城市地铁导视系统服务设计策略研究——以上海地铁为例_何双豪.pdf

1542022 年第 6 期湖南包装何双豪（1995），男，湖南科技大学建筑与艺术设计学院在读硕士研究生。胡伟（1982），男，湖南科技大学建筑与艺术设计学院副教授，博士。E-mail：huweiier_2022-04-15作者简介：通信作者：收稿日期：城市地铁导视系统服务设计策略研究以上海地铁为例何双豪胡伟*HE Shuang-haoHU Wei*Research on Service Design Strategy of Urban Metro Guide System:Taking Shanghai Metro as an Example（湖南科技大学建筑与艺术设计学院，湖南 湘潭 411201）(School of Architecture and Art Design,Hunan University of Science and Technology,Xiangtan,Hunan,411201)摘要：上海地铁建成较早，其建设缺乏基于用户体验设计下的导视系统服务设计，致使乘客在接受上海地铁服务的全过程会遇到各种乘坐体验问题。上海地铁导视系统的设计研究有助于提升乘客的整体体验感，这不仅能提高上海地铁的服务质量，同时能提高全国的城市地铁乘坐体验。运用访谈法以及观察法对乘客乘坐行为进行分析，绘制行为地图以及对触点进行分析研究，总结三大触点目前存在物理触点缺乏规范、数字触点功能匮乏以及人际触点冗余单一的不足，得出全方位构建上海地铁导视系统、智能交互功能开发满足多元导视需求,以及人性化服务优化提升情感化导乘体验的设计策略思考。关键词：地铁；导视系统；服务设计Abstract:Shanghai Metro was built earlier,and its construction lacks the guidance system service design based on user experience design,which causes passengers to encounter various riding experience problems in the whole process of receiving Shanghai Metro services.The design and research of the guidance system of Shanghai Metro will help to enhance the overall experience of passengers,which can not only improve the service quality of Shanghai Metro,but also improve the riding experience of urban metro throughout the country.The interview method and observation method are used to analyze the passengers riding behavior,draw a behavior map,and analyze and study the contact points.The three contact points are summarized as the lack of specification of physical contact points,the lack of function of digital contact points,and the lack of redundancy and singleness of interpersonal contact points.It is concluded that the Shanghai Metro Guide System should be constructed in an all-round way The development of intelligent interactive functions meets the requirements of diversified guidance and humanized service optimization to improve the design strategy of emotional guidance experience.Keywords:Metro;Guide System;Service Design1 城市地铁导视系统服务设计简述2 城市地铁用户行为分析2.1 实际调研与分析调研地点：调研地点选取乘客流量较大的地铁站以及站外建筑进行用户调研，如上海虹桥国际机场、南京路步行街、外滩、武康大楼等。此外，还有 2 号线 3 号线地铁线路进行实地调研；调研对象：地铁乘客、上海地铁乘务员以及上海地铁及其周边设施；调研方法：观察法、随机访谈法；调研内容：对于接受上海地铁服务过程中所遇到的问题以及地铁导视问题。调研分析结果显示，在上海的出行方式主要为地铁出行，最常搭乘的地铁线路为 1 号线、2 号线和 3 号线，访谈对象 100 人中有 53 位是旅游乘客，34 位上班乘客还有 13 位本地乘客。典型访谈问题与回答如表 1，数据分析见图 1。通过对访谈结果分析，上班族以及本地乘客乘坐地铁由于自身对地铁的熟悉程度，在访谈中提出的更多是关于乘车分流的需求；而更多痛点出自在上海旅游的游客或者偶尔乘坐此 3 条线的乘客。主要提出了 13 个乘坐地铁时的痛点。以下主要对这部分乘客进行服务行为流程分析。地铁导视系统是指针对地铁乘客寻路问题而形成的一套具有说明性、系统性的地铁服务指引体系。地铁导视系统设计不仅服务设计中涉及的对象是服务产品、交互过程和服务体验，而最终服务的对象是人，是对用户的探究和服务，需要挖掘用户的潜在需求，从而达到提升服务体验的目的。涵盖图形符号、文字等元素的视觉导向标识设计，还包括一切利于地铁乘客指引路线的系统设计1。地铁导视系统的规划设计不仅局限于地铁站内部的空间与环境，还有部分导视服务已超出地铁站室内空间并延伸为城市公共交通导视服务的一部分，帮助人们在需要乘车时找到地铁口，或到站后在出站时明确目的景点方向。只有所有这些地铁导视服务系统中的资源协同发挥作用，才能帮助乘客在短时间内做出正确决定。因此，文中的地铁导视系统服务设计定义为：在地铁站内部以及地铁延展空间环境中，有效地设计和规划导视媒介、服务提供者等资源，进行方向、位置信息和路线传达等功能，解决乘客站内站外寻路问题，为乘客乘坐地铁提供良好乘车体验的完善的视觉导引系统设计。服务设计理念为地铁导视系统设计提供了更多的逻辑性、合理性和可能性。相较于旧式地铁导视系统，服务设计丰富了其内涵，将可利用的服务元素资源整合，给乘客提供了更加完善的乘车体验，实现整体设计价值。何双豪，等：城市地铁导视系统服务设计策略研究以上海地铁为例DOI:10.19686/ki.issn1671-4997.2022.06.040湖南包装第 37 卷 2022 年 12 月1553 上海地铁导视系统服务触点现状分析3.1 物理触点缺乏规范2.2 乘客接受地铁服务行为流程分析用户接受地铁服务流程分为几个部分，即用户的体验阶段、行为过程和接触点、用户的情绪、痛点和机会点2。运用乘客出行服务流程图的方法，将乘客对于地铁导视系统服务设计的可达性、可用性、舒适性和可靠性需求的出现和具体乘客行为作如下论述，并绘制用户体验地图（图 2），分析其在乘车过程中的需求与目标。上海地铁导视系统服务设计中的服务触点形式众多，归类为物理触点、数字触点和人际触点。通过绘制用户体验地图，完成对乘客需求的分析，以下从三类触点梳理上海地铁导视系统。通过分析现有服务触点、进而规划或探索新的服务触点，为后文优化上海地铁导视系统服务设计策略提供了基础。物理触点指服务接受者与有形服务界面的交互或接触，在对上海地铁进行实地调研中发现，上海地铁的物理触点中存在的相关问题主要有以下几点：物理导视指示牌缺乏统一规范、缺少品牌识别、可识别性较弱、体验设计断层。3.1.1缺乏统一规范，视觉导视体验差 上海地铁共有19条地铁线路，各线路的标识性不强，地铁交叉处过多，线路图难以辨识。在换乘指示牌中（图3），通过扶梯后无明显标识导致乘客需要继续寻找换乘路线，换乘导视不连续。2号线下还采用无方向性导视的地铁指示方式，因此在设计规范上缺乏统一性。同时其英文站台的标识也不能统一，在乘客搭乘地铁时产生歧义因而导致乘坐体验感差。3.1.2缺少品牌识别，空间引导服务差 上海地铁的Logo（图4）由一个红色的类似于M的波浪线以及外圈构成，而在上海地铁建筑层以及站台层都没有识别标志，因此在地面建筑层寻找地铁入口成为乘客痛点。相比之下，广州地铁的进站导视设计足够引人注图1 上海地铁乘客访谈分析图图2 上海地铁旅客乘车行为旅程图图3 上海地铁换乘指示牌图4 上海地铁Logo表 1 访谈问题与回答访谈回答访谈问题上班、买菜、回家、旅游1、2、3 号线居多本地乘客可以快速找到；旅游乘客：偶尔乘坐的难以找到，需要导航与问路对于目的站点所在的线路不清楚线路过多分不清楚需要一定的时间找到路线楼梯上有指示，但是上到换乘楼层时会找不到路线，指示过多，会问路近视看不清指示牌上的内容，需要走过去寻找路线不知道自己坐到了哪一站，在车厢内看站牌会被挡住乘车需要下载 APP，否则要去排队买票乘客过多时无法看到线路图由于站厅台层过大，指示的方向不够明确，去换乘的路上会不知道该往哪走Q1：你乘坐地铁的目的是什么？Q2:你此次乘坐的是哪条线路？Q3：在站外能快速找到入口吗？Q4:在寻找线路上有什么困难吗？Q5:在换乘线路时会不会走错？需不需要问路？Q6：在乘坐地铁过程中有没有什么不愉快的？出发车站前，乘客产生了对地铁出行信息服务的需求（可达性需求）。抵达出发车站，由于随身携带了大件行李，需搭乘无障碍电梯进入站内（可用性需求）。买票进站后，乘客期待能快速高效获取其目标车次信息（可达性需求），随后乘客重新核查了站内导视服务设施信息，如综合资讯导视牌等（可用性需求），并确认与之前接收的行程信息相同（可靠性需求），然后在站台候车。上车后，乘客欲了解该列车的其他服务信息（可达性需求），于是乘客通过车内服务信息显示屏或数字导视信息服务设备，查看了该列车停靠站点信息和预计抵达时间（可用性需求）。随后，乘客通过手机数字化服务（数字服务设备），望能高效获取通往最终目的地的线路信息（可达性需求），随后顺利抵达目的地（可达性需求、舒适性需求）。何双豪，等：城市地铁导视系统服务设计策略研究以上海地铁为例1562022 年第 6 期湖南包装3.2 数字触点功能匮缺3.3 人际触点冗余单一4.1 全方位构建上海地铁导视系统4.2 智能交互功能开发满足多元导视需求数字触点指服务接受者与智能手机 APP 或其他数字服务软件或硬件设备间的互动接触。数字化浪潮引起产品的“黑箱化”设计趋势，导致用户对智能导航产品的内部结构和运行机制感服务设计在用户体验过程的整体情境下关注一项服务中的接触点，在设计这些接触点的时候，致力于创造条件已产生积极的服务体验4。人际触点指服务接受者与服务接受者之间、服务接受者与提供服务的服务工作人员之间的交互。上海地铁导视服务人员包括工作人员和志愿者，常在复杂或人流量大的空间中，如电梯分流处、列车站台前提供客流引导，但在导视服务中只能起基础指引作用。地面导视与优化可识别性：上海地铁的地面标识系统缺乏设计，当前采用的是传统的水泥柱与黑白地铁 Logo 组成，与现代城市的电线杆的形式相似，会给乘客带来视觉混淆，无论在白天还是在晚上都难以发现地铁站的入口。在对其进行设计时，可采用其本身的品牌色作为指示灯柱的颜色，同时运用文字与地铁标识进行可视化的设计。同时，在景区中加入地铁方向以及出入口的号码指示，上海地铁的站点都有很多出口，地下