【前台培训】前台微笑服务 (2).pptx

,目 录,01,02,03,微笑的价值,微笑礼仪,如何微笑,微笑的价值,PART,01,在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本就笑不起来。只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。,1,微笑的价值,1,微笑的价值,总结：可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。,1,微笑的价值,二、微笑的希尔顿,世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的心血努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，是世界性酒店王国。它成功的最大秘诀之一，就是服务员的“微笑”的影响力。在希尔顿经营的过程中，他不断地进行视察，上到部门经理，下至服务员。他问的最多的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”他要求“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。他总说：“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和春风，有何情趣可言呢？”希尔顿正是以他精心塑造的“微笑的希尔顿”征服了世界。,1,微笑的价值,三、人们对微笑的赞美和评价,微笑代表了友善、亲切、礼貌和关怀，它不用花什么力气，就能使人浑身舒畅，只要你养成逢人就亲切微笑的好习惯，保证你广结善缘，事事顺利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。,1,微笑的价值,微笑可以给别人带来欢乐，自己也会受到欢乐气氛的感染，为他人制造欢笑，也会令自己更加开朗，心情舒畅，因而培养微笑的习惯，你不会有任何损失，而且有利于自己的身体健康，保持良好的心情。,微笑可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。,微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。,微笑，能拉近大家的距离，微笑也能使我们保持年轻的心态。当我们无论出差还是在外面，看到有人对你微笑，热情为你服务，就感到亲切和温暖，有一种在家的感觉。,1,2,3,4,1,微笑的价值,四、微笑对工作的益处,对主管的益处：,公式：出类拔萃+融洽合群=成功,出类拔萃：个人能力、工作能力,融洽合群：良好的人际关系,公式：成功=20%能力+80%人际关系,人际关系：从微笑开始,1,微笑的价值,可以建立一个团结的员工队伍 增加团队的凝聚力、向心力 减少流动率 建立自信心，赢得尊重 促进友好关系 提高工作效率 促进团队建设 增加员工信心，提高士气,益处：,1,微笑的价值,微笑的十大理由,1.微笑比微笑比微笑比紧锁双眉要好看。,2.令别人心情愉悦。,3.令自己的日子过得更有滋有味。,4.有助结交新朋友。,5.表示友善。,6.留给别人良好的印象。,7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。,8.令你看起来更有自信和魅力。,对工作的益处,1,微笑的价值,微笑和友善的态度是最简单、最有效的直接争取客人好感和印象的方法。我们的服务人员要对客人始终保持诚恳的微笑，让客人感到你随时都在准备为他服务。客人住的舒适、吃的可口，又受到谦恭有礼的接待，自然能满意而归，并在亲朋好友之间特别宣传。,微 笑 礼 仪,PART,02,2,微笑的礼仪,要对周围的人报有正确的思想态度，,微笑要发自内心，,微笑要自然、心平气和，,争议：,微笑不能出声，不能张开嘴巴（笑不露齿）,笑露八颗齿,2,微笑的礼仪,Smiling Practice 微笑练习,1 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。,2多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。,3情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。,4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,5 筷子学习法。,2,微笑的礼仪,职业化微笑：,服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。,作为服务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。,一点亲切的微笑，一句诚恳的迎“欢迎”“谢谢”客人有宾至如归的感觉。,第一,第二,第三,2,微笑的礼仪,礼貌和微笑是发自内心的一种反映，是来不得半点做作的。作为一个服务人员，保持面带微笑，甘心服务于客人，是应具备的最起码的素质。决不能因为个人私事、不顺心而在工作中影响情绪，也不应在工作时间因为紧张疲劳而对客人表现出不耐烦。要使自己做得好，一要有涵养，二要爱本行。只有安于敬业、乐业的人，才能对客人表现出足够的礼貌，笑口常开。,2,微笑的礼仪,迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。,2,微笑的礼仪,无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。,客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着酒店的微笑。,送别客人时的微笑：,服务中的微笑：,如 何 微 笑,PART,03,3,如何微笑,1、强化训练,员工面对面微笑练习。,用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。,对于个别冷脸于下班后单独训练。,对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一个最佳笑星。,让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱离冷脸行列。,