满足顾客需求 (3).ppt

满足顾客需求,职员素质提升训练之二,CHINA,航空公司的经营游戏,1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。5、讲师公布结果,1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。,航空公司的经营游戏,企业存在和发展的根源企业竞争力关注顾客的价值客户关系图SIPOC 系统观工作的七大意识 实践计划,课程大纲,课程内容,与同行竞争,与时间赛跑,品种更多 P质量更好 Q价格更低 C交货更快 D服务更优 S,企业存在和发展的根源,企业竞争力的五大指标,客户的要求,成本,利润,价格和利润由企业决定,过去,1,企业竞争力,成本&利润&价格,浪费分布在整个价值流中多余的库存返工等待时间过多的搬运多余的移动距离测试与检验,浪费构成了成本的主要部分,企业竞争力,企业竞争力,传统的看法材料、报废、退货、废弃物,现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）,浪费的概念,关注顾客的价值,目的愿景计划,关注顾客的价值,谁是我的顾客？顾客对我的期望是什么？我如何才能满足这些期望？我怎样知道顾客满足与否？顾客不满足时我如何改进？,工作的基本问题,我的客户是：,直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人,客户关系图,起草日常信件、通知打印文件，收发传真接待客人,差旅安排会议后勤服务业务数据报表,业务数据提供票据收集提供,财务部,业务员,经理,秘书,秘书的主要工作,SIPOC系统观,企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要,SIPOC系统观,业绩,态度,能力,由系统因素决定,绩效,由个人因素决定,价值观+习惯+环境+,知识+技能,硬+软,工作的七大意识,顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识,小组讨论,意识测试,Q&A,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,