【培训课件】联想核心价值观培训（2006年）-75页 (3).ppt

2006年12月,联想核心价值观培训,服务客户精准求实诚信共享创业创新,联想核心价值观,智慧接触，网聚精彩智网http:/,一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？,主要内容：,服务客户,服务客户,服务客户,1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求；3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）,服务客户,利己 OR 利人,服务客户,我们的价值在于为客户创造价值-比竞争者创造出更优越的价值,概括地说，服务客户就是：,意识上：,服务客户,一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？,主要内容：,服务客户,服务客户,84,90,92,94,96,99,汉卡,联想电脑系列产品,产品发展的启示,产品的价值在于满足客户需求,服务客户,用户需求,时间,价值消失规律,客户对服务不 满意,服务客户,一、服务客户是什么？二、服务客户为什么？三、服务客户怎么做？,主要内容：,服务客户,服务客户,弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,三个要素：对我们有需求；我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力；能够实现双赢。,客户是我们的产品和服务的承接者或使用者,谁是客户?,服务客户,弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,小兔怎么啦？,服务客户,服务客户,紧急空运,客户体验,认清客户需求的关键：,服务客户,事前：体验客户需求-关注客户根本利益,到客 户的客户处体验；事后：体验客户感受,1、接近客户、倾听客户-你舍得花多少时间,2、移情换位-不先入为主,不轻视人家,体验客户需求三步骤,3、辨析需求-多问几个为什么,服务客户,弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,北京晚报头版曝光：,服务客户,产品好不好，客户说了算,国家标准硬，还是客户标准硬？,服务客户精准求实诚信共享创业创新,联想核心价值观,一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？,主要内容,精准求实,精准求实,精准求实,求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度，是严格认真的态度。,精准求实,精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝，强调数据说话，强调规范、规律。,1.我们习惯理性思考，乐于发现问题；2.我们力求以事实为依据，用数据来说话；3.我们注重目标可衡量，计划可操作；4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事 方法，努力探求做事规律；5.我们尊重规范和标准，纪律严明；6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。,精准求实,精准求实（联想版）,直面现实，数据说话，细化、量化、可操作-戒除模糊性探求规律，制订标准，执行、执行、再执行-戒除随意性,概括的说，“精准求实”就是要：,精准求实,意识上：,一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？,主要内容,精准求实,精准求实,精准求实为什么？,服务客户的需要,回报股东利益的需要,员工良好工作氛围的保障,管理者的有力工具,一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？,主要内容,精准求实,精准求实,精准求实，就是,精准求实,行动上：,问题要细化矛盾抓主要目标可衡量做法可操作执行要彻底,举例,精准求实,我们是否抓住了问题的本质？,“联想服务渠道运作手册”,-帮助工程师上岗,精准求实,光驱面板颜色有差异-无检验标准,1、为什么会出现这种现象？2、您是否能列举出其他类似现象？,精准求实,做事三准则,1.如果有规定，坚决按规定办；,2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时 提出修改建议；,3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文 化的价值标准制订或建议制定相应的规定。,精准求实,