城市轨道交通小客流线路站务系列岗位配员研究_麦颖青.pdf

运输经理世界城市轨道交通1研究背景随着地铁网络化发展，地铁站点由城市的中心向郊区延伸，劳动生产率失衡及人力成本增加成为地铁运营中普遍存在的问题，原城市轨道交通人力资源标准配置已无法满足目前形势所需，此时需要进一步梳理人力资源配置思路，思考如何更为高效地配置人力资源，提高生产利用率。本文以广州地铁为例，对站务系列岗位运作现状及配员进行分析、研究，根据小客流线路差异特点，匹配优化资源配置，强化人力成本管控，规范小客流线路运作模式及岗位配置，控制人力成本输出，合理设置岗位，进一步提升人力资源的利用率，进而促进企业降本增效，实现可持续发展1。2站务系列岗位运作现状城市轨道交通站务系列人员指的是在各个车站为乘客提供咨询、监护等客运服务的相关工作者，在提高乘客出行质量、保障乘客出行安全等服务中起到十分重要的作用。为提高站务人员管理效率，国内城市轨道交通运营单位一般采用区域管理模式，即 46个车站划分为一个管理区域，配备区域站长负责区域内的安全、客运、服务等工作。广州地铁站务系列生产岗位共设有值班站长、值班员以及站务员三类，具体配员及职责如下。2.1 值班站长岗位每站平均配员约 4.8 人，其主要负责本班的运营组织工作，包括生产安全、票务服务、人员管理等，负责本班突发事件、事故的处置。2.2 值班员岗位每站平均配员约 7.9 人，其中值班员分为行值、客值，行值主要负责信号设备的监控及操作、施工管理等；客值主要负责车站收益解行、AFC 设备补币补票及更换钱箱票箱等。2.3 站务员岗位每站平均配员约 10.3 人，站务员分为售票岗及巡视岗，售票岗主要负责票务相关业务，巡视岗主要负责所辖区域的巡视、乘客咨询及协助应急故障处理。3站务系列岗位运作同行分析3.1 整体情况为了解国内其他城市地铁管理中站务系列运作情况，更好地挖掘人力优化配置方向，特选取国内 8家地铁同行开展调研，整体情况如表 1 所示。表 1 国内地铁同行车站站务人员配置情况序号1234567地铁广州地铁上海地铁北京地铁南京地铁武汉地铁深圳地铁成都地铁运营里程/km515705689378339304302日均客运量/万人次90610631082316335553383日均客运强度/（万人次/km）1.891.581.700.831.041.921.69整体配员/（人/站）23.024.524.818.819.722.822.6值班站长/（人/站）4.84.54.84.84.74.85.0值班员/（人/站）7.98.08.08.07.08.08.8站务员/（人/站）10.312.012.06.08.010.08.8城市轨道交通小客流线路站务系列岗位配员研究麦颖青（广州地铁集团有限公司，广东 广州 510000）摘 要：为切实推动地铁运营管理工作高效开展，对城市轨道交通小客流线路站务系列人员配置及影响进行分析，以匹配车站特点为基础，探索均衡运营安全、高质量客运服务与用工成本关系的人员优化配置方案，对城市轨道交通小客流线路配员具有指导作用，且对中、大客流线路车站运作模式及岗位配置优化具有一定借鉴意义。关键词：城市轨道交通；小客流线路；站务系列；人员配置中图分类号：U293.13文献标识码：A1运输经理世界城市轨道交通89行业平均（人）西安地铁郑州地铁162154259113556.71.910.821.5027.024.023.04.54.54.79.08.08.113.511.510.2表1（续)注：“运营里程”截至2020年8月，“客运量”“客运强度”截至2019年。以广州地铁为例，车站配员数量与行业平均水平持平（见表 2）。整体配员较运营里程、客运量、客运强度相对接近的北京、上海地铁略优化。表 2 广州地铁与国内行业平均水平对比各岗位配员值班站长值班员站务员车站整体配员行业平均水平/（人/站）4.78.110.223.0广州地铁/（人/站）4.87.910.323.0对比略高于平均略低于平均略高于平均持平3.2 各岗位配置分析3.2.1值班站长配置目前广州地铁车站值班站长配员为 4.8 人/站，略高于行业平均水平。国内部分地铁通过优化生产组织、换乘站值班站长从全天双岗联控整合为分时段/全天单岗运作等方式，已实现 4.5 人/站配置。广州地铁值班站长层级配员较高的主要原因是部分换乘站因分运营中心/部门管理需要，仍配置 2 名值班站长，且受目前车站行车安全、客运安全、应急乘客服务、消防值班要求、设备设施属地巡视管理要求等制约，值班站长层级工作流程较饱和，优化空间较小。3.2.2值班员配置目前广州地铁车站值班员配员为 7.9 人/站，略低于行业平均水平。国内地铁同行对客值配员进行不同程度的优化，大部分车站已取消白班客值，仅在部分大客流线路换乘站、设备站设置全天客值。其中北京地铁站务岗位体系中已取消客值配置，票务工作由值班站长、站务员负责，但因实施列车监督员、操作员双值班员配置，整体站均配员仍较高。广州地铁站均配员数优于行业平均水平的原因是现已在部分小客流、小事务量线路车站取消夜班客值配置，23 站共用白班客值；仅在换乘站、大客流线路口岸站、折返站保留单站配置白班或夜班客运值班员2。3.2.3站务员配置目前广州地铁车站站务员配员为 10.3 人/站，略高于行业平均水平。国内各地铁站务员配置基本在10 人/站左右，其中南京地铁为 6 人/站，武汉地铁为8 人/站，两家地铁均采用站务员部分岗位外包的用工模式，减少站务员配置。广州地铁近年来也在不断推进站务员岗位优化，在部分小客流线路已实现站厅、站台、票亭三岗合一，导致整体配员仍然较高的主要原因为核心区大客流线路、大客流车站因客运组织需要而增加了高峰期站务员配置。4小客流线路站务人员配置优化方向及建议4.1 小客流线路定义根据 2019 年广州地铁线网各线路日均客运量，研究将日均客运量小于 50 万人次的线路定义为“小客流线路”。目前广州地铁线网小客流线路共有 7 条（本文不包含 APM 线），分别为四号线、七号线、九号线、十 三 号 线、十 四 号 线、知 识 城 线、二 十 一 号 线（见图 1）。图 1 广州地铁线网小客流线路4.2 小客流线路站务人员配置优化方向及建议4.2.1人员优化配置原则（1）导向安全需保障折返站、连锁站/设备站等行车应急风险高的站点应急处置需要。（2）充分自助加 大 自 助 服 务 设 备 设 施 投 入，不 降 低 乘 客 服 务感受。（3）业务融合深化九方联动培训、演练，确保应急处置及时。（4）指导新线配员后续新线开通可参考此优化方案提前评估车站等级，预测人员需求，差异化编制人员储备计划。4.2.2优化配置方向及建议（1）值班站长、行车值班员层级受目前车站行车安全、客运安全、应急乘客服务、设备属地管理、消防值班要求等制约，原则上不对值班站长、行车值班员岗位配员进行优化，车站全天配置值班站长、行车值班员岗位3。（2）客运值班员层级随着多元化支付的应用和推广普及，结合小客流线路车站客运值班员日均工作量，根据车站实际运作、行车安全、消防安全等因素，建议折返站（含全天大小交路折返站）全天配置客运值班员，以应对折返站行车应急处置；其他车站结合客运值班员实际票务2运输经理世界城市轨道交通工作量，以线路为单位配置客运值班员。表 3 客运值班员配置优化建议车站类型折返站（含全天大小交路折返站）其他车站客运值班员配置优化建议白班单站配置按线路配置，根据站均票务工作量测算配置人数夜班单站配置（夜间扣减休息工时）取消优化后折返站全天配置客运值班员，保障应急情况下行车处置安全需要；其他车站按线路票务工作量整体配置客运值班员；线路客运值班员主要负责非折返站以外其他车站的钱箱票箱更换、收益解行、配票结账等周期性工作，通过每周/每月合理铺排班次，实现有序运作。相关车站日常点钞室交接、票亭配票及结账等票务工作职责由值班站长兼顾。4.3 站务员层级综合考虑信号设备故障应急处置保障、折返站清客组织保障及票务工作量、乘客服务、其他应急事件处理需要等因素，结合客运值班员配置优化建议，建议对小客流线路站务员进行差异化分类，按分类实现差异化配员优化4。表 4 站务员配置优化建议车站类型折返站（含全天大小交路折返站）连锁站/设备站其他车站常态化客流管控站站务员配置优化建议巡视岗整合为站厅综合业务岗，由客运值班员兼任（全天配置）设置1名站厅综合业务岗（全天配置）绝大部分运营时间设置1名站厅、站台综合业务岗；其他时段由值班站长兼任根据客流组织需要，合理安排站务员担任高峰客运岗；推进高峰客流引导业务外包，减少高峰时站务员投入票亭岗站台岗根据清客作业要求，安排12名站务员（其中1人涵盖大部分运营时间；另1人视情况安排过夜）绝大部分运营时间设置1名站台综合岗备注客值过夜或视情况安排1名站务员过夜1名站务员过夜无站务员过夜优化后折返站票亭、站厅相关业务由客运值班员兼任，考虑清客作业需要，站台配置 12 名站务员，并视情况安排 1 名站务员在车站过夜。连锁站/设备站因取消了固定客运值班员配置，考虑行车应急处置、应急添乘等需求，主要运营时间段配置 2 名站务员，1 人负责站厅、票亭相关业务，1 人负责站台事务，并保留 1 人在车站过夜。其他车站考虑运营期间添乘、火灾双人确认等应急处理需要，主要运营时间段设置 1 名综合业务岗位，负责站厅、站台安全巡视、乘客服务、票务事务及应急响应工作，其他时段相关事务由值班站长兼任处理5。4.4 小客流线路站务人员配员建议城市轨道交通小客流线路站务系列配员主要对客运值班员、站务员进行优化，对小客流线路车站各层级配员优化建议如表 5 所示。表 5 小客流线路车站配员建议车站类型折返站（含全天大小交路终点站）连锁站/设备站其他车站常态化客流管控站早晚高峰值班站长/行车值班员不做优化，全天配置客运值班员早班全天配置按线路配置夜班取消站务员巡视岗整合为站厅综合业务岗，由客值兼任（全天配置）设置1名站厅综合业务岗（全天配置）绝大部分运营时间设置1名站厅、站台综合业务岗；其他时段由值班站长兼任根据客流组织需要，合理安排站务员担任高峰客运岗；推进高峰客流引导业务外包，减少高峰时站务员投入票亭岗站台岗根据清客作业要求，安排12名站务员（其中1人涵盖大部分运营时间；另1人视情况安排过夜）绝大部分运营时间设置1名站台综合岗夜班人员客值过夜或视情况安排1名站务员过夜1名站务员过夜无站务员过夜5结语实行人员差异化配置，合理安排大客流线路车站和中小客流线路车站人员配置，在保障运营安全、提升服务质量的前提下，实现人力资源整合，不造成用工浪费，才能更好地适应地铁交通的发展趋势，为城市轨道交通的发展提供高效的人力运用保障，最终达到降本增效、开源节流的目的。参考文献：1郭胜男.优化轨道交通网络化运营的人力资源配置初探J.中国集体经济，2022（12）：135-137.2吴雨.城市轨道交通企业人力资源管理中的人力 成 本 管 理 J.中 国 新 技 术 新 产 品，2019（10）：136-137.3白帆，纪玉云.轨道交通站务系列岗位人员动态配置研究J.运输经理世界，2022（2）：154-156.4许恩明，胡志勇.基于多元线性回归的城轨站务人员标准化配置研究J.现代城市轨道交通，2020（9）：77-81.5黄柳.成都 DT 公司站务类人员配置的改进研究D.成都：电子科技大学，2020.作者简介：麦颖青（1983-），女，本科，中级工程师，研究方向：城市轨道交通运输3