第三版教程精讲07讲--项目质量管理.pdf

信息系统项目管理师考前培训信息系统项目管理师考前培训20172017年下半年全国计算机技术与软件专业技术资格年下半年全国计算机技术与软件专业技术资格(水平水平)考试考试20172017年年9 9月月讲师：朱讲师：朱建军（建军（江山老师）江山老师）联系联系QQQQ：915446173915446173第三版教程第三版教程0707讲讲-项目质量管理项目质量管理项目质量管理2质量管理新教程变动较大，内容和中级教程差不多了一般上午一般考3分左右案例分析喜欢考论文写作也是次数最多的，喜欢考项目质量管理38.18.1质量管理基础质量管理基础1、在质量方面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进保证、质量控制和质量改进。2、质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准最高管理者批准。质量目标应分解落实到各部门及项目的全体成员，以便于实施、检查、考核。3、ISO9000质量管理8项基本原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系4、全面质量管理（TQM）由结构、技术、人员和变革推动者结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成，4个核心的特征：即全员参加全员参加的质量管理、全过程全过程的质量管理、全面方法全面方法的质量管理和全面结果全面结果的质量管理。项目质量管理45、六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示为每百万不合格品率（PPM）少于3.43.4；采用DMAICDMAIC（确定、测量、分析、改进、控制确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进；六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中，并把这种质量意识融入企业文化中。6、CMMI模型将成熟度分为5个等级：初始级可重复级已定义级已管理级初始级可重复级已定义级已管理级持续优化级持续优化级，它所要达到的过程改进目标：第一个是保证产品或服务质量，第一个是保证产品或服务质量，第二个是项目时间控制，第三就是要用最低的成本第二个是项目时间控制，第三就是要用最低的成本。质量管理过程ITO5质量管理过程ITO6项目质量管理78.28.2项目质量管理过程项目质量管理过程1、项目质量管理过程包含：规划质量管理、实施质量保证、质量控制规划质量管理、实施质量保证、质量控制2、规划质量管理的输入包含：项目管理计划、干系人登记册、风险登记册、需求文件、事业环境因素和组织过程资产。输出包含：质量管理计划（定义、基本要求、编制流程、实施检查与调整）、过程改进计划。3、质量管理计划可以是正式正式，也可以是非正式非正式的，可以是非常详细非常详细的，也可以是高度概括高度概括的。其风格与详细程度取决于项目的具体需要。应该在项目早期早期就对质量管理计划进行评审，以确保决策是基于准确信息的4、实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。促进质量过程改进。质量保证部门或类似部门质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督；实施质量保证过程也为持续过程改进创造条件持续过程改进创造条件。持续过程改进是指不断地改进所有过程的质量。通过持续过程改进，可以减少浪费，消除非增值活动，使各过程在更高的效率与效果水平上运行。项目质量管理85、实施质量保证的输入：质量管理计划过程改进计划质量测量指标质量控制测量结果项目文件输出：变更请求项目管理计划更新项目文件更新组织过程资产更新6、质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程，作用包括：识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。收。7、控制质量的输入：项目管理计划质量测量指标质量核对单工作绩效数据批准的变更请求可交付成果项目文件组织过程资产输出：质量控制测量结果确认的变更核实的可交付成果工作绩效信息变更请求项目管理计划更新项目文件更新组织过程资产更新项目质量管理98.38.3项目质量管理的技术和工具项目质量管理的技术和工具1、规划阶段的技术包含：成本收益分析法、质量成本法、标杆对照、实验设计成本收益分析法、质量成本法、标杆对照、实验设计等成本收益分析法：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。质量成本法：在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。项目质量管理10标杆对照：将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。实验设计：是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响开发的流程的特定变量产生影响。其他工具：头脑风暴、力场分析、名义小组技术2、执行阶段的技术包括：质量审计、过程分析方法、七种基本质量工具、统计抽质量审计、过程分析方法、七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请样、检查、审查已批准的变更请求等。3、质量审计，又称质量保证体系审核质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审结构性的评审。项目质量管理114、质量审计的目标是：识别全部正在实施的良好及最佳实践。识别全部正在实施的良好及最佳实践。识别全部违规做法、差距及不足。识别全部违规做法、差距及不足。分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。5、质量审计可以是事先安排，也可随机进行事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师内部审计师或第三方或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。质量审计还可确认已批准的变更请求确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施）的实施的实施情况情况。6、过程分析过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。项目质量管理127 7、七种基本质量工具、七种基本质量工具（1）老七工具老七工具老七工具包含因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图因果图，又称鱼骨图或石川馨图因果图，又称鱼骨图或石川馨图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。流程图，也称过程图流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。流程图可能有助于了解和估算一个过流程图可能有助于了解和估算一个过程的质量成本程的质量成本。用于帮助分析问题发生的缘由。用于帮助分析问题发生的缘由。核查表核查表，又称计数表计数表，是用于收集数据的查对清单用于收集数据的查对清单。帕累托图帕累托图，是一种特殊的垂直条形图垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要识别造成大多数问题的少数重要原因原因。该法则认为：相对来说数量较小的原因往往造成绝大多数的问题或者缺陷。此项法则往往称为二八原理，即80%的问题是20%的原因所造成的。直方图直方图，是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状布形状。与控制图不同，直方图不考虑时间对分布内的变化的影响。控制图控制图，又叫管理图、趋势图，是一张实时展示项目进展信息的图表。控制控制图可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态图可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。散点图散点图，可以显示两个变量之间是否有关系显示两个变量之间是否有关系。项目质量管理13新七工具新七工具包含亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图网络图和矩阵图亲和图亲和图。亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。种创意。过程决策程序图（过程决策程序图（PDPCPDPC）。用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPCPDPC有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节关联图关联图。它是关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系（可有多达50个相关项）的中等复杂情形中创新性地解决问题。树形图树形图。它也称系统图，可用于表现诸如可用于表现诸如WBSWBS、RBSRBS（风险分解结构）和（风险分解结构）和OBSOBS（组织分（组织分解结构）的层次分解结构。解结构）的层次分解结构。优先矩阵优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。活动网络图活动网络图。过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA（活动箭线图）和最常用的AON（活动节点图）。活动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用，如计划评如计划评审技术（审技术（PERTPERT）、关键路径法（）、关键路径法（CPMCPM）和紧前关系绘图法（）和紧前关系绘图法（PDMPDM）。）。矩阵图矩阵图。一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。项目质量管理项目质量管理15项目质量管理168 8、统计抽样统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。抽样的频率和规模应在质量规划管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。9 9、检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的量数据。检查可在任何层次上进行，例如可以检查单个活动的成果，或者项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检审查、同行审查、审计或巡检等。检查也可用于用于确认缺陷补救确认缺陷补救。质量控制的工具和技术还包含：质量控制的工具和技术还包含：1 1）测试）测试2 2）统计抽样）统计抽样3 3）66案例分析17本章知识点主要有以下两种命题思路：本章知识点主要有以下两种命题思路：命题思路命题思路1 1：给出某项目在质量管理方面的案例场景描述，要求指出该案例场景中存在哪些问题并说明相关原因;要求给出解决这些问题的补救措施（或建议）；给出1个该案例涉及且与质量管理基础知识点相关的简答题。命题思路命题思路2 2：给出某项目在质量控制工具（如帕累托图、因果图等）所需的各种参数值和相关的案例说明，要求绘制出相关的图表或将己有的图表补充完整;要求分析这些图表反映出的问题并说明相关原因；要求给出解决这些问题的补救措施等。从近几年的情况来看，质量管理基本是非常重要的，不仅案例喜欢考，论文从近几年的情况来看，质量管理基本是非常重要的，不仅案例喜欢考，论文也喜欢考这块的问题比较多，希望大家认真去掌握，也喜欢考这块的问题比较多，希望大家认真去掌握，20172017年命题的概率极高！年命题的概率极高！案例分析18质量管理可能遇到的问题：质量管理可能遇到的问题：（1）质量保证人员经验不足；（2）没有制定和实施合理的、可操作性的质量管理计划（或进度计划代替了整个项目的质量管理计划）；（3）项目经理在项目质量管理方面的经验欠缺；（4）进度计划制定的不合理（或进度计划安排过于紧张）；（5）测试过程的阶段安排不合理，软件系统的测试时间不足；（6）需求分析、系统设计阶段的质量控制可能不到位、缺少评审环节；（7）测试过程中配置管理工作未到位；（8）项目缺乏质量标准和质量规范；（9）没有建立项目的质量保证体系；（10）在质量管理中，没有采用合适的工具、技术和方法；（11）项目在需求分析阶段对用户的需求分析提炼精度不够，没有挖掘到部分重要的需求（12）由于文档的不完备，一方面导致用户不能解决一些使用问题，另一方面还使得维护工作的效率提不高（13）仅向用户提交测试报告而没有提交全面质量管理进展情况报告（或实施报告）；（14）沟通方式单一或不全面，容易误导用户，致用户不必要的担心。案例分析19针对以上问题可以提出的解决措施：针对以上问题可以提出的解决措施：（1）应使用有相关行业经验、项目经验和质量管理经验的质量保证人员；（2）应该科学制定和实施质量管理计划；（3）重视软件项目的测试环节，安排必要的时间，采用合理的方法进行充分测试；（4）应加强需求和设计方案的评审和质量控制工作；（5）应重视软件开发过程中的质量保证工作，采用相应的工具和技术，避免将检查、测试作为项目质量保证的唯一方法；（6）应加强项目实施过程中的配置管理工作；（7）应建立项目的质量管理体系，包括制定可行的过程规范和质量目标、质量标准；（8）对发现的缺陷进行统计分析，确保软件质量；（9）提出合理有效的质量整改措施（如建议的纠正措施、对项目计划可能的更新等）；（10）为项目组成员提供质量管理要求方面的培训（或指导）；（11）加强与客户在质量管理方面的沟通和交流等；案例分析20我们如何控制产品的质量：我们如何控制产品的质量：（1）强有力的领导（2）建立组织级项目管理体系（3）建立组织级质量管理体系（4）建立项目级激励制度（5）理解质量成本（6）提高项目文档质量（项目文档应有针对性、精确性、清晰性、完整性、灵活性、可追溯性）（7）发展和遵从成熟度模型。质量控制跟质量保证的区别：质量控制跟质量保证的区别：质量保证主要是按照既定的质量计划来对过程进行追踪，并且还包含质量改进；而质量控制则监控项目的具体结果，确定其是否符合项目的质量标准，并进行不合格情况的追踪。（简单记忆：质量保证看得是整个项目，控制是关注各阶段具体可交付成果，另外质量保证工具有质量审计跟过程分析，从这两点上区分控制跟保证。此题也可以结合输入工具输出来作答）论文写作21Q:关于质量管理论文怎么写呢？A:1、从从3 3个过程去写；个过程去写；-最常见的最常见的2、PDCA3、问题、解决的角度4、其他具体还是看题目的写作要求如果现在还不会写或者还没写作思路，不急，后期再想！哈哈如果现在还不会写或者还没写作思路，不急，后期再想！哈哈本章历年真题练习22例题例题1:1:-高级高级0808上题上题56561、有关质量计划的编制，（1）是正确的。A在整个项目的生命周期，应当定期进行质量计划的编制工作B编制质量计划是编制范围说明书的前提C仅在编制项目计划时，进行质量计划的编制D在项目的执行阶段，不再考虑质量计划的编制例题例题2:2:-高级高级0808下题下题36362、在质量管理的PDCA 循环中，P 阶段的职能包括（2）等。A确定质量改进目标，制定改进措施B明确质量要求和目标，提出质量管理方案C采取应急措施，解决质量问题D规范质量行为，组织质量计划的部署和交底本章历年真题练习23例题例题3:3:-高级高级1010上题上题11113、软件能力成熟度(CMM)模型提供了一个框架，将软件过程改进的进化步骤组织成5个成熟等级，为过程不断改进奠定了循序渐进的基础。由低到高5个等级命名为(3)。A初始级、可重复级、已定义级、已管理级、优化级B初始级、已定义级、可重复级、已管理级、优化级C初始级、可重复级、已管理级、己定义级、优化级D初始级、已定义级、已管理级、可重复级、优化级例题例题4:4:-高级高级1111上题上题47474、质量计划的工具和技术不包括(4)。A成本分析B基准分析C质量成本D质量审计本章历年真题练习24例题例题5:5:-高级高级1010上题上题48485、某企业承担一个大型信息系统集成项目，在项目过程中，为保证项目质量，采取了以下做法，其中(5)是不恰当的。A项目可行性分析、系统规划、需求分析、系统设计、系统测试、系统试运行等阶段均采取了质量保证措施B该项目的项目经理充分重视项目质量，兼任项目QAC该项目的质量管理计划描述了项目的组织结构、职责、程序、工作过程以及建立质量管理所需要的资源D要求所有与项目质量相关的活动都要把质量管理计划作为依据例题例题6:6:-高级高级1010下题下题49496、某OA 系统处于试运行阶段，用户反映不能登录，承建方现场工程帅需要对导致该问题的各种原因进行系统分析，使用(6)工具比较合适。A散点图B因果图C帕累托图D统计抽样本章历年真题练习25例题例题7:7:-高级高级1111上题上题48487、6管理法是质量控制的一种常用方法，其中是指示过程作业良好程度的标尺。在6管理法中，的值越大，则（7）。A过程故障率越低B过程周期时间越长C客户满意度越低D成本越高例题例题8:8:-高级高级1212上题上题46468、某项目质量管理的部分流程为：编制需求报告编制测试计划测试设计测试设计测试编制测试报告批准测试报告。新入职的测试人员小刘按照该流程对某系统进行了测试并产生了测试报告，客户对测试内容和结果不满意。该项目质量管理中存在的最主要问题是(8)。A测试人员素质不高B测试用例设计方法不当C缺少评审环节D缺少质量审计环节本章历年真题练习26例题例题9:9:-高级高级1212下题下题46469、项目出现了严重的缺陷，项目经理将项目团队和质量工程师召集在一起分析问题，查找原因，大家就此提出了三种不同的看法。此时宜采用(9)工具或方法来缺定问题根本原因。A流程图B检查C控制图D差异试验例题例题10:10:-高级高级1313上题上题101010、某工厂是生产电源的企业，在出厂产品质量控制过程中，使用统计抽样原理检查10000部电源的质量状况。在随机抽取200个进行检查后，发现有5个电源的外观不合格、4个电影的接口不合格，气质有2个电源同时存在这两种不合格缺陷，其余电源未发现问题。根据统计抽样的基本原理，这批电源的合格率为（10）。（10）A.96.5%B.96%C.95.5%D.90%本章历年真题练习27例题例题11:11:-高级高级1313上题上题595911、（11）是编制质量规划的首要工作。A.寻找影响质量的因素B.研究项目产品说明书C.确定质量度量指标D.识别相关质量标准例题例题12:12:-高级高级1313上题上题606012、某单位新进一批500台不同型号的PC机，均由同一设备生产厂家提供，按照质量管理项目规定，以下质检方法中，正确的是（12）。A.对本批次设备进行随机抽检B.针对不同型号进行抽检C.对该批次产品每台进行检验D.由于是常规产品，抽检5台例题例题13:13:-高级高级1414上题上题181813、（）属于QA的主要职责A组织对概要设计同行评审 B检查工作产品及过程与规划的符合性C组织对软件过程的改进D文件版本管理本章历年真题练习28例题例题14:14:-高级高级1414上题上题595914、以下有关质量保证的叙述中，（）是错误的A制定一项质量计划就可确保实际交付高质量的产品和服务B质量保证是一项管理职能，包括所有有计划地、系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动C质量保证应该贯穿于整个的项目生命期D质量审计是对其他质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估例题例题15:15:-高级高级1414下题下题595915、以下关于项目质量控制的叙述中，（）是不正确的。A项目质量控制是一种预防性、提高性和保障性的质量管理活动B项目质量控制是一种过程性、纠偏性和把关性的质量管理活动C项目调整和变更是项目质量控制的一种阶段性和整体性的结果D项目质量的事前控制主要是对于项目质量影响因素的控制本章历年真题练习29例题例题16:16:-高级高级1515上题上题606016、对质量管理活动进行结构性审查，决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估活动称为（）。A.过程分析B.基准分析C.整体审计D.质量审计例题例题17:17:-高级高级1515上题上题616117、（）不是项目质量计划编制的依据。A.项目的范围说明书B.产品说明书C.标准和规定D.产品的市场评价例题例题18:18:-高级高级1515下题下题595918、确定使用于项目的质量标准并决定如何满足这些标准是（）过的主要功能A.质量目标B.质量保证C.质量方针D.质量计划本章历年真题练习30例题例题22:22:-高级高级1616上题上题606022、在质量保证中，（）用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序。A实验设计B基准分析 C过程分析D质量审计例题例题23:23:-高级高级1616上题上题6162616223、质量控制的方法、技术和工具有很多，其中（）可以用来分析过程是否稳定、是否发生了异常情况。（）直观地反映了项目中可能出现的问题与各种潜在原因之间的关系。（1）A因果图B控制图C散点图D帕累托图（2）A散点图B帕累托图C控制图D鱼骨图本章历年真题练习31例题例题24:24:-高级高级1616下题下题595924、在项目质量计划编制过程常用的工具和技术中，（）是将实际实施过程中或计划之中项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，改善与提高项目的质量。A.成本/效益分析B.实验设计C.质量成本D.基准分析例题例题25:25:-高级高级1616下题下题606025、以下关于软件质量控制的叙述中，正确的是（）.A.质量控制是监督并记录开发活动结果，以便评估绩效B.确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定要求是软件质量控制的主要作用之一C.质量管理计划是质量控制的输出，项目管理计划中不包括质量管理计划D.核实的可交付成果是质量控制的输出，同时也是确认范围过程的一项输出本章历年真题练习32例题例题26:26:-高级高级1717上题上题606026、质量管理工具（）常用于找出导致项目问题产生的潜在原因。A.控制图B.鱼骨图C.散点图D.直方图1、A2、B3、A4、D5、B6、B7、A8、C9、A10、A11、D12、B13、B14、A15、A16、D17、D18、D19、A20、D21、C22、D23、BD24、D25、B26、Bnotify mehttp:/ QQ：915446173 NotifyMQQ:915446173联系老师请随手讲师：朱建军or江山老师无忧考培教育学院无忧考培教育学院无忧教学无忧教学wuyoustore全方位提升个人考试业务技能水准，助力您的职场钱景全方位提升个人考试业务技能水准，助力您的职场钱景