第10章 社会服务的评估.doc

第十章 社会服务的评估 随着政府和社会对社会服务要求的不断提高，社会工作发展出了一套“绩效管理系统”(performance management system)，即通过对组织绩效、方案绩效和员工绩效的评估来应对责信的挑战。本章重点关注的是组织绩效并口方案绩效的评估． 第一节社会服务评估概述 一、社会服务评估的发展 (一)社会服务评估的发展历程 1．社会服务评估的出现 现代社会服务评估在美国起步最早。在第一次世界大战以前，社会服务基本上是个人和志愿组织的义务和责任。从美国的情况看，当时政府在健康、教育和福利方面的项目很少，那时服务项目内容以“基本生存”为主，很少评估。20世纪30年代，经历了经济大萧条后，尤其是在第二次世界大战期间，美国公共服务飞速发展，科学管理政府的项目和活动压力逐渐形成，科学管理的理念逐渐从工业领域渗透到政府组织和社会福利机构。20世纪60年代的“向贫穷作战”，使美国政府动用大量资源解决失业、犯罪、医疗供应短缺、精神疾病治疗困难等问题，但是由于项目上马比较仓促，设计不周，实施草率，管理不善，导致项目低效和低投资回报率，也促使政府从社会服务项目的长远影响角度认识到评估的重要性，包括服务项目实施前的计划、预算，实施中的质量管理、责任，以及项目延续、扩展，项目进行重新修改等过程都加入了评估工作。 2．社会服务评估成为日常工作的实践 20世纪70年代，由于许多政府项目的低效，社会上对继续扩大政府项目的抵制力量日益增长，致使美国进入到责信制度与追求绩效成果的强盛期，评估工作的关注点更多地转向成本、财政能力和有效管理，并借用成本一效益分析原则，判断如何有效地运用社会资源和提供服务，以杜绝不必要的浪费。美国卫生教育福利部(Department of Health，Education and Welfare)也是从这时起，尝试使用量化的效益分析方法来分配社会福利资源。此时对评估重要性的认识也成为政府官员和机构高级主管知识结构的一部分，有些政府机构甚至设立了专门的评估部门，更为普遍的做法是，各级政府机构将评估工作用合同的方式委托给大学、研究机构或咨询机构。总之，在政策制定、项目管理、服务对象维护等方面，评估已经成为一种日常工作的实践。 3．社会服务评估的发展 20世纪80年代，美国社会福利服务面对的主要问题是项目的缩减，导致这一结果的原因有三个：一是政府要控制通货膨胀和降低财政赤字；二是部分社会民众对收入和财产税政策不满，而对政府采取不信任、敌意的政治行动，迫使政府缩减经费；三是以往几十年政府官员、计划人员设立社会福利服务项目过于随意，项目实施不力、效果低下，也造成了被削减的结果。政府经费缩减不但发生在美国，也发生在大多数西方国家，且具有时代变迁的含义，这意味着社会福利领域也必须关注成本一收益的平衡。 20世纪90年代，社会服务评估重点一方面是在资源持续紧缩的情况下，更需要认真评估社会问题的优先次序，并以此为基础来规划新的社会服务项目；另一方面是对既有的社会服务项目重新评估。这期问对评估工作影响较大的是政策取向的改变、全球化趋势和社会成员价值观的改变。首先，政策取向改变主要表现福利政策改革方案(如美国1996年通过的《个体责任和工作机会调和法案》)的理念更关注福利对象个人和家庭的责任，对受助者接受福利的资格审查越来越严格，受益的重点人群转向就业人口(如工作中的穷人)，为此社会福利项目也要根据这种改革要求而进行重新评估。其次，全球化趋势主要表现在经济活动的全球化导致福利国家缩减开支来保持其在国际市场上的竞争力，需要对社会服务进行效率、效益和品质评估；发展中国家在解决社会问题时需要启动新的社会服务项目，需要进行社会需求的优先次序评估；全球性的社会问题(如环境保护、妇女社会地位)需要更多“跨国性”的干预行动方案设计与评估。因此，评估本身也变得越来越国际化。另外，越来越多的社会成员关心自己纳税或捐赠的使用情况，希望服务机构把它们使用公共资源或捐款的情况清楚地予以交代，这也促进了社会服务机构的评估工作。 (二)社会服务评估理论发展取向 20世纪90年代以来，人们逐步认识到通过评估等管理工具来提升社会服务组织自身和推动组织发展的重要性。社会服务评估的理论与方法主要来源于政府、企业的评估理论与实践，主要有三种取向(邓国胜，2004)： 1．“3E”评估理论 该理论强调在评估中遵循“3E”原则，重点考察经济(economy)、效率(effi— ciency)与效果(effectiveness)。经济是指以最低可能的成本供应与采购维持既定服务品质的公共服务。它关心的是投入的数量，而不关注其产出与服务品质。效率指标通常包括服务水准的提供、活动的执行、每项服务的单位成本等。效果则是指公共服务实现目标的程度。它通常只关心目标或结果。“3E”评估理论对社会服务业产生了深刻的影响。 2．“3D”评估理论 所谓“3D”是指诊断(diagnosis)、设计(design与发展(development)。诊断是指非营利组织或项目的管理者能够正确识别组织或项目所面临的新的管理问题，能够考虑到主要的相关利益群体的需求与利益。设计是指组织或项目管理者能够通过适当的策略解决这些问题，能够设计解决这些问题所需要的恰当的结构与战略。发展是指一种解决组织或项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应的作为学习过程的管理变革或创新。“3D”评估理论的优势在于它特别注重通过评估提升社会服务组织自身的能力建设，通过评估帮助组织不断学习与完善。由于社会工作所隐含的价值有利他主义和人道精神，其服务不同于一般产品，并不容易通过市场的供需关系来确定劳动力的价格，且不容易测量，所以通常在社会福利领域，讨论服务质量的问题多于服务产量的问题，也较注重用定性主观感受来进行反馈，因此“3D”评估理论受到了社会服务界的欢迎。 3．服务对象满意度评估理论 顾客(服务对象)的满意度，即服务对象感受到的服务质量达到其期望值的程度。它包括了解服务对象的需求，并能迅速、准确地回应服务对象的需要；充分具备提供服务所需的知识与技能；热心接受服务对象的要求；服务态度谦虚、有礼；能够倾听服务对象的不同意见；社会服务组织及其工作人员(包括志愿者)值得信赖；能够尊重服务对象的隐私；被服务对象有畅通的投诉渠道；等等。 “3E评估”侧重于评估是一个监督检查的过程，它注重的是组织或项目产生的结果，“3D评估”侧重于评估是一个学习的过程，它注重的是实施政策、计划或项目的组织能力，这两种评估的共同点都是自上而下型的评估方式，且评估是以实施项目的组织为中心。服务对象满意度评估的导向是自下而上的，面向的是被服务对象。 二、社会服务评估的意义 (一)社会服务评估被重视的原因 社会工作者的基本社会责任是从专业价值和伦理出发，通过行动来为所有人扩大选择与机会，尤其是社会弱势或受压迫的团体，因此将社会福利资源通过适当的机制(专业服务)进行适度的转移和重新分配，成为社会工作者正当执行社会正义角色的基本义务。在20世纪60年代，尽管社会福利政策发展较快，但社会福利服务的质量主要依赖实务工作者的个人判断，这就意味着在许多生活层面，实务的实施主要是服从一套相当宽松的“专业判断”，这种状态使得社会工作运作的合法性(1egitimacy)受到不少质疑和批评，而社会工作的实施也因此必须重新给予评估和检验。一些学者也从实证主义观点出发，抨击社会工作的实施效果，并认为应该采取行为取向(behavioral approaches)的理论角度来取代无效用的技术。 香港学者梁伟康(梁伟康，l990)认为社会福利领域重视社会服务机构绩效和方案绩效主要是为了应对机构所面临的内在和外在压力。内在压力(internal pressure)是指员工流失率高、士气低落、缺乏成就感以及对工作意义的肯定。外在压力(external pressure)．贝l]来源于以下几方面： 一是问责时代的要求。所谓“问责时代”(age of accountability)即机构必须向社会大众及其资源赞助者显示其服务的效率及效益，充分证明所提供的服务是在最均衡运用资源的情况下，减少服务对象的问题或进一步满足服务对象的需求。 二是应对复杂技术的要求。随着社会的快速发展，社会问题的复杂性日益提高，因此机构必须借助高科技手段，有效地处理日益复杂的社会问题。 三是赞助单位的要求。大部分的社会福利机构都接受赞助，这些赞助来自政府、基金会、企业和个人捐款等。赞助并非全无条件，这些条件控制和约束着社会工作服务的发展。而不同的赞助单位(包括个人和团体)在不同的情况下，其价值取向、偏好、判断也有所不同，因此对于社会工作机构的表现、能力要求也不尽相同，为了争取更多的资源，机构也必须通过竞争来满足赞助单位的利益，平衡与赞助单位问的关系。 四是服务对象的要求。社会福利机构面对服务对象日益觉醒的要求，必须留意服务的品质，以确保服务的提供能满足服务对象的需求。 五是社会工作专业发展的要求。社会工作者本身的态度也是造成信任危机的主要原因，由于社会工作者通常是凭借使命、信念去提供服务，他们更期望提供完整的服务给有需要的人，而往往忽略了将资源分配给真正需要的人；另外，社会工作者普遍认为自身所提供的服务是否达到期望的目标(如服务对象的改 善程度)是不能量化的，所以服务绩效难以测量，服务品质难以控制。可见，社会工作本身也是造成信任危机的因素，进行社会服务评估是消除或缓解责信危机的切实可行的方法。 (二)社会服务评估的作用 社会服务评估作为对社会服务的效益、效率、品质进行判断的一种行为，是社会服务运行过程中的重要一环。事实上，社会服务评估对于改进政策制定系统，克服社会服务运行中的各种弊端和障碍，增强社会服务的活力和效益，提高社会服务水平具有重要作用，概括地讲，主要表现在以下几个方面： 1．社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径 任何社会服务活动，如果投入运行后，没有进行相关的评估反馈工作，那它的效果如何就不得而知。尤其是一项构思精良，经多方论证认定的社会服务计划投入运行以后，究竟有没有达到预期目标，产生预期效果，或产生了哪些非预期的连带的效果，这些都需要我们进行科学的评估工作。 2．社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据 任何一项社会服务在执行过程中总会呈现出一定的走向。伴随着社会服务目标实现程度的不断推进，该项社会服务是应该继续、调整、革新还是终止?这都必须依据一定的客观资料。能够提供这种客观资料的有效活动只有社会服务评估。社会服务的走向一般分为三种情况：第一，社会服务的持续；第二，社会服务的调整和改革；第三，社会服务的终止。由此可见，无论是社会服务的持续、调整还是终止，都必须建立在科学、系统、全面的政策评估基础上。 3．社会服务评估是合理配置资源的有效手段 在社会服务实践中，政府或民间支持社会福利的资源是十分有限，也不可能同时支持多项服务。随着人们福利需求意识的提升，福利服务输送方式的转变，特别是政府与民间社会福利机构在福利市场所扮演角色的重组，如何有效率地运用有限的福利资源，提供符合服务对象需要的高品质福利服务，成为政府关注的议题。究竟哪项服务该投入多少资源，也就是说有限的福利资源要怎样配置?这就体现出了评估的重要意义。只有通过社会服务评估，才能确认每项社会服务的价值，并决定投入各项服务的资源的优先顺序和比例，以寻求最佳的整体效果，更有效地推动整体社会福利的发展。同时，通过社会服务评估，也可以对照以往的服务资源分配情况，看其是否合理，总结经验，吸取教训，使社会服务活动能够优质高效地进行。 三、社会服务评估的含义和类型 (一)社会服务评估的含义 社会服务评估介于社会工作实务与研究之间，是一种聚焦于社会福利服务 机构组织绩效和社会服务方案绩效的评估过程与工具。 Martin和Ketter从系统的观点出发，认为社会服务评估可被界定为规律性地收集并报告政府／机构方案的效率、品质和效益的讯息。他们认为绩效评估是将效率、品质和效益三大评估观点合而为一的过程，其中效率强调的是一个有责信的人群服务方案会尽全力使输出和输入之间的比例达到最大值；品质是指方案提供的输入与输出的比例；效益则是指方案应努力提供成果与输入的比例(图10一】)． 图l0一1社会服务绩效评估的系统模式 资料来源：L．L Martin＆P．M．Kettner．Measuring the Performance of Human Setvice Programs. ondon：Sage Publication Inc．，l996 图10一1反映的是社会服务绩效评估的系统模式，即一个对服务对象负有责任的服务机构或方案，如果以绩效的观点来看，即是一种将成果输出比例扩展到最大化的努力。 综上所述，社会服务评估是指用科学的思考、方法、测量和分析，评估社会服务组织绩效和服务方案绩效的过程和工具，其目的在于提升社会服务的效率、效益和品质。 (二)社会服务评估的类型 1．事前评估、过程评估与事后评估 根据时间因素，社会服务评估可分为事前评估、过程评估和事后评估。事前评估，是指在服务计划形成后进行的评估工作，目的是评估计划的合理性。经过评估，如果对已形成的计划完全不满意，则要从重新开始资料收集等基础工作；如果只是部分不满意，则主要检讨目标选择的适当性。 过程评估，是指在服务执行(输送)中进行的评估工作，目的是检查执行环节是否能够顺利达成目标，如果对执行过程完全不满意，则要检查事前评估是否准确；如果只是部分不满意，则主要检讨计划的形成过程的适当性。 事后评估，是指在服务提供完毕后进行的评估工作，目的是检查服务是否达 到目标和为下一次服务提供经验和研究资料。由于经过事前评估和过程评估，所以事后评估一般只有部分不满意的情况出现，通常是需要重新检讨计划的形成对程的适当性(图10—2)． 图10—2事前评估、过程评估、事后评估在社会服务运行中的位置 资料来源：改编自詹火生．社会福利工作方案评估方法概论．台北：台湾社区发展研究训练中心，l991 2．内部评估与外部评估 如果从评估者的身份来区别，评估可以分为内部评估(inside evaluation)和外部评估(outside evaluation)。所谓内部评估，是指由方案执行单位的成员所从事的评估工作。根据宾姆(Stuffl Beam)的看法，每一项社会福利计划或方案执行之前，都应该先由执行方案的单位内部的人员来作评估工作，这种评估的优点是评估AFOOT执行方案的组织结构以及所要评估的计划方案有更详细、更准确的了解，同时也有助于以后继续进行研究和评估工作。所谓外部评估，是指由机构以外的专家对社会福利计划或方案进行的评估工作。这种评估的优点是比较容易保持评估工作的客观性；可以有一套评估的标准，这些标准可以对机构行政组织的基本结构进行监督；尤其是当社会福利机构组织内存在广泛而激烈的冲突时，“外来者”可以更客观地保持中立的地位，更有效地执行评估工作。 3．努力评估、成果评估、效率评估和影响评估 E．A．Suchman 按照评估的性质，将评估划分为四种类型，就是努力(effort)评估、成果(outcome)评估、效率(efficiency)评估和影响(impact)评估(W．F．Anderson，B．J．Frieden &M．J．Murphy，1977)。 努力评估是针对达成服务目标的质和量所进行的评估工作。它关注正在运行的服务方案，通过提供基本描述资料，包括服务使用率、求助的人口统计特征和人员配备模式等，用来检讨服务方案的优先次序，制定预算并进行员工分配。努力评估由方案监察、特别研究、记录管理和保存三部分组成。 成果评估是着重对社会服务所产生的效果进行的评估工作。在社会工作服务中，成果评估主要从服务方案的成果评估、求助者改善的成果评估两方面进行评估。 效率评估是对达成服务目标的资源成本进行的评估，尤其关注为扩大成果而必须投入资源的比例。效率评估有三种形式：成本会计、成本一效益分析、成本一成果分析。 影响评估是针对社会服务方案对整个社区所产生的影响而进行的评估。内容包括服务方案是否获得了预期的结果，服务对社会环境是否产生了干预作用，以及服务是否还产生了意想不到的效果等。 第二节社会服务评估的组织过程及模式 一、社会服务评估的组织过程 Mcinnis-Dittrich提出了社会服务评估的六个步骤。Posavac和Carey则将评估分为三个步骤。综合其观点，将社会服务评估的过程归纳为以下六个步骤(黄源协，2000)。 步骤一：确认评估的目标。 这个步骤主要是明确社会服务评估的目的是什么，以及为什么要进行评估。包括：(1)通过评估可以帮助机构更好地规划未来，有利于机构进行服务方案的管理。(2)通过评估可以更好地向捐款人交代，维持责信。(3)通过评估可以确定服务方案是否出现未曾预料的后果。(4)对服务绩效进行系统的评估，可以获得政策执行和成果量化的实证资料。 步骤二：完成评估前的准备工作。 (1)确定由谁来做服务绩效评估。评估者是影响评估结果的关键因素之一。梁伟康(1990)指出评估工作可以由社会工作者本身、机构以外的专业评估者，或社会工作者与外界的专业评估者组成的评估小组共同进行。表l0一1显示的就是不同评估者的角色及其相应的优缺点。 表 10一1不同人讲行评估的利弊 评估者 益处 弊端 工作员本身 1．工作员本身对被评估的方案有较清楚的了解 2．费用低廉 1．工作员缺乏评估所具有的专业知识 2．不能客观地进行评估的工作 外界的专业评估者 1．具备专业的评估知识 2．能客观地进行评估工作 1．花费巨大 2．未必能经常在场观察服务方案的进行 工作员与外界的专业评估者组成的评估小组 1．评估的结果是可信赖的 2．对服务改进具有更大的影响 工作员与专业的评估者的评估方法可能有差异 资料来源梁伟康，社会福利机构：行政管理与实践，香港：集贤社，1990 社会工作者必须能够依照既定的目标、可用的资源以及自身的能力选择适合的评估模式，并设计和研究服务绩效评估，这样才能够更好地推动专业发展。 (2)明确评估检验的是输出还是影响。所谓输出评估，是指评估者重视服务的案主数量、服务的时间量、人次、所支出的经费，以及其他的量化衡量。输出评估主要是描述而不是分析，重点是报告而不去评价文字的真正内涵，而影响评估除描述外，还注重分析。 (3)正确使用评估资料。评估通常是应决策者的要求而进行的，而评估也必然包含了与政治标的(political agenda)的相关性。评估方案时要特别找出服务方案的失误之处，应避免为了特殊目的只强调方案的正面影响，而不提负面效果。 步骤三：确认社会服务的目标。 社会服务评估流程中的第一步就是确认社会服务的目标和变量，并据此来测量是否达到目标。把社会服务最初的目标和后来的成果进行比较，是评估方案最简单和最直接的方法。 步骤四：确认评估的变量。 这里要做的是：(1)确定分析的对象：评估者在确认计划原来的目标或是重新建构一个组织目标之后，接着就必须要确认分析的对象。(2)选择分析变量：就是确认真正要被研究的可量化的变量。此外，一个完整的绩效评估也应包括一些非量化的测量。(3)确认资料的来源：资料是评估方案所需要的资讯。资料可以从现有的资料中获取，也可通过调查、问卷或面谈的方式收集。 步骤五：收集与评估(或)分析资料。 (1)在确认资料来源后，接着就要进行收集与分析的工作。可根据被评估社会服务的特点和重要性来决定分析的复杂度与方式。(2)在这个评估阶段，还需检验社会服务是否有预期外的收益和结果。有时预期外的效益是正向的，这将有助于了解方案的意义与价值。如果发现预期外的结果有严重的危害性存在，就应停止这类社会服务。 步骤六：社会服务评估的结果。 (1)确认社会服务的优点与缺点：良好的评估应当要同时关注和发现正向和负向的评估结果，其优点可以作为服务方案改善与修正的基础，而缺点则是需要被加强和删除的环节。(2)描述社会服务的效果：是否为预期中的效果?经费使用是否符合公平正义的原则?(3)如果需要的话，要提出修正的建议。 二、社会服务评估的模式 社会工作所提供的服务(直接服务、间接服务、方案设计与执行等)是否有效，必须通过评估才能得到结论，较常见的是将绩效的评估分为两大类：第一类为形成性评估；第二类则是总结性评估。 (一)形成性评估(formative evaluation) 这个模式关心的是正在进行中的社会福利服务或活动，以及这些服务或活动如何影响产出的结果，所以评估的对象是以正在进行中的社会福利服务或活动为主，评估的重点在于提出改进服务计划或方案的意见，以具体积极的建议协助社会工作方案的推展与改善。参与此类评估工作的人员，并不是旁观者或局外者，而应该是团体中的成员，或至少对所要评估的团体有认同感的人，这种福利服务提供人员与评估人员之问密切的联系，是评估工作的一大特色。此外，形成性评估还具有监督的功能。形成性评估包含成本一效率评估与努力的评估。 1．成本一效率(cost—efficiency)评估 成本一效率评估注重的是每一个提供服务的单位所需要的成本，评估成本一效率所用的成本基础是时间、期间(episode)、资源(material)或输出的单位(output units)。此外，成本，效率的评估还提供了关于投入评估的详尽细节，使评估人员能够检验提供服务时各个要素所耗费的成本。 2．努力的评估(effort evaluation) 努力的评估与提供发生在方案中的大量活动资料有关。例如，有多少以及哪种形态的服务被提供?努力的评估也被视为是对服务提供的一种反省和对输出输入总和资讯的检讨，以便加强或改进方案(或计划)的管理与控制。此外，努力的评估亦具有监督的功能，对于方案管理者而言是一种早期的警告系统，也能够为其他的方案评估模式提供资讯。梁伟康(1990)指出，要测量服务方案的投入，必须对工作人员投入的工作时间和精力进行记录，而这项评估常被解释为监督的工作。监督的工作包括服务数量的记录(例如，以往机构拥有多少服务对象)与服务质量方面的资料(例如，机构过去的服务所导致的成果是什么)。测量服务方案投入之评估可包括以下内容：一是员工共提供多少项服务?二是员工花费多少服务时间进行策划工作?实际执行又花费了多少时间?三是员工所服务的对象有多少人?四是员工推行服务时工作的对象或他们需要应对的团体或机构是什么?五是员工所推行的工作是否按照计划进行? 总之，形成性评估主要分析的是服务提供过程中的各项资讯，包含服务提供的成本、提供服务的人员、接受服务的人员等，以便为修正服务提供参考。 (二)总结性评估(summative evaluation) 总结性评估关心的是产出和效率，评估的对象是已完成的社会工作服务。总结性评估也是一种对服务方案成功程度的评估。此种评估通常能指出方案的优点和缺点，并且提出改进的建议。如果能够谨慎地设计和执行总结性评估，就能辨别出服务方案中“非期待”的结果。除了在方案结束时评估之外，总结性评估也可以在方案的周期(cycle)或单元(component)结束时进行。总结性评估包括成果的评估、适当表现的评估与成本一成效的评估。 1．成果的评估 成果的评估是将焦点集中于干预的结果上，特别是干预是否会产生预期的成效，即检验案主接受干预后达成的结果，并且确认方案的成果目标达成的程度。如果评估的是服务方案的话，则要探讨方案实际结果与原预期结果间的差异。成果的评估需要依赖清楚和明确的目标，但这些目标是基于“期望的效果”而非设计的活动。也就是说，成果评估将焦点放在案主状态的改变上，例如案主在行为、人格、感觉、适应力、技巧、知识等方面的改变。 2．适当表现的评估 适当表现的评估是在比较服务的需求后去测量实际所输送的服务。这种评估聚焦于比较方案实际所满足的需求与在方案计划过程的评估阶段所确定的需求。如果社会服务机构想要为扩大目前所做的事情及为方案的扩展提出一个合理的时间表，就可以使用这种评估方法来估算为了适当地回应整体需求所需的资源总数。更进一步，如果机构发现目前提供服务的单位成本太高，以至于无法合理地扩大服务项目去满足整体案主的需求时，也可以运用评估方案的适当性，将它当成是一种刺激，以便发现更有效的方法来提供相同的普及性服务。 3．成本～成效的评估 成本一成效的评估注重的是达成结果的成本。该评估可用来定义每一个成功的成果所需要的方案运作成本。只有在服务对个案产生正向影响的时候，才需要计算与成效相关的成本，并不是所有接受方案服务的个案所需的成本都需要去计算。 (三)结构与过程的评估 对于绩效而言，除了上述的评估模式以外，还有一些评估模式将焦点置于“结构”和“过程”上。 1．结构评估(evaluation of structure) 结构评估主要尝试描述服务的一些面向(dimensions)。它通常以理想的干预结构为基本假设，进而测量相关的服务。结构评估将焦点放在所提供服务的特质上，例如员工与案主的比例、机构用人的形态以及物理环境的规模和品质等。但是在评估真正的服务品质或估计绩效时，这类评估是有限制的，它的主要目的在于确定最小程度的服务品质，使机构符合法律和政策的规定。 2．过程评估(evaluation of process) 过程评估是将焦点放在机构的运作和干预的方法上。这类评估用于描述案主的特质、服务活动本身，以及机构运作与案主动机问之交互作用等。这类评估也用于检验所做努力的程度以及这些努力被执行的过程。过程评估主要在于评估干预过程本身，例如案主与社会工作者在会谈情境中的交互作用的本质，它强调提供关于方案或干预运作的资讯。梁伟康(1990)认为过程评估关注评估机构之“服务方案”，以决定该方案能否按照原先的计划和期望进行。 (四)目标达成模式与因果评估模式 由于社会服务评估的目的不同，在运用上也有不同的评估模式。若以社会服务评估的性质来区分，则以Levinson所提出的两种主要的评估模式为代表，即目标达成模式(the goal attainment model)与因果模式(影响模式)(impact model)(Zi育维，1995)。 1．目标达成模式 这种评估模式着重于对福利方案或计划目标之评估。一项福利方案，从开始执行到最后获得成果的整体过程中，其执行的成效明显地受到许多因素或变量的影响。这些影响因素包括：接受福利服务方案的人员(人口变量)、方案的内容(方案变量)、态度及认知的变量(中间变量)以及最后的效果(依赖变量)等，也就是说，目标达成模式的评估工作是针对不同的变量进行评估。目标达成模式的评估过程有四个步骤：一是制定服务方案应达成的目标；二是完成方案以达成目标；三是就有关目标达成的程度来评估完成的服务方案；四是利用资讯来检讨以前所要达到的目标并在服务方案推行过程中进行适当修正。 2．因果模式 这种评估模式被经常运用，所引起的争论也最多。大致而言，因果模式是一套理论上的观念或理念，用以探讨各福利服务方案如何产生所期望的效果。这种评估模式分析的原则为因果假设的关系，并建立在三个基本假设上，即因果假设、干预假设与行动假设。所以，因果模式就是运用因果关系的理论来评估某项问题的处置是否已经对症下药。 综上所述，绩效评估模式及其意义如表10一2所示： 表10—2绩效评估模式及其意义 评估模式 项目 内容 意义与用途 成本效率 考虑单位成本 检视提供服务的各项成本(如时间、期限、资源等) 形成性评估 努力 检讨输出和输入的总和 监督方案或计划的运作，以便修正所提供的服务 成果 检验服务的成果(如案主的改善) 探讨实际结果与预期结果间的差异 总结性评估 适当表现 比较实际需求与方案所能满足的需求 检讨方案的适当性，以便提供更普及的方案 成本一成效 定义每个成功方案所需的成本 检视投入与成果的比例 结构与过程 的评估 结构 检视服务所需的每个特质(如员工比例、用人形态等) 确定以最小程度的服务品质，使机构符合法令的规范 过程 注重机构运作及干预的方法 检验引起案主改变所做的努力与执行的过程 目标达成模式 目标达成模式 检视达成目标的各种变量 聚焦于福利方案或计划目标的评估 与因果模式 因果模式 检验达成目标的原因 聚焦于因果假设的前提，探讨因与与果之间的关系 资料来源：江一圣．社会工作服务成效评鉴议题之初探．社区发展季刊，l999(88) 从表l0—2中可以看出，如果要评估社会工作的服务绩效，就必须做认真而现实的考虑，包括可行性、相关的资讯，以及所能运用的资源，了解每一项评估模式的内涵及用途，进而选择最适当的评估模式。同时社会工作者本身也必须具备一定的评估能力，只有这样，才能真实地评估出社会工作的服务成效。 第三节社会服务组织的评估 根据管理学的观点，任何一个组织无论其规模大小，都需要通过正式或非正式的渠道，执行临督和控制的功能，这关系着组织的生存和发展，更直接影响其决策的方向、服务成效、信誉和潜能的发展，鉴于此，组织效能评估成为机构发展的重要议题。 依据社会服务组织的基本特征，结合其所处政策制度环境和社会环境的变迁，我们认为社会服务组织的评估主要包括责信评估、使命和战略规划评估、服务方案评估和组织能力评估。其中服务方案评估我们会在本章第四节专门介绍。 一、社会服务机构的责信评估 责信就是对社会负责和对社会的一种交代，具体是指社会服务组织对其使用的公共资源的流向及其使用效果的社会交代。社会服务机构已进入责信时代，机构必须通过评估向社会大众和资源赞助人提交服务表现和成果，来证明服务是在最均衡运用资源的情况下，满足了服务对象的最大需求。评估是建立组织公共信任度的重要途径，而对机构的信任也是影响捐助人(包括政府和基金会)行为的最为重要的因素。 (一)社会服务的多元交代特质 香港学者徐明心和张超雄(2000)提出社会福利服务的特质表现为多元化的交代，参见图l0一3。 图10—3社会福利机构的多元化交代 资料来源：徐明心，张超雄．社会工作行政的本质：探索、反思与启示．见：何国良，王思斌主编．华人社会社会工作本质的初探．新泽西：八方文化企业公司，2000. 具体而言，多元化交代包括：一是财政交代，主要是向提供或赞助机构服务经费的政府、基金会、捐款人提供财政报告，证明资金使用的适当性和效益；二是政治交代，主要是向立法机构、压力团体以及社会媒介交代机构履行社会责任和义务的情况；三是专业交代，由于社会服务机构的主要人力资源是社会工作者，因此机构要证明其聘用的社会工作者在服务中遵守社会工作守则、坚守专业操守并提供了具有良好专业水平的服务；四是服务交代，社会福利机构不仅要向服务对象提供服务，而且要提供令其满意的服务，而服务对象满意度的评估不但要反映问题的解决程度，也要证明服务是在机构内部的严谨的行政监督、专业督导下提供的；五是行政交代，主要是指机构内部管理制度和程序的正常运作，包括管理人员和前线工作人员以及与董事会之间的行政交代。 (二)社会服务组织责信评估的内容 问责性评估包括对社会服务组织的治理结构，组织的活动是否与组织的宗旨一致，组织的有关信息是否进行了必要的、准确的披露，非营利组织的财务是否透明等方面的评估。问责性评估是确保社会服务组织诚信的一种制度安排，它的功能在于帮助社会服务组织树立社会公信度。问责性评估主要是外部评估，是在政府或外界力量的强制要求下推行的，其评估的具体内容如下： 1．服务和活动与组织使命和宗旨的一致性 社会服务机构的使命和宗旨是其对解决社会问题的公开承诺，其具有较高的价值取向，反映的是期望实现的意图、努力从事的事业和志愿投人的精神。社会服务机构的使命和宗旨的实现程度对其公信力有直接影响，要评估组织，首先要评估它的服务是否符合其宗旨和目标。 2．规范的治理结构 社会服务机构的产权不属于其组织的负责人，而是属于社会大众，因此要通过适当的治理机构来保证机构的主要管理者不损害公众的利益。董事会(或理事会)就是社会服务机构治理结构的主要内容。在社会服务责信年代里，社会福利机构的管理体系——董事会与执行官的运作效能是机构使命能否实现，服务质量能否提高的关键因素。社会服务组织的评估要对其治理结构进行考量。 3．资金的合理使用和运作 社会服务机构主要运作的是服务项目，政府、基金会和一些捐款者也主要是赞助服务项目，而不是赞助机构，因此赞助人一般都希望将经费的大部分用于实际的服务中。资金和捐赠物的去向是机构评估的主要内容。 4．财务与信息的透明程度 社会服务机构的资金来源主要来自政府、基金会、一般捐赠和服务收费，政府除了直接给予财政支持外，有时也通过社会政策给予某些服务减免税的待遇，因此社会服务机构要定期公开财务报告和服务评估报告，以让主要赞助人、服务使用者及社会大众了解机构整体运行情况，为他们监督提供方便。 二、社会服务机构的使命和战略规划评估 社会服务机构的使命和战略规划评估的主要目的是明确组织的发展方向和发展战略，以此来证明组织存在的价值、增强组织的凝聚力、吸引更多人才；使命和战略规划评估属于组织的自我评估，一般由组织内部管理者和员工参与实施，有时也会聘请外部专家参与，自我评估动力来源于组织领导者的卓越意识、对组织进行变革的决心和外部激烈竞争的压力。 (一)社会服务机构的使命评估 德鲁克根据六十多年为重要组织进行顾问咨询的经验，提出了非营利组织实现使命和战略规划的自我评估工具，即通过回答五个重要问题来评估社会服务机构的未来走向： 第一，我们的使命是什么?亚力舒策略管理中心(Ashridge Strategic Man agement Centre)曾综合不同观点发展出了一套亚力舒使命模式(Ashridge mis— sion model)，强调使命是通过价值、目的、策略、行为四个要素的互动、联系及强化过程而形成的(A．Campbell&S．Yeun9，1990)。其中价值反映了组织的信念；目的反映了组织生存的理由；策略反映了组织达成目标的规划；行为反映了组织运作的政策和行动模式。而对这四个要素的反复检讨和评估对机构尤为重要。 第二，我们的案主是谁?在社会服务机构中，我们的客户主要由三类组成：一是机构的服务使用者(案主)；二是其他专业共同提供服务的同事；三是重要关系人，包括主要赞助人、所属社区和支持团体等。我们确认服务对象时，通常会思考下列问题：谁来寻求我们的帮助?其他的团体依赖我们什么，或者从我们的工作中获得什么直接或间接的利益?还有哪些人对我们所做的工作感兴趣?如果我们停止服务，谁会蒙受损失? 第三，案主的认知价值是什么?案主的认知价值包括案主的需求、愿望以及追求。过去社会服务机构的组织绩效一直比较倚重外在技术层面的评价，包括外在规则和标准、专业判断、最佳的实务经验等；近些年社会服务机构开始强调尽可能从案主的观点(案主的认知)出发评价组织绩效。例如强调要倾听案主的自我陈述，包括其状况、渴望和需要，然后再做出专业判断，提供适合他们的服务。 第四，我们追求的结果是什么?社会服务机构致力于改善服务对象的行为、环境、健康、希望和能力，因此在确认案主及其认知价值的基础上，机构还必须了解组织的主要服务是什么，服务能够达到的最佳程度是什么，什么样的服务结果对案主最重要，如何测量服务的成功传递，等等。 第五，我们的计划是什么?社会服务组织自我评估的过程中会产生一个计划，它是组织目标和未来方向的简要总和，计划包括使命、愿景、长远目标、短期目标、活动步骤、预算和评价。在计划产生的过程中，应重点思考使命是否需要改变以及确认目标是什么。 (二)社会服务机构的战略规划评估 战略规划是社会服务机构通过对外部环境、内部环境、威胁与挑战、优势和机会的综合分析而制定出的长期性规