道题进行详细分析： 审题点1：“你单位是旅游主管部门，本次要针对在线旅游市场乱象开展调研，小王根据此次活动设计了如下四个方案” 题目交代了工作任务是组织调研，考生要根据组织调研的基本流程，即做好事前准备——开展调研——完成调研报告，评价后续方案。“在线旅游市场乱象调研”是工作的核心，考生需在分析过程中注意扣题，围绕调研要素如调研对象、调研内容、报告撰写等进行适当展开。 审题点2：“通过单位档案查询以往的在线旅游市场存在哪些问题来做好前期准备工作” 通过单位档案查询能够帮助掌握在线旅游市场的基本情况，做到心中有数，但是仅仅依靠过去的档案，时效性不足，不能知道目前在线旅游市场发展的情况，因此还需要补充，可以通过网络搜集材料，同时也可以询问兄弟单位建议，全面做好筹备工作。 审题点3：“通过发放纸质问卷的形式询问群众对于整治在线旅游市场乱象的建议” 通过纸质问卷能够向群众了解在线旅游市场的一些基本情况，但是纸质问卷的发放形式比较单一，并且在线旅游市场的消费者一般为网民，纸质问卷无法覆盖重点人群，因此可以发放一些电子问卷询问网友对在线市场乱象的看法，整治的建议等。 审题点4：“针对旅行社进行暗访，了解他们是否存在虚假宣传旅游产品的情况” 当下在线旅游市场存在虚假宣传、维权困难等问题，因此通过暗访的形式了解在线旅游市场中的一些乱象是比较可行的方法，但是旅行社并不属于在线旅游市场的范畴，因此可以选择在线旅游公司进行调研。 审题点5：“根据收集的调研数据整理成调研报告” 调研之后的成果需要由调研报告来呈现，但是这里的表述不够细致，并未说明如何形成调研报告，要注意最终的调研报告不仅是简单进行数据的汇总，还要进行数据分析，用生动形式进行呈现。 审题点6：“请你针对小王的四个措施一一评价” 设问简单明了，要求考生逐一评价四个措施，结合前述分析，四个方案先后体现了调研工作中前期准备、开展调研、形成报告这几个环节的内容，在不同环节中均存在一定不足之处，因此考生可在评价方案的基础上，对各个培训工作流程中存在的问题提出完善对策。 因此，本题的作答思路为：分别说明四个措施的优势——问题——提出完善意见。 【粉笔思维】 【解析示例】 做好在线旅游市场乱象调研能够查找当前在线旅游行业存在的问题，以便之后提出整改意见，本次调研工作需要全面做好前期准备、开展调研、形成调研报告等工作。现对题干中的四种措施作出如下评价： 第一，措施一有利于做好前期准备，通过单位档案查询能够了解在线旅游市场的基本情况，了解当前在线旅游市场存在哪些问题，做到心中有数，但是仅仅依靠过去的档案时效性不足，了解信息的渠道来源也不够广泛，对目前在线市场发展的情况缺少全面了解，因此可以适当补充，通过网络搜集材料，或者询问兄弟单位获取建议，全面做好筹备工作。 第二，措施二有利于了解群众对在线旅游行业的看法，通过纸质问卷能够了解群众对整治该问题的建议、看法等，但是纸质问卷的发放形式比较单一，针对性也不足，考虑到在线旅游市场的消费者一般为网民，因此除了通过纸质问卷进行调研外，还可以发放一些电子问卷询问网友对在线市场乱象的看法、整治建议等。也可以在微博上发起热点讨论，让网友们说说在使用在线旅游平台产生纠纷后如何进行维权、对规范在线旅游市场乱象有哪些建议。 第三，措施三有利于深入到旅游行业内了解存在的问题，例如是否存在虚假宣传，是否存在低价游路线等等。但是，由于在线旅游市场的产品投放是放在线上旅游网站上的，其调研对象不准确，到旅行社直接暗访并不能了解线上旅游市场存在的问题。因此，可以通过暗访的形式向在线旅游平台了解对上线的产品是否有完善的审核机制，运营的过程中是否存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传等问题。另外，还可以通过电话访谈的形式联系旅游方面的专家，请专家分析当前在线旅游平台发展的情况，未来的趋势如何，对目前在线旅游平台广泛遭到诟病问题，如强制撘售、虚假宣传及大数据杀熟等乱象有何解决建议。 第四，措施四有利于在调研结束后提交总结此次调研的成果，但是这里的表述不够细致，除了要对收集的数据进行整理外，还要通过图文并茂的形式反映出当下在线旅游平台存在的各类问题所占比例，并建议领导进一步完善在线旅游行业的相关管理细则，加大对行业乱象的监管力度。 3.有一位老人拿着自己在微商那里购买的商品找到实体店里的售货员，声称自己购买的产品有质量问题要退换。售货员告知他没有购买凭证不能退换，他却说售货员服务态度不好，大声吵嚷店大欺客。恰巧旁边另一位年轻顾客刚刚购买完店内商品，见此情形产生误会，也要将购买的商品退掉。作为店长，你如何沟通解决此事。请选择老人、年轻顾客、售货员中任一对象进行模拟。 【粉笔审题】 本题属于情景模拟类题目，需要考生在人际矛盾冲突中通过模拟沟通的方式来解决问题。本题给出的是很贴近生活的情境，但题目较长，人物较多，矛盾冲突比较复杂，有一定的难度。考生要认真审题分析，先选择自己的身份定位，再进行模拟。 审题点1：“有一位老人拿着自己在微商那里购买的商品找到实体店里的售货员，声称自己购买的产品有质量问题要退换。” 随着微商不断发展，很多老年人也开始使用这种方式购物了。但是，有些微商店家却利用老年人辨别能力较差这一点，售卖一些假冒伪劣的不合格产品给他们，并且他们的商品一旦出售往往不能退换。这位在微商那里购买了产品的老人可能就是遇到了这样的无良奸商，老人想将有质量问题的商品退换掉，才找到了线下有售卖这个商品的实体店。 审题点2：“售货员告知他没有购买凭证不能退换，他却说售货员服务态度不好，大声吵嚷店大欺客。” 老人没有购买凭证就不能证明其购买的商品是店内出售的，售货员按照规定不予退换是合理的。然而此时老人的不满和吵嚷，显然是对售货员的处理办法并不满意。这里老人的行为肯定不恰当，他的吵嚷不仅不利于问题的解决，还会扰乱店内营业秩序。但是作为售货员或许也有做得不到位的地方，比如售货员其实可以在按照规定办事的基础上，多多体谅一下老人的心情，向他解释不能退换的原因，然后还可以建议老人通过投诉维权来保障自身的利益。 审题点3：“恰巧旁边另一位年轻顾客刚刚购买完店内商品，见此情形产生误会，也要将购买的商品退掉。” 店内的其他顾客在没有弄清事情的真实情况时，就可能会对眼前的情形产生误会。这位年轻顾客也许就是误会店里售货员欺负老人，误会店内售卖的产品有质量问题，所以才想要将刚刚购买的商品也退掉。年轻顾客可能确实符合退货的条件，我们是要尊重顾客的退货权益的。但是，我们更要和顾客解释清楚当前的情况来化解误会，尽量使得他打消顾虑放弃退货，让顾客对我们的产品和服务满意。 审题点4：“作为店长，你如何沟通解决此事。请选择老人，年轻顾客，售货员中任一对象进行模拟。” 根据题目要求，作为店长，要把握好不同对象的身份和行为，结合现场情景来沟通解决问题。如果选择老人作为模拟沟通的对象，就要先体谅他的心情并理解他的困难，然后耐心向他解释商品不能退换的原因，并为他提供一些指导和帮助；如果选择年轻顾客作为模拟沟通的对象，我们要尊重他作为消费者的权益，然后向他解释说明当前情况化解误会，尽量让放弃他退货并对我们的产品和服务满意；如果选择售货员作为模拟沟通的对象，我们就要理解他工作的不容易，然后指出他工作不到位的地方并帮助他解决问题，让他以后吸取经验教训更好地工作。 故本题的作答思路为：（1）选取对象；（2）展开沟通。 【粉笔思维】 【解析示例】 各位考官好，我选择老人作为沟通对象来进行模拟： 大爷您好，我是本店的店长小王，您先别生气，听我说两句吧。 刚才我们的售货员可能没有把退换货的相关规定跟您解释清楚，让您着急了。我替他给您道个歉，请您原谅。另外，也请您放心，只要是来我们店里的顾客，我们都会认真服务，保障消费者的权益的。 刚刚我听您说自己是在网上购买的这款产品对吧？我们的线上销售渠道只有天猫旗舰店这一个官方平台，而您给我们看的购买流程是在微信对话中完成的。我们并没有在微信平台销售产品，也没有给任何微商授权。卖给您产品的微商货源不明，不能给您提供正规的购买凭证，也就不能证实是我们的商品。另外，关于您想退换的这个商品我刚刚也仔细地和我们的商品对比了一下。您看我手里的这个是店里一直销售的产品，这个是该产品质量检验合格证明。这款商品这两年的包装一直没有变过。您在微商那里购买的这件商品，包装和我们店里销售的商品是有些不同的，做工也比较粗糙，这确实不是我们的产品。我们的售货员因此无法帮您办理退换货，真的要请您理解。 虽然我们不能给您退换，但是您也别太着急。您要是相信我，可以把微商信息给我看看，我帮您截图留下证据，向消费者协会投诉。另外，我也会向总店反映情况，建议总店发布声明，防止更多的人上当。当然，如果您还需要购买这类商品，我为您介绍一下吧，一定让您买到物美价廉且适合您的一款。大爷您也明白了，那要不您把截图给我再看看吧？ 【问题预设及回应】 学生在答本道题时，容易出现以下问题： 1. 审题不清： 例如：审题不够全面：考生注意到题中想退换货的老人不能提供购物凭证，因此售货员按照规定不予办理是合理的。但是，题中还讲到了老人是通过微商购买的该产品，或许这个微商所销售的本身就是不合格产品而非店里销售的产品，我们应该告知老人。 对该问题的回应： 面对这一问题，我们可以先感谢对方的提问，再向其澄清我们在向老人解释不能退换货的原因时，其实有说明我们店内商品线上销售的唯一渠道是官方旗舰店，并没有给任何微商授权，可能对方没有注意到。接下来，对于自己的作答内容进行补充说明： 我刚刚听大爷您说自己是从微商手里购买的这款产品对吧？大爷您看，我们店内商品线上销售的唯一渠道是官方旗舰店，我现在用手机打开的就是我们的官方旗舰店，店铺的首页就有说明，我们没有给任何微商授权过，所以卖给您产品的微商货源不明，不能为您提供购买凭证，保障您作为消费者的合法权益。但我们官方旗舰店内每款产品的销售页面都有图片展示出产品的各个细节以及产品质量检测合格证明。如果您以后还想要足不出户在网上购买我们的商品的话，我现在就可以教您如何登陆并收藏我们的官方旗舰店，让您以后可以购买到质量合格的产品。 2.内容方面不够完善： 例如：劝导内容不充分：答题时没有解释清楚购买凭证如何开具，为何没有购物凭证难以证明是本店商品，很难说服老人。 对该问题的回应： 面对这一问题，可以先感谢对方的提问，然后解释由于思考时间和表达时间有限，自己考虑到还要对老人提供一些指导和帮助，所以之前向老人解释不能退换的原因时就没有说明得十分充分。接下来，对于自己的作答内容进行补充说明： 大爷您看，现在我用手机打开的是我们的线上旗舰店，这是我们店内商品线上销售的唯一官方渠道，我们从没有给任何微商授权过。另外，这是我们会给每位顾客开具的购买凭证，来线下实体店里购买的顾客可以在结账后获得此凭证。如果顾客在官方旗舰店线上购物，我们也会在邮寄商品时，将这份购物凭证一起打包邮寄过去。而卖给您产品的这位微商显然货源不明，所以他的手里没有购物凭证，也就无法为您提供购物凭证了。根据店里的规定，没有购物凭证我们就不能为您办理退换货，实在抱歉，也请您理解。 遇见不一样的自己 come to meet a different you