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华为公司市场人员招聘素质模型培训 华为公司市场员工的素质及其判断 内容提要： l 导言 l 市场人员素质及表现 l 素质判断练习 l 素质的发现：怎样提问题。 一、为什么要建立素质模型？ Ø 使华为的人力资源管理更趋科学化和理性化。 Ø 东西方人有巨大差异，不能照搬西方学者发展的市场素质模型。 东方人比较注重人际和谐，而西方人则更注重个人的主体性。 在社会交往中，东方人表现为以人为中心的导向，西方人显求以事为中心的导向。 东方：集体主义 西方：个体主义 东方：互赖自我 西方：独立自我 2、行为访谈技术 Ø Mcclelland 等提出的工作素质评估技术能够找出有工作有关的知识、能力、技巧及其他素质。 Ø 通过分析被访问人的报告，找出个人行为背后的动机、情感、判断等过程。 Ø 这些素质是从工作行为中取得的，故能够推论到其他的工作环境中。 素质：有助于成功地完成工作的个人特征的总和（人格） 访谈：请一些人回想其成功的典型事件，并报告前因后果、决策意愿、态度、行为等，录音后翻译整理成文字，逐行分析，从中找到素质。 素质模型包括两个方面：素质的模型、素质的水平。 通过访谈技术来建立素质模型。此种方法的好处在于，它从被访人所报告的具体的工作事件中提取一些重要的特征，这些特征能最真实地代表员工所具有的能力；其次，这种方法找出的特征是很具体的且易于观察的，而以往研究者所提及的特征太抽象，缺乏具体的行为指标。 访谈的成功性较高，解决效度低的问题。 3、素质模型建立的过程 Ø 利用行为访问技术访问优秀市场员工（访问、录音） Ø （一） 调查了华为29名优秀市场员工和16名普通员工，这些员工是华为公司相关部门根据员工平时的工作业绩推荐出来的。 （二） 资料搜集方法： 采用行为事件访谈法对被研究者进行访问，这种方法主要是让被访人讲述自己在工作中所发生的关键事件。进行访谈开始时，访谈人简单地介绍本次访问的目的和要求，并取得被访人录音许可，随后被访人描述自己最主要的工作和责任，访问的重点是让被访人讲术过去一年内发生在被访人身上的4个关键工作事件。要求被访人尽可能详细地讲述事件发生的情景、事件中所涉及的人、被访人在该情景中的思想、感受和愿望。访问人尤其注意被访人在那个情景中究竟作出了什么行为或决策，被访人对他人和对情景的态度和想法，以及被访人的情感体验等。 总之，我们要求被访人尽可能如实地报告他们在工作情境中的行为及与行为有关的意愿和体验。被访人讲完四件关键工作事件之后，访问人询问被访人讲述其工作所需要的品质。 整个访问过程持续时间大约一个半小时。 （三） 资料整理分析： 对应：0级 基本不录用的 1级 工程师 2级 转正的客户经理的水平 3级：高级客户经理的水平（相当于） Ø 将访问录音逐字逐句地转变成文字。 Ø 从文本中找出可供分析的资料。 Ø 从可分析的资料碥码、归类、命名。 Ø 统计各素质在文本中出现的频率。 Ø 将素质分级（分为四级）。 4、主要素质出现的平均次数 5、市场人员的素质表现 前七个素质：影响力、关系建立、人际理解、信息搜集、坚韧性、组织意识、顾客服务导向。与普通人员访谈后的结果进行对比得出。 第一部分 素质的定义和表现 一、影响力的定义： （使别人接纳） 个人说服或通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己观点的能力。影响的对象可以是个人和整体组织。 判断影响力有两个条件： a、 个人必须有让人接受自己想法的愿望。 b、 个人没有权力将自己的愿望强加到他个身上。 c、 要建立在一定的人际理解力的基础上。 〔O〕级：不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说明别人听从自己的观点。 表现包括：a、只会灌输观点，不会提供支持观点的理由、证据或理由不充分。 b、个人表达问题不清楚，使得他人难于理解。 c、个人不能清楚而准确地向别人表达自己的想法等。 〔1〕级：通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式直接说服别人。或者在他人面前做出某种表现给别人留下好的印象，单纯通过借助情感手段影响他人。在这个水平上的影响力可表现为要么诉诸理性要么借助和感性的方式去影响他人。 表现： a、 影响力一方面表现为通过摆事实、讲道理来说服客户。 华为的市场员工通常会向客户讲解华为产品的优点，引导客户采用华的产品，他们往往会借助产品展示会，样板点等形式对用户产生影响。 b、 影响力也表现为个人刻意给客户造成某种印象，获得客户的好感，从而使客户接受自己的观点。华为的员工中不少人还采用“以情动人”的方式，迫使对方要么不得不接受自己的请求，要么主动去回报市场人员。 〔2〕级：有针对性地将所讲述的内容与别人的兴趣联想起来或同时采用多各方式影响他人。 表现为： a、 一方面，个人能够根据对方的需要调整自己讲述的内容，以便引起对方的兴趣和共鸣，达到较好的说服效果。在市场营销中，表现为根据情形提前给予适当的承诺，突显自己产品与竞争对手产品相比的优越性等。 b、 个人可以通过别人来说出自己想表达的观点，以增加说服效果；或者适当操作影响链来间接影响用户，即透过能够影响客户的人去最终让客户受某种想法。 c、 还表现为采取反常性的行为或超常规的运作方式来达到影响的效果。 d、 还表现为市场人员通过各种手段，同时诉诸理性和联想两个方面对客户施加影响。既向客户宣传华为产品的优点及其给用户带来的好处，也与客户建立良好的情感关系，用情理交融的方法影响客户。 〔3〕级： 运用复杂的策略影响他人或通过微妙的幕后操作使别人接受自己的观点。 首先个人在准确把握说服对象的心理特点的基础上，使用微妙的计策影响客户。引诱对手陷入困境，不战而胜；或者巧妙运用对手之长为自己进行造势，待大势造成后将竞争对手排除。 二、关系建立的含义 定义：努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系。 行为表现： O级：不与客户建立关系，或不会建立均衡的市场关系。 1级：通过非正式的接触，达成情感上的整合。 2级：通过努力或运用比较复杂的方法与客户建立密切的关系。 3级：最大程度地隐藏自己的功利性目的，与别人建立基于情感的关系。 三种水平的区别在于建立关系的针对性、超前性、宽广性和稳固性上，最终的区别在于所建立的关系所具有的排他性。关系建立要以一定的人际理解力为基础，同时关系建立往往意味着中等水平的影响力和主动性。高水平的客户服务导向往往蕴含着关系建立，反过来客户服务导向也可能是关系建立的一种途径。 具体事例如下： 0级：不与客户建立关系，或不会建立均衡的市场关系。 销售人员对于社会文化没有理解，单纯向客户宣传品牌优势，忽视对客户心理的把握。或者只紧紧抓住其中一个人或一组人，过于依赖单个人或单方面的关系，而得罪局方的其他人，人为造成反对势力。 还表现为销售人员不能够从长远观点去建立关系，达到目的后立即中断与客户的联系，客户感到华为销售人员过于功利，使得市场关系缺乏持续性。 1级：通过非正式的接触，达成情感上的整合。 这是建立关系的第一步，常见的手段包括：拜访客户、向客户汇报项目进展、与客户谈论其所感兴趣的话题，节假日问候或登门拜访。客户身体不适时关心，向客户透露其希望获得的信息，寻找与客户相同的关系基础等。这一水平的关系建立已经具备个人化特征。 2级：通过努力或运用比较复杂的方法与客户建立密切的关系。 通过努力或运用比较复杂的方法与客户建立密切的关系。典型的策略之一是：抓住机会打破潜在关系对象的心理防线，取得对方接纳并与其建立融洽的关系。 另外一种方法就是借助第三者或与关系对象亲密的人结识关系对象，进而建立关系；加深或巩固与客户的私人关系。 有的市场人员以自己诚恳的行为感动客户，“心诚则灵”，赢得客户信任，使客户觉得华为人员值得交往，最终将工作关系变为稳固的私人关系。 在深刻洞悉别人心理的基础上，将客户加入华为的创业平台，将客户转变为稳定的合作伙伴，在自己的岗位上忠诚地帮助华为公司。 3级：最大程度地隐藏自己的功利性目的，与别人建立基于情感的关系。 a、 看好某人未来的前途，判断他将来对自己会有帮助，提前与其建立关系。 b、 建立均衡的关系，营造有利于华为的“大势“；从而自然地拿下市场。 c、 最高境界是以人为本，隐藏功利性，使得用户对自己有永远的忠诚。 三、人际理解： 指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点，正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。这种能力也被称为同理心，人际敏感性等。 0级：不能正确地理解别人的思想、情感和行为。 1级：准确理解他人的感受和想法，包括他人含糊地表达甚至没有表达出来的情绪、感受和想法。 2、把握他人的特点，包括态度、兴趣、需要、观点和行为方式。 3、理解他人思想和行为背后的原因。 人际理解也是组织意识、关系建立的基础。 四、信息搜集： 指个人对事物具有较强的好奇心、努力获得有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。通常所说的市场敏感性就包含有信息收集的成份。 0、 不积极获取有关的信息。 1、 直接询问有关人士或查询相关的资料。 2、 积极探究问题的实质和原因。 3、 通过比较独特的途径获取有用的信息和资料。在正常渠道阻塞的情况下，采用反常的方法获得信息。 信息收集是主动性、思维能力、人际理解、顾客服务导向、组织意识等素质的基础。 五、组织意识： 理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。包括判断组织中真正的决策者，谁是最有影响力的人，预测当前发生或即将发生的事件对于组织当中的个人或群体产生什么样的影响等。 组织意识以信息收集为基础，组织意识意味者至少中等水平的人际理解。高水平的影响力往往以组织意识为基础。 0、 不了解组织的基本运作系统。 1、 了解组织中正式的权力结构及其运转。 2、 掌握组织中非正式的结构以及组织氛围和文化。 3、 了解组织中的人际矛盾和政治斗争，并意识到这些情况对自身做法的影响。 六、坚韧性 坚韧性是指能够在艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务。具有强的坚韧性的人能够在艰难的工作环境下保持充沛的精力，面对他人的敌意时保持冷静和稳定的情绪状态，遇到困难时按照自己的意见和计划坚持将事情做下去。 坚韧性也可以称作耐受力、压力感受力、自我控制和意志力等。 表现： 0、 不能控制自己的情绪或者在困难面前放弃努力。 1、 在工作中能够保持良好的体能和稳定的情绪状态。 2、 通过建设性的方式保证自己情绪的稳定。 3、 在困难的环境下坚持工作或比较巨大的压力下坚持自己的观点。 七、客户服务导向 具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人，关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。 0、 缺乏满足客户的需求的愿望和态度。 1、 与客户保持沟通，跟踪了解客户的问题、要求和不满。 2、 对客户的问题作出快速的反应。。 3、 了解客户的潜在需求并为客户的利益发展提供建议。 八、成就导向的含义 （成就导向高的人是一个中等的冒险者） Ø 迎接困难的挑战。 Ø 希望自己的表现超过他人，有强烈的表现自己能力的愿望。 Ø 力争达到优异的标准。 Ø 不断追求进步。 Ø 关注后果和效率，注重代价和奖赏分析。 Ø 争强好胜≠成就导向。 表现： 0、 安于现状，不追求个人业绩的最佳比。 1、 努力将工作做得更好或达到某个优秀标准。 2、 为自已设立富有挑战性的目标，并为达到目标而成功。 3、 关注代价和奖赏。 九、灵活性 个人有效地适应各种环境的能力。 0级：固执己见，给工作造成麻烦。 1级：根据 2级： 3级：为适应新的情况，改变整个计划甚至原有的目标。 十、逻辑思维 十一、主动性： 1、 个人在工作中不惜更多的精力。 2、 提前预计到事件可能发生的可能性。 素质模型的使用： 校园招聘：门槛问题、较难用于素质模型。 社会招聘：通过任职资格和素质模型，找到不同位置上。 消除不同人给出差异的方法：1、大家吃透标准。 2、讨论定。 3、作平均数。 面试问题可以分为几类： 1、 近期经验 a、 最近经历过的受到别人不满的事情。（when、why、how、howtodo） b、 最近几个月搜集到的对你工作有用的资料。 2、 经历或习惯 a、 对单位领导的看法：单纯的大致情况、哪些领导、领导的分工。有事你找谁，你找谁能办成事，怎样办成事？ b、 你和别人意见不一致，你怎样让人接受你的观点。 背景，你当时的想法，你为什么希望别人接受你的观点，别人接受你的观点时，你是怎样让别人接受的，最终别人接受了吗？ 你曾经在工作生活中遇到非常大的困难吗，举例说明。（When、how、how to do ,结果是什么？） 3、 与他人的交往 你的好朋友多不多，谈一谈你与一些好朋友的友谊。交往多久，为何是朋友，怎么样对待他，他欣赏你什么？讲一件你帮助别人的事件（who 、what、 how、对方感受） 4、 总体的自我评估 回想你自己过去的学习、工作或生活经历，你认为自己最突出的优点是什么？请讲一件实际发生的事例来说明。 What、 when、 how 、how you think and do 结果？你印象最深的是什么，怎样体现你说的素质。 影响力：你觉得在人群中的影响力怎样，讲述一件你最成功影响他人的事件。 对方who，你想让对方do what，对方愿做吗？你怎样让对方做的？结果？ 服务：一件为别人提供服务又让别人满意的事件。当时职责是what，你当时做了什么？对方有什么要求？为什么对方满意。 人际理解：讲一件你与别人交往中正确理解别的事件。Who、情景你怎样判断？ 关系建立：讲一件你与一个你认为有帮助的人交往的事例，如何知道，对方知道你吗？你为什么想交往？怎样开始的，关系怎样，讲述一件你站在别人角度理解别人的事情。 理论性问题：必然得到理论性的结果。 提问的重要原则： 1、 引发而非引导。 2、 询问已发生事件而非假设性问题。 3、 个人行为而非群体行为。 4、 具体的事实性报告而非抽象的理论性问答。