创新营销业扩管理__持续优化营商环境_万鹏.pdf

|大众用电202212创新营销业扩管理持续优化营商环境湖南 国网邵阳供电公司万 鹏付鹏飞王 鑫电力营销1优化背景为进一步优化电力营商环境，国家电网公司推出了低压“三零”惠民政策。但在基层单位执行的过程存在3个问题：一是部分基层供电所思想未适应时势，依然存在个别违章违规问题；二是偶尔有部分基层人员因为工作负荷重等原因“压单”，导致办电客户多次往返营业厅和用电场所，影响客户办电的获得感和体验感；三是不同的基层员工对政策的理解不一致，导致政策执行落地时标准不一致、尺度不统一。为解决上述问题，国网邵阳供电公司创新管理方式，以“专业人做专业事”为破解思路，探索通过重新优化人力资源，采取“业务集约”的方式来解决目前存在的问题。2服务优化举措2.1集约工作目标所谓“集约”，一是职能职责的集约，二是作业环节的集约。通过在县级供电公司设立低压业扩项目部，把原来分散在各个供电所的业扩工作全部集约起来，通过对“政策执行”“工作流程”“现场作业”三大块进行管控，实现“惠民政策准确执行”“业扩流程实时流转”“现场服务一次完成”。2.2集约实施内容（1）对职能职责进行集约管控。将低压业扩工作除报装受理环节外全部集约至县级供电公司设立的项目部，按一正两副3名主任配置管理层，成立内、外勤2个班组，负责整个县公司低压业扩的全面管理。将供电区域按车程时长和业务量划分为常规片区和特殊片区。一个常规片区对应安排项目部外勤班的1个安装小组（安装小组由1个工作负责人、2个工作组成员组成）负责现场工作，特殊片区（超90分钟车程范围、每月业务量不超过20户的偏远山区）采取业务集约、委托施工模式，由项目部统一派单跟踪管理、人员定审“三零”政策，属地供电所根据工单安排专人负责装表送电。（2）对流程环节进行集约管控。将原有的临柜、电话、网络等报装入口，统一集约到“网上国网”App中来。新模式下，供电所不再受理业扩需求（对于客户上门报装的业务，由供电所前台帮助使用“网上国网”App进行线上报装），客户可通过拨打台区经理电话或微信群直接进行线上报装，台区经理上门指导客户通过“网上国网”发起流程，真正实现客户“零上门”。所有业扩任务实时纳入系统流转管控，指挥调度专员根据网格化平台系统工单轨迹实时掌控各装表小组位置，以工单为驱动，灵活调度外勤安装小组联系客户上门，从而实现将低压业扩流程压减为“线上报装现场送电”2个环节。（3）对现场服务进行集约开展。外勤人员到达客户现场后进行现场勘查，并将客户资料、现场照片录入移动作业App上传，由专职政策定审员进行政策审定后方可答复客户并进行现场施工。为确保外勤工作组能一次性完成现场工作任务，对内部系统权限、施工物资准备等原有管理流程进行适应性调整，量身定制了“表计预领预配、材料常备常带”的工作机制。除此之外，还对外勤人员进行了分专业集中培训，确保现场服务人员具备查勘、施工、装表等多专业技能，真正实现“需要客户跑腿的事情全部在用电现场完成”。3取得的成效（1）规范了低压办电管理，贯彻落实了客户服务前移化、报装流程线上化、装表业务集约化的管理思想，统一了“三零”政策的执行标准。（2）优化了低压办电办理环节，将现场的“查、装、收”环节一体化，由专人合理调度分工，减少了业务流程环节、最大限度利用了人力资源，进一步降低了低压办电时长，提升了客户满意度。（3）低压办电集约后，供电所只负责受理低压业务，有效减轻了基层人员的负担。同时，资源的集约化也意味着可以用最少的人做最多的事，用专业人做专业事，确保了现场的施工安全和施工工艺。（4）低压办电集约后，项目部全面推行数字化工作积分管理，将完成工作数量的多少和难度作为影响内外勤员工每月绩效收入的主要因素，极大地激发了工作人员的主观能动性。18