城市街区24小时自助图书馆使用中的问题及对策_贾丽珍.pdf

672023年 第2期 兰台内外局馆建设智慧服务近年来，随着现代信息技术的迅速发展和学习型社会的不断推广，对公共图书馆的管理服务水平提出了更高的要求。在此文化背景下，一种全新的图书馆服务模式自助服务模式应运而生。自助服务模式成为许多公共图书馆的延伸服务，不仅可以给读者提供更加便捷的服务，而且可以满足读者个性化的需求。在多种类型的自助服务模式里，城市街区24小时自助图书馆成为许多城市的特色服务。山西省晋城市借鉴深圳市图书馆城市街区24小时自助图书馆的先进经验，截至2021年，在市区、开发区、泽州县、矿区设立了近40处城市街区24小时自助图书馆系统。本文主要研究的是类似银行ATM机城市街区自助图书馆，它带有操作面板，外形类似于书柜，可通过互联网连接晋城市图书馆资源，实现数据实时更新。读者可以凭借借书证在自助图书馆24小时借阅图书，借阅时间和地点不受限制，在很大程度上调动了读者的积极性和主动性，同时也提高了图书的借阅量，使图书馆资源得到了充分利用。一、城市街区24小时自助图书馆概述1.历史发展在20世纪70年代，美国率先尝试应用首台自助借还书机，但是在实践中出现了诸多问题后停止使用。一直到20世纪90年代，澳洲大学图书馆负责人向全美图书馆介绍并推出由3M公司设计的自助借还书系统，美国图书馆学会经过研究采纳并将该系统运用到实践中，发现确实能提高图书馆的工作效率，这种功能更完善的自助借还书系统逐渐成为20世纪90年代图书馆的主要工作系统。自此，新加坡、美国、加拿大、英国和我国台湾地区、香港地区的图书馆开始引入自助借还书系统。2005年东莞试运行第一个24小时全天开放的自助图书馆，引发了广大读者和媒体的高度重视，也促进了图书馆行业的技术开发和创新的热情。2006年10月，深圳图书馆将RFID（Radio Frequency Identification）文献智能管理系统等一些高科技成果研制成功并投入实践，研发出一种全新的自助图书馆系统，并在2007年6月列入文化旅游部科研项目，正式定名为“城市街区24小时自助图书馆系统”。2008年4月，正式研制出首台自助服务机，并通过了文化旅游部组织的科技创新验收工作。同年7月，深圳城区正式启用10台自助服务机。到2009年4月，深圳市40台自助服务机分布于城市的各个街角，为广大读者提供服务。2010年11月，深圳街头已经有141台自助图书馆，并且呈逐年递增趋势。此后，“城市街区24小时自助图书馆系统”初步研制成功并在很多城市上线运行。北京、上海、武汉等城市先后引入这一创新项目，并在图书管理实践中投入使用。2.内涵解读城市街区24小时自助图书馆具备了传统图书馆的基本功能，如自助借书、还书、办证、续借、查询等，还为读者提供预约定点送书、短信通知、自动取书等个性化服务，真正实现了对图书借还管理的智能化、自动化、网络化和大众化。同时，读者不受传统图书馆开馆、闭馆时间的限制，以人文关怀为主，采用了光、机、电一体化基本模块完成取书、送书操作，并结合无线射频识别技术、图书传导和分类自动控制技术、数据通信和处理技术，达到服务读者的目的，并且提高了文献资源的使用效率。3.功能优势具体来说，城市街区24小时自助图书馆有以下功能特点：（1）申办新证。读者可以拿第二代身份证在自助图书馆的服务机（以下简称自助服务机）上申请办理，存入借书押金后，即可显示成功。（2）自助借书。读者可以凭借图书证在自助服务机上借书，和在实体图书馆借书一样。城市街区24小时自助图书馆使用中的问题及对策文/贾丽珍摘要：城市街区24小时自助图书馆被称为“第三代数字图书馆”，其出现，完善了公共图书馆服务体系。本文结合山西省晋城市投入使用自助图书馆的基本情况，对在实践中出现的问题进行了分析，并针对性地提出相应的对策。关键词：自助服务；自助图书馆；城市街区24小时自助图书馆作者简介：贾丽珍（1981），女，汉族，山西晋城人，硕士研究生，馆员，研究方向：图书管理。682023年 第2期 兰台内外局馆建设智慧服务（3）自助还书。读者在实体图书馆或者自助图书馆借的书都可以在自助服务机上还书，所还图书可以自动进入分拣渠道，分类送达。（4）查询服务。读者可以在自助服务机上查询个人借书信息、实体图书馆的网站信息以及馆藏情况。（5）预约服务。读者查询之后，可以根据个人需要提出预借请求和预约书目，实体图书馆工作人员帮读者找到预约的图书，送达指定的自助服务机，通过短信通知读者凭借书证直接到自助服务机取书。二、城市街区24小时自助图书馆服务成效城市街区24小时自助图书馆系统设置在市区的各个角落，为读者提供了很多方便，有效提高了图书的借阅率，是公共图书馆服务方式的补充和延伸。这一系统在服务读者成效方面主要有以下几个点：1.节省了人力成本和服务成本晋城市街区的24小时自助图书馆提供的自助办证、自助借还、预约功能、查询服务等，是在没有图书馆工作人员现场指导和帮助的情况下，读者可以自行完成借还这一系列操作。这种自助服务方式不仅为读者提供了比较便捷的借阅方式，而且节省了图书馆的人力成本。图书馆不需要安排工作人员值班，确实在一定范围内实现了以最少的人力提供高效率的服务。同时，24小时自助图书馆无人值守，在一定程度上节省了运作成本，目前，晋城市的街区24小时自助图书馆只需要工作人员定期整理上架下架图书、更换图书，除此之外还需要机器设备电力成本、网络维护成本、定期宣传成本等，确实以较低的成本取得了较高的服务质量。2.突破了时间和空间的限制城市街区24小时自助图书馆系统可以设置在人口较为密集且读者群较大的公共场所，以广泛吸引读者关注，在很大程度上可以让读者就近利用资源，解决了读者对图书馆位置的特殊需求。在实际的选址过程中，应深入调研和分析，广泛征求读者意见，达到布点合理精准。据笔者调查，到2021年底，晋城市全域已开通41个街区24小时自助图书馆，目的就是要给读者提供更加便捷的服务，覆盖区域一般大约步行15分钟以内，无须交通费用，也可以利用上下班的空闲时间借还书，不影响正常工作和娱乐休闲，因此，花费在读者身上的时间成本几乎可以忽略不计。不仅延长了公共图书馆的开放时间，而且可以真正实现看书24小时不打烊。3.提高了图书的借阅率城市街区24小时自助图书馆每台服务机可容纳图书400余册，虽然图书数量少，但是可以因地制宜，服务对应人群，可以灵活自由配送图书，借阅率高的图书可以重复购买，增加图书复本，尽量满足读者的需求。2016年，晋城市区引入了10台自助服务机进行尝试，在短短的几个月时间内，图书的借阅量较之前有了明显提升，在一定程度上促进了图书资源的流动，激发了读者的阅读热情。据笔者实际调查了解，晋城市花园头社区自助服务机使用情况之后，发现社区居民对自助图书馆有很高的认同感，同时文化素养也得到了提高，社区的文化氛围更加浓厚，社区的品牌形象进一步提高。4.创新服务模式 城市街区24小时自助图书馆利用RFID无线射频识别技术，提高了实体图书馆自助服务的能力，创造了新的自助服务模式。为读者提供了一种主动性服务，仿佛置身于“图书自选超市”，让读者通过自己操作自助服务机，完成办证取证以及借还书的过程，让读者体验了全新的自助模式，真正实现了全民阅读开放式的服务格局。笔者查阅相关资料发现，2022年2月，深圳图书馆推出城市街区24小时自助图书馆的全新IP形象“钢铁小方”，并定制四款“钢铁小方利是封”向全市读者派送，同时还推出快递到家、新书直通车等服务，也就是说我们的自助服务在不断创新，进一步满足读者的个性化需求。三、存在问题经过实践调查，城市街区24小时自助图书馆系统在实际使用中有一定的功能优势，但是也存在一些问题。1.设备安全管理问题城市街区24小时自助图书馆系统处于24小时无人值守状态，对系统的安全问题就提出了更高的要求。目前，笔者观察了晋城市花园头社区的自助服务机使用情况，发现故障主要出现在自助借书和还书这两个环节。例如，由于自助设备出现故障，网络连接失败，导致读者点击了想要借阅的图书后，出书口未正常借出图书，但是读者的借阅系统中已经显示该图书正常借出。此外，在读者违规操作的前提下，RFID识别技术不可能完全识别异样信息，如读者未按照图书的正反顺序放置，导致服务机无法顺利识别，一旦维修不及时，整个服务范围内的读者将无法正常借书，造成服务机形同虚设，降低读者的阅读热情。2.资源类型单一问题城市街区24小时自助图书馆目前提供的资源类型比较单一，主要是以图书为主，并且图书的规格大小必须符合标准才可以借阅，没有提供大部分读者喜欢的杂志以及其他视听资料服务。此外，在自助图书馆提供的图书类别中，大多是娱乐、生活、休闲方面的书，有的读者反映在服务机上借不到自己需要的资料。据笔者实地了解，晋城市花园头社区的自助图书馆建成的时候，读者借阅量呈上升趋势，使用一段时间之后，发现借阅量692023年 第2期 兰台内外局馆建设智慧服务有下降的趋势。3.宣传力度不足问题因为城市街区24小时自助图书馆是新生事物，读者对自助图书馆的了解途径还不够全面。“路过看到”是读者了解这个事物的主要途径，而通过社区宣传、图书馆相关人员宣传、广播电视等媒体宣传等途径了解的读者较少。同时，读者对自助图书馆的认识程度不够深入。大部分读者仅仅知道自助图书馆的位置和大概服务功能，但是对服务内容了解不深。比如，在晋城市区花园头社区，有一部分读者，特别是老年人、儿童、农民工就不太清楚自助图书馆的功能，也不知道如何使用。这些都表明在一定程度上，自助图书馆的宣传力度还有待增强，以便读者能够更熟练地使用自助图书馆。四、相应对策任何事物在发展过程中都会遇到一些问题，针对晋城市街区24小时自助图书馆系统开放过程中出现的问题，笔者结合实际提出几点相应的对策。1.加强对自助图书馆的安全管理首先，应建立自助服务故障处理应急预案，在预案中明确故障的范围和责任人，这样可以减少故障事件造成的损失。管理人员在日常的处理中应建立登记和报告制度，并对每一次故障处理结果进行存档，以便下一次故障复发时找到正确的处理方案。其次，应完善系统，加强日常巡检工作。要求管理人员每周至少进行一次巡检，建立日常巡检报告登记，及时发现问题及时处理。最后，要加强自助服务设备的检修工作。管理人员定期对自助服务设备的零部件做好检查和检修工作，对一些易损部件做好储备工作，缩短更换部件的时间，及时对损坏的部件进行更换。2.根据读者需求，丰富图书的类型首先，管理人员应该有针对性地调配书籍。可以采取预约借书的形式了解读者的实际需求。根据笔者实际调研发现，晋城市花园头社区读者比较倾向人文艺术类、生活保健类、经济管理类书籍。其次，要提高图书更新的速度。建议管理人员根据读者的实际需求，周期性地更新自助服务机里的图书种类，同时贴出通知告知读者哪些图书已经更新，下一期有待更新哪些图书等内容。最后，可以提供多种多样的图书资源。管理人员和技术人员应加紧对自助服务系统进行完善，可以让各种类型的图书资源都能够流通，保障读者的借阅需求。3.加大对自助图书馆的宣传力度城市街区24小时自助图书馆建成以后，管理人员要做好宣传工作，吸引更多的读者来自助服务机上办证、借书、还书，才能提高自助服务的成效。一方面可以扩大宣传的途径，通过微博、微信、抖音、电视、报纸、广播等多种媒体进行宣传，还可以开展一些读书奖励活动，欢迎读者来自助图书馆借书，同时印发一些介绍性质的海报、操作指南、好书推荐的宣传资料等。笔者根据晋城花园头社区使用情况，建议管理人员考虑可以发展社区义工辅助宣传。比如，大学生利用寒暑假的时间到图书馆做义工，可以对他们进行针对性培训，安排他们到离家较近的自助图书馆辅助管理人员派发宣传资料、填写调查问卷等，同时指导读者如何使用自助服务机。另外，还可以让他们提交工作总结，说说自己在宣传服务中遇到的问题，提出自己的宝贵意见。这样既能起到良好的宣传效果，也能让图书馆管理人员更好地了解各区域的使用情况，有针对性地提出改进方法。五、结语晋城市城市街区24小时自助图书馆系统自2016年启动运行至今，为广大读者提供了更加便捷的自助服务，实现了公共图书馆与