第2章社会工作实务的通用过程.doc

第二章 社会工作实务的通用过程 社会工作实务的通用过程，是指适用于为个人、家庭、群体、组织和社区提供服务的，由朝向一些既定目标的系统化的系列行动组成的助人过程。社会工作的通用过程吸取了存在于各种助人模式中的、普遍的和共同的因素，为社会工作者在助人过程中组织起自己的想法和行动提供了基本的指引。 社会工作的通用过程包括：接案、预估、计划、介入、评估和结案六个阶段或称步骤，每个阶段或步骤都有不同的工作任务、内容和方法与技巧。 第一节 接案 “接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。 一、接案阶段社会工作者的主要任务 在接案阶段，社会工作者的主要任务是：了解服务对象的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约。 (一)接案的重要性 1．什么是接案所谓“接案”，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。成功的接案是专业助人活动的前提。 2．接案的意义 接案期的工作非常重要，它的目标是要通过与前来求助的服务对象的接触在社会工作者和服务对象之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，使其成为“实际的”服务对象，同时为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务对象能以此为起点一道工作，实现服务对象和社会工作的目标。其重要性包括： (1)澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。接案工作的意义在于使有关各方了解各自的期望，明白各自应尽的义务，避免因误解而给后续工作带来障碍。 (2)激励服务对象。对双方各自角色和责任的了解能够激励服务对象为解决自己的问题而努力。 (3)促进和诱导服务对象的改变。如果在接案时即与服务对象建立起信任的关系，就能增强其参与助人过程的意愿，否则会造成因服务对象没有了解其任务而中途退出的问题。 (4)影响后续工作关系。接案过程不仅决定着求助者是否能从潜在的服务对象变为现有的服务对象，而且影响着服务对象在后续服务中与社会工作者的关系，以及参与助人过程的积极性。 (5)影响今后的互动。接案阶段的早期印象会对社会工作者与服务对象今后工作中的互动产生影响。如果这个阶段的工作不成功，随着助人过程的推进，会严重影响改变工作的顺利进行。 (二)接案阶段的主要任务 1．了解服务对象的来源 一般来说，服务对象的来源通常有三种情况： (1)主动求助的。所谓主动求助的服务对象，是一个人、家庭或团体、组织、社区带着超出他们能力之外不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象通常是比较了解社会工作机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务。因而，机构提供的服务与他们的期望两者之间具有较大的一致性。 (2)他人转介的。这种服务对象是由他人转介而来的，他们可能是由社区内的相关机构(如街道办事处、居委会)或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。 (3)由社会工作者主动接触而成为服务对象的。对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要服务不想得到服务。面对此类服务对象时，社会工作者的重要工作和任务是，消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。 2．认定服务对象的类型服务对象真正接受机构服务之前，他们都还是“潜在的服务对象”。换句话说，从服务受益的人才是真正的服务对象。要使接案工作顺利进行，社会工作者需要在接案前对服务对象的类型进行辨别，以便提供合适的服务。 (1)自愿型服务对象。是指认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类“自愿型服务对象”求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。 (2)非自愿型服务对象。是指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人(包括父母、老师等)转介给社会工作的服务机构、以协助其解决问题的服务对象，他们是被动接受服务的人。这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。这种服务对象虽然是被动接受服务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。例如，流浪儿童并不是依法必须接受服务的人，但由于拒绝接受服务，他们中的有些人在街头受社会不良分子的欺侮、教唆、控制、威逼做坏事。所以，社会工作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们接受服务。 (3)不自愿或被强制接受服务的服务对象。是指那些依法必须接受社会服务机构服务的人。因为他们是在法律规定下接受服务的，我们称之为“强制接受服务的对象”。这些服务对象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的工作技巧。 3．了解服务对象的求助过程为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。例如，研究显示，城市因下岗失业而陷入贫困境况的家庭和个人，当他们因孩子上学、家人生病而需要帮助时，通常首先是向家人和朋友等非正式助人网络求助，申请低保是最后才采取的行动。 4．使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”现有服务对象，是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。 潜在服务对象，是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。例如，在一个父母因孩子学校生活适应困难而求助的案例中，学生在老师介绍下接受社会工作者的协助，这个学生即是社会工作的实际服务对象。学生的父母因为感觉自己的孩子与其他同龄孩子不同，对教育孩子感到非常困惑，不知如何处理孩子在性格、学习和成长方面的问题，因而对孩子的问题束手无策，故需要协助的还有这个学生的父母，因此，“父母”就是“潜在的服务对象”。 二、接案的步骤及核心技巧 接案是一个有结构的操作过程，遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，包括：准备、面谈、收集资料和记录。 (一)做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。准备工作主要包括：资料准备和拟定面谈提纲等。 1．资料准备 负责接案的社会工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。包括： (1)事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。 (2)了解其是否接受过服务。如果是其他机构转介来的服务对象，则要阅读以前服务机构的记录，以便在会淡时有的放矢地与他们沟通交流，避免由于不了解情况而让服务对象有不被重视的感觉。要让他们感觉到社会工作者明白其需要，并且是为他们着想的，从而愿意接受社会工作者的协助。 (3)了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。如，是否有精神健康秀藤盼黼题，并为此做好预防工作，必要时可以邀请相关专家一起与服务对象见面。 (4)走访社区。通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道办事处、派出所等。社会网络本身不但可以直接给服务对象提供帮助，他们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工作者对服务对象有更深入的了解。 2．拟定面谈提纲详细的面谈提纲可以帮助社会工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象进行沟通，提纲的内容一般包括： (1)介绍自己和自己的专长。 (2)简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。 (3)介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程。 (4)征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望。 (5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。 (二)面谈 1．面谈的目的 促使服务对象进入到助人过程中是接案阶段的重要工作，而面谈则是主要的工作途径，是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。 2．面谈的主要任务 (1)界定服务对象的需要和问题。对服务对象的需要和问题的界定是通过会谈来进行的。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的人手点。这时的主要工作包括： 第一，了解服务对象寻求帮助的原因。了解他们生活中发生了什么使得服务对象需要求助。 第二，了解服务对象对自己的看法。他们认为自己存在什么问题?有什么困难和需要?问题的范围、持续时间、原因以及程度如何等。 第三，了解服务对象期望达到的目标。社会工作者要了解服务对象的求助愿望，了解他们希望从与你的接触中获得什么，解决什么问题，产生什么结果；服务对象解决问题的动机强不强，面谈中的表现如何，什么是他最担心、忧虑的，什么是最希望的，这些是否就是使事情或者问题发生转机的契机和动力等。 (2)澄清角色期望和责任。面谈要澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。同时要互相澄清并讨论对对方的角色期望，包括：服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望；社会工作者对服务对象的角色期望、社会工作者对自己的角色期望；对比并找出双方与各自想法的差异和距离；协商并达成一致的看法。接案面谈时如果不将期望和责任明确，有关各方可能会在工作一段时间后发现大家对问题有不同认识，对方有不同期望，重则会伤及双方的专业关系，轻则使工作陷入僵局，而不得不从头开始。 (3)激励并帮助服务对象进入受助角色。接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时，社会工作者要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，包括：其一，进行角色引导；其二，训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。这样做的好处是双方能有一致的目标，不会因工作过程中有不如意就放弃自己的责任。进行角色训练的方法包括展示助人过程，详细说明服务对象应有的适当行为。也可以通过观看录像带、直接观察社会工作者为其他服务对象提供的服务，或者与以前的服务对象分享他们的受助经验等来促进服务对象进入角色。 (4)促进和引导服务对象态度和行为的改变。接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。 3．面谈的技巧 (1)主动介绍自己。主动介绍自己在初次面谈时是一个非常重要的技巧。一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活时，很多时候会引起对方的愤怒和焦虑。无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作机构和社会工作者接触都意味着他们需要协助，这在一个非常看重面子的社会里不是一件很容易的事。他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而对他们怀有很强的戒心，一直要到他们能够让自己明白你协助的动机、你对他们有多少了解、你到底要干什么时，他们才能接受你的介入。因此，要打消服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。 (2)沟通。所谓沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人(或两个以上的人)借助语言或非语言符号互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。在社会工作者与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。所谓治疗性沟通(或具有治疗效果的沟通)是指这样一种人际沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。 (3)倾听。倾听是面谈的基本技巧。倾听技巧的运用包括如下三个方面：第一，因为倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息，“我正在很有兴趣地听着你的叙述，尝试理解你”，所以，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等传达你的关注。 4．面谈中回应服务对象的方法 (1)对服务对象的想法与反应有透彻的了解。面谈时，大多数服务对象会有如下一些顾虑：一是因为不愿意被别人看做是弱者，所以不愿意接受帮助；二是怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威；三是对能否改变目前的处境信心不足；四是想改变，但又不愿花时间和精力；五是担心改变及改变所带来的后果；六是害怕(或实际已遇到)生活中的重要他人对改变的阻拦。针对服务对象的上述顾虑，社会工作者要做到对他们的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能让服务对象放下包袱，促进双方的沟通。 (2)将自己与服务对象融合。通过了解服务对象及服务对象的处境，对照自己对服务对象的感受和他们对接受服务过程的感受，缩短自己与服务对象的心理距离。’ (3)敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应。包括语言的和非语言的——表情、衣着、情绪及言谈举止——暗示，将服务对象的感受用语言表达出来，使服务对象有“知我者，社会工作者也”之感，从而愿意接受帮助。 (4)向服务对象表达愿意协助的态度。在某种意义上说，社会工作者愿意协助的态度是接案成功的关键，很多服务对象都是从社会工作者的态度中感受到了关切而增强他们改变决心并接受社会工作协助的。 (三)收集资料 1．资料收集的范围和内容 (1)个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。 (2)身体情况。包括：服务对象的健康状况、营养状况、既往病史、用药情况等与当前问题之间的关系；了解服务对象的病史，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。 (3)服务对象的特点与能力。如：服务对象的心理状况、智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。 (4)服务对象所处的社会环境。包括：服务对象的人际关系状况，与家人、朋友、同事的关系；服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况，家人之间的关系形态，父母的影响以及邻里关系等。 2．收集资料的主要方法 收集服务对象资料的方法有很多，主要包括：亲自向服务对象进行询问：向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、给服务对象提供过帮助的人等；查阅服务对象的档案记录；进行家访等。 (四)初步预估 初步预估的任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象要解决的问题的轻蘑与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。 在接案阶段，社会工作者必须要确定所能提供的服务能够满足服务对象的需要，解决他们的问题，这是此时做预估的最主要原因。此时，社会工作者必须粗略地掌握服务对象的需要或问题，以便知道服务对象将得到的服务是否就是他们所需要的。如果发现机构不能提供服务对象所需要的服务，就要尽快地将其转介给其他机构。 (五)建立专业关系 1．什么是社会工作的专业关系 社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之问态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。 2．社会工作专业关系的功能 社会工作者与服务对象之间专业关系的本质是，它提供了服务对象与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使得服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。因此，专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促进服务对象改变的动力。 3．社会工作专业关系的特点 专业关系是社会工作者与服务对象之间为解决问题而进行的一种联结，是双方的一种默契，表现为存在于两者之间的一种气氛和协议。它有如下特点： (1)有一个双方共识的目标。 (2)有一个特定的时间架构，即有时间的限制。 (3)在此关系中，社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。 (4)在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。 (5)这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。 4．建立专业关系的技巧 (1)同感。增进同感的能力可以从两个方面人手：一是在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入到他们的感受和所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解；二是想象和感受服务对象所面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关系的阶段，问自己如果是你，会有什么感觉和想法，以此增加对服务对象的同感。 (2)诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。 (3)温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。 (4)积极主动。积极主动的态度表明社会工作者对服务对象有兴趣，关心他。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配，而是要在适当的时间里给服务对象适当的回应。 (六)决定工作进程 在初步接触和面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤，一般来说，有如下几种可能： 1．终结服务 在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要作出一项决定，即终结服务还是继续服务。这要考虑机构的功能是否能满足服务对象的需要。当如下情况存在时，即可终结服务： (1)机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员。 (2)服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。 (3)其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构)。 (4)当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要、或已经解决了问题时。 (5)服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。 2．转介其他服务转介可以是正式的，也可以是非正式转介。 3．进入下一个助人阶段如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论。 (七)签订初步的服务协议 经过了以上的初步接触阶段，社会工作者与服务对象双方对各自有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象就可以签订一个初步的服务协议。服务协议的内容包括： (1)对服务对象问题的初步界定。 (2)机构和社会工作者可以提供的服务。 (3)相互的角色期望及暂定的工作时间长度。 服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。 三、影响接案成功的因素 影响成功接案的因素因人而异。常见的接案不成功的影响因素包括如下几个方面： (一)社会工作者和服务对象的期望不一致 例如，有些流浪儿童希望社会工作者给他们提供刮风下雨时的临时住所，而社会工作者却希望将他们安顿下来，并提供必要的教育，帮助他们回归家庭、回归社会。在这种情况下，社会工作者与服务对象的期望不一致，如果双方不能调和，就不能成功接案和提供后续服务。 (二)社会工作者的能力不足以提供帮助 例如，当服务对象患有精神疾病，而社会工作者没有相关的专业训练时，就要将服务对象转介给其他相关的专业服务机构 (三)临时事件和外部障碍 例如，当服务对象搬迁、患病、被捕时，就呵能使服务中断。另外，有时服务对象的家人出于各种原因不愿让其接受服务，给接案带来阻力。 (四)服务对象不愿接受帮助有些服务对象对接受社会工作机构的协勘存有疑虑，不信任机构；有些服务对象认为，接受服务就意味着自己没有能力，因此拒绝受助。 （五）社会文化因素 社会文化中有关求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的重要因素。在中国文化中，助人被看做是行善，是积德和崇高的行为．也是做人的本分。但从受助方商来看，要求或接受他人的帮助是很有讲究的。一般中国人以“差序格局”来区分远近亲疏，决定接受来自外界帮助的先后次序。人们首先是接受“自家人”的帮助，其次才是“他人”的帮助。接受“他人”的帮助对讲究“面子”的中国人来说不是一件小事。因为，接受帮助等于承认自己处于无力改变的处境中，而且欠下了助人者的一笔人情债。再有，一般来说，个人和社会对于因个人错误或人格问题而导致的困难与因社会环境因素而对个人造成的困难的态度是有分别的。对于前者，社会的同情小，当事人也比较羞于求助；对于后者，社会的宽容与同情都比较多。很多人是由于惧怕因求助而引致的压力和负担而不愿接受帮助。社会工作者要对此有所认识才能知道如何处理影响成功接案的相关的文化因素。 (六)不同专业间的配合出现问题 当服务对象需要接受不同专业的服务时，社会工作者要对此进行协调，避免重复提供服务，或者相互竞争。如果不同专业为争取服务对象而竞争，就有可能导致服务对象无所适从，终止专业关系。例如，社区青少年事务社会工作者已经与网瘾少年小亮进行了接触，但学校社会工作者要求接管工作，社区工作者就不能成功接案。’ 四、接案应注意的事项 (一)决定是否需要紧急介入 社会工作者要谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况(如自杀、性暴力问题)时，就要跳过其他阶段直接进入介人程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。例如，对离家出走的孩子来说，社会工作者需要及时将他们安置在儿童保护中心；如发现有被虐待危险的孩子，则要提早进行预防。这些都需要决定是否跳过接案阶段，而提供紧急介入服务。 (二)权衡是否有能力处理问题 服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需服务。例如，在处理离婚案、婚外恋问题时，社会工作者一方面需要审视自己的价值观是否与服务对象的价值观有冲突，另一方面要权衡自己的专长是否能够处理服务对象的问题。如果双方的价值观有严重冲突并影响到自己对他们的态度和行为时就要及时进行转介。通常是向机构的督导报告，由他们安排其他合适的人选，机构为服务对象继续提供服务。 (三)决定解决问题的先后次序很多时候服务对象的问题不只是一个，社会工作者需要协助他们辨识问题的轻重缓急，及时满足最迫切的需要，使服务能有效果。需要注意的是，社会工作者应该与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。工作的原则是：第一，尊重服务对象意向，第二，先易后难。这样既能使服务对象愿意努力做出改变，增强改变的信心，又能让服务对象有机会-认识自己解决问题的能力，从而成功与他们建立专业关系。 (四)保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。 第二节 预估 社会工作者接案后要进一步了解服务对象的情况，了解服务对象出现“问题”的原因。为了帮助服务对象，社会工作者需要了解服务对象的详细信息和资料，从而能够全面地认识和了解他们，并且能够对他们所表现出的“问题”给予解释。这个工作过程，就是社会工作助人过程中“预估”阶段的工作。 一、预估的目的、任务、特点及原则 (一)什么是预估 所谓预估，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。 (二)预估的目的 1．识别服务对象问题的客观因素 为了有效协助服务对象解决问题，在与他们建立专业关系之后，社会工作考的第一步工作就是要收集与服务对象和其问题有关的资料，包括： (1)服务对象的背景资料。 (2)与服务对象生活有关的重要系统的资料。 (3)问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。 了解上述资料是为了更好地了解服务对象的问题，认识、了解问题情境中的主要因素，并针对上述诸点做深入研究。 2．识别服务对象问题的主观因素 所谓主观因素，是指服务对象对问题的个人感受。识别问题的主观因素即是要认识服务对象是如何看待自己的问题的，站在他的角度来理解这些问题对他的意义，他为什么会有如此的主观理解，这些问题对服务对象现在的社会一心理有什么影响。理解服务对象问题的主观因素是评估问题的重要方面。 3．识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素预估的目的在于得到对服务对象问题的深入认识，识别那鹫造成服务对象问题的原因和使问题延续的因素，让社会工作者能够由表及里地探查问题，而不仅仅是停留在问题的表面。 4．识别服务对象及环境中的积极因素预估的目的在于达到对服务对象和他的问题的正确认识和判断。社会工作者要注意，预估不但要集中在对服务对象“问题”的认识上，更重要的是找出服务对象系统内外的资源，并运用这些资源去帮助他们。识别环境中的积极因素，即是运用专业知识去思考、辨认情境中可以成为改变资源的部分，将着眼点放到服务对象的能力和优势上。 5．决定提供服务的方式和内容 进行预估的目的是要找出正确的方法和介入途径去帮助服务对象。帮助的方法多种多样，包括个人工作、小组工作和大型活动，很多时候需要综合运用这些不同的方法来帮助服务对象。预估的目的就是要提出解决问题的建议，计划如何使改变现状的愿望变为现实。 (三)预估的任务 (1)了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响。 (2)了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。 (3)了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。 (4)了解服务对象所处的环境系统的状况，包括家庭、朋友、工作单位、邻里及社区的情况，从中找出有利于和不利于服务对象改变的因素。 (四)预估的特点 1．持续性 预估是一个动态、持续和有焦点的过程。随着社会工作者与服务对象接触的不断增加，相互间信任的不断发展，社会工作者对服务对象及其问题的认识和了解也会越来越深入，所以，需要不断地对问题进行再预估。所谓“动态”的意思即是说，预估要根据改变过程的进度不断进行，根据变化了的情况随时调整工作的步调与目标。因为这种调整和预估贯穿于整个助人过程之中，因此说它是一个持续的过程。 2．社会工作者和服务对象共同参与 预估的重点是人的需要和问题。社会工作者在进行预估时要清楚地刻画和说明服务对象所面对的需要和问题是什么。此外，预估也是一个社会工作者与服务对象一同参与的过程。社会工作者要与服务对象一起发现问题、了解问题的成因，共同寻找解决问题的方法与途径。因为只有服务对象最了解自己及自己的处境。在参与预估过程中，服务对象会对自己和问题有越来越清晰的认识，这样的预估才准确。 3．行动取向 预估不仅仅是为了说明问题，更是为介入行动服务的，是具有行动倾向的；预估不但要说明减少和解决问题的方法，同时也要指出采取什么行动来消除问题。 4．有可识别的步骤 预估是一个“科学”的行动过程，是有计划、有步骤的。预估的逻辑起点是从收集与问题有关的资料开始，通过将资料进行系统整理分析，勾画出问题的性质与状态，最后得出预估报告。这个过程是系统有序的，可以重复的。 5．渗透了专业判断 预估是一个涵盖了知识运用、专业判断和决策的过程。例如，在纷繁的问题面前如何收集资料，收集谁的资料等都不仅需要运用知识，也需要进行专业的判断。社会工作者要切记，专业判断不等于先人为主，要以事实和资料为依据。同时，预估也是一个分析与行动并重的过程，社会工作者要运用专业判断帮助服务对象。 6．有局限 任何预估都不可能是尽善尽美的，因为，人们对问题的认识和了解、认识的能力都是有限的。预估的局限性提醒我们，在助人实践中，要不断修正先前所做的判断，为服务对象提供符合他们需要的服务。 (五)预估的原则 1．个别化原则 个别化原则来源于服务对象的特点。社会工作相信，每个人都是独特的，都具有长处和弱点。预估要准确反映服务对象的特点，及其问题的特殊性，这样才能使介入工作是有的放矢的，有效的，为着特定的服务对象的。 2．合作原则 预估需要服务对象一同参与，来决定探索问题的领域和探索的方式。所以，预估也是一个社会工作者与服务对象合作的过程。服务对象的参与将使对问题的预估更全面和更准确。 3．避免片面 为了确保资料的准确性，社会工作者要采用多种方式收集资料，以防止资料的片面性，保证资料的可信性。 4．避免简单归因 因为人是社会性的，他们的问题与其生活的环境密切相关。因此，预估时要尽量全面，避免对问题做简单归因。如此，才能识别出问题与环境、与其他因素之问的关系，识别出问题的产生、演变与发展的过程，使预估为科学的介入提供坚实的事实依据。 5．；兼顾服务对象的弱点与长处预估要采用“优势和能力”视角，既要找出服务对象的弱点，也要发掘其长处发现弱点能够帮助社会工作者认识和知道服务对象的问题所在，而发掘优点和长处则可以为社会工作者提供解决问题和满足需要的资源。兼顾弱点和长处的预估才是全面的 二、预估的基本步骤 预估是由系统有序的程序组成的，是一个不断循环往复、向前推进的过程 (一)收集资料 能否对服务对象的问题有正确的认识和判断，在一定意义上取决于我们所能得到的资料，以及资料所提供的信息。因此，收集资料就成为预估的第一步工作。 1.个人资料的收集 (1)基本资料。年龄；简历；社会经济地位；生活中的重要人物；相关的社会系统等。 (2)主观经验。服务对象如何看待自己的问题；自己觉得问题出在什么地方；原因是什么；问题持续的时问、频率和强度；问题的后果；为解决问题所做的努力；使用的方法等。 (3)解决问题的动机。服务对象是否有不适感；服务对象对解决问题的希望等。 (4)生理、情感和智力方面的功能发挥。包括生理方面：健康状况、活力水平；情感方面：处理情绪、挫折和愤怒的能力；智力方面：认知能力、抽象思考能力、做决定的能力。 2．环境资料的收集 服务对象的环境资料包括家庭、亲属、邻居、学校、工作单位，以及可以得到的其他资源的系统。 (1)家庭状况。对家庭的了解包括：家庭成员的基本情况；家庭的基本情况，包括家庭收入状况、居住环境、家庭成员的健康状况等；家庭成员的角色和互动情况，包括夫妻、父母、兄弟姐妹、父母一子女的角色；家庭规则，包括如何解决分歧、冲突，家庭的权威关系；家庭成员的沟通方式，包括如何表达期望、需要、情感等；家庭关系，包括家庭内的次系统；家庭的决策和分工方式。 (2)社会环境。预估社会环境时需要考察：社会支持系统及其功能发挥；物理环境及对服务对象需要满足的程度；服务对象对环境资源的主观认知；服务对象的社会网络环境；社会的体制和组织环境等。 3．交互作用 服务对象的问题可能出在他(他们)与环境问的交互作用上，所以，收集资料的第三个领域是服务对象与其环境间的交互作用方面。“交互作用”是指个体或群体、组织、社区与其环境交接的状况，指示出“环境中的人”这一视角中各系统间关系的性质。由于任何一种交互作用一般都会受到其他系统交互作用和关系的影响(如母子关系会受到母亲与孩子父亲和其他家庭成员关系的影响)，所以，社会工作者需要将其他各系统间的交互作用作为资料收集时的一个重要组成部分，这样才能对服务对象的问题有更好的了解。 4．收集资料的方法 收集预估所需资料的方法很多，社会工作者要根据实际情况灵活运用多种方法，以便全面地了解服务对象和他们的社会环境。具体来说可采取以下方法： (1)询问。询问的方式主要有： 会谈：会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。要使会谈有成效，社会工作者需要掌握会谈的技巧，如提问、话题衔接、澄清、反映感受、释意和总结等。 角色扮演：以角色扮演方式收集资料在某些情况下可以帮助社会工作者了解服务对象的需要和问题。例如，以角色扮演的方式让一对关系紧张的父子将他们的互动方式展示出来，社会工作者可借此了解父亲和儿子各自的需要和感受，他们处理问题的方式和方法，以及他们之间的关系形态，从而发现问题所在。 问卷：问卷是非常有用的收集资料的工具，特别是在社区工作中，利用问卷可以收集社区需要、问题和居民意愿的资料。问卷的问题可以是结构性问题，也可以是开放性的。结构性问题为服务对象提供了一系列可供选择的答案，开放性问题则让他们按照自己的想法自由选择答案。 结构性问题例子： 你与邻居见面的次数是多少?(请在选项括号内打“√”) ()一个月不到2次 ()一个月2～4次 ()一个月5～6次 ()一个月7～8次 开放性问题例子： 请列出你对社区环境最不满意的三件事： A————————————— B————————————— C————————————— 完成句子：当不能直接获得资料时，运用完成未完成的句子这种方式可以获得相关资料。例如，为探询儿子对父亲的感受，可以请当事人完成下面的句子： 当时，我爸爸就会责骂我。我跟爸爸在一起时不快乐，因为————————————— (2)咨询。为做出准确的预估，社会工作者也常常向其他专业人士咨询意见，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。如社会工作者为自闭症儿童提供服务时，常常向有关医学专家咨询自闭症的病理与临床治疗知识，以获得对服务对象问题的科学认识和有关服务对象问题的资料。社会工作者也可以通过转介让服务对象接受其他专业系统的预估来获取服务对象问题的资料。例如，对那些适应工作有困难的服务对象，社会工作者可以转介他们去做职业评估、心理评估，从而获得对服务对象个人资料的全面了解。 (3)观察。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增’加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。在非参与观察中，观察者置身于被观察的对象或系统之外，观察对象不受观察者的影响，相对来说，这样收集的资料比较客观。但由于观察者是局外人，因而也会限制对观察现象的深入理解。在参与观察中，观察者自己本身也是观察系统的一分子。例如，小组工作者在领导小组时就既是参与者，同时也是观察者。这种特点使得观察者能够融入所观察的现象中，但同时也要注意在参与观察中不因过度介入而影响到所观察的现象。 (4)家访。家访是社会工作收集资料时常用的方法。在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很