LY-2-2-003 顾客服务管制程序.doc

东莞市隆宇电子有限公司 顾客服务管制程序 文件编号： LY-2-2-003 文件版本： D版 制订部门： 业务部 制订日期： 2010年 8 月10日 修订日期： 2016年08月15日 页次/页数： 1/4 会 签 部 门 品质部 核 准 审 核 制 订 制造部 人事行政部 业务部 工程部 资材部 东莞市隆宇电子有限公司 标题: 顾客服务管制程序 文件编号 LY-2-2-003 文件版本 D版 修订日期 2016年8月15日 制订部门 业务部 页次/页数 2/4 修 订 履 历 修订日期 修订页次 原版本 新版本 修 订 摘 要 2011-11-18 A B 文件版面格式更新 2012-11-18 B C 调整格式 2016-8-15 C D 更新版本 东莞市隆宇电子有限公司 标题: 顾客服务管制程序 文件编号 LY-2-2-003 文件版本 D版 修订日期 2016年8月15日 制订部门 业务部 页次/页数 3/4 1、目的： 确保及促进全体员工充分认知顾客要求，准时将符合标准的产品送交给客户，并持续改进提升顾客满意度。 2、范围： 包括符合顾客要求的开发、设计及生产，以及顾客回馈讯息的充分沟通和问题解决。 3、责任： 3.1业务部：负责顾客讯息的取得，传达及监督有效运作，确保交期、数量、品质符合顾客要求，为提升顾客满意度的目标，多方充分沟通。 3.2工程部：依顾客要求，执行产品开发、设计及技术指导。 3.3资材部：履行顾客合约的产品数量及交期要求。 3.4品质部：依照客户需求标准，监督产品过程，提供品质资讯，有效处理品质异常问题。 4、作业方法： 4.1顾客财产： 4.1.1业务、工程、品质部门在接受顾客的规格、订单、品质标准、环境危害物质等要求及其他法规、法令要求之文件及邮件，要作好识别，保护、保密工作，必要时，经由文控管制及收发监督，以确保文件的有效性及有效使用，识别及严控失效文件，避免误用及流失。 4.1.2顾客提供的材料、工治具、仪器设备等进行登录，标贴客户代号及财产编号，定期查证使用状况及数量，在储存、搬运、使用过程中作必要的管制、保护。 4.1.3顾客财产发生遗失、损坏或不适用时，要向顾客报告，并记录之。 4.2顾客有关之过程： 4.2.1业务要规划及管制客户样品的需求，送样承认、报价、订单评审、出货等相关事项，过程进度需监督、跟摧，并做好售后服务，满足客人要求。 4.2.2工程部要配合客户对产品设计、开发的要求，决定及审核产品规格、工艺、安规、品质标准、法律法令要求，以满足客户要求。 4.2.3品质部要规划及执行品质管理系统，以满足客户对产品、品质的需要及对管理系统调查、咨询、稽核之要求。 4.2.4当业务或工程，在接受顾客电话或口述之要求时，应请求补送书面文件或邮件，否则要自行转录成文件并传送顾客确认。 4.2.5产品规格变更时，工程部根据业务提供的信息发出“ECN”变更传达相关部门。 4.2.6业务要定期实施“顾客满意度调查”，以了解顾客对产品及服务的满意程度，及研拟“顾客导向”的管制制度，持续不断改善产品及服务。 4.2.7顾客来厂稽核所提出的意见要详细记录、分类。 4.2.7.1顾客满意的事项，要保持，并作持续改善的工作展开； 4.2.7.2顾客提出的缺失或改善建议要检讨，拟定改善对策，并正式回复，处理过程要量化、具体、定时、效果确认； 东莞市隆宇电子有限公司 标题: 顾客服务管制程序 文件编号 LY-2-2-003 文件版本 D版 修订日期 2016年8月15日 制订部门 业务部 页次/页数 4/4 4.2.7.3另外属于顾客口头提出的参与意见，也可以作为持续改善的阶段性任务，择优展开。 4.3顾客的回馈： 4.3.1有关顾客满意及奖励的讯息，可以通过晨会、公告栏等形式宣导，以资鼓励。 4.3.2有关顾客对本厂交货，品质状况的定期评价报告，要宣达全体员工对不满意事项，要拟定改善及预防措施，持续改进。 4.3.3顾客抱怨事件处理： 4.3.3.1业务部接到顾客抱怨相关讯息时，要了解所抱怨的讯息内容，初步调查、收集、整理相关的信息，然后通知品质，由品质主导品质会议，利用人，机，料，法，环，测量等对品质事件追查根本原因，界定责任，拟定改善及预防对策。 4.3.3.2会议讨论结果，作成会议记录，并将相关内容，填写在客户提供的矫正措施报告上（依8D报告模式）并回复客户。 4.3.3.3品质部负责改善对策的评估，考核确认改善对策的有效性及必要的再检讨，再验证。 4.3.3.4顾客抱怨事件，要登录在“顾客抱怨事件登录表”内，作为进度、处理绩效之管制，定期分析客诉率，作为品质绩效指标。 4.3.3.5抱怨事件的状况叙述，原因及责任不明确时，要与客户沟通了解。 4.3.4客诉及客退品处理流程,参照《客诉处理作业办法》执行。 4.3.5业务配合品质单位，定期检讨客诉事件及客退品事件，作为持续改善的策略研究。 4.4顾客的沟通、协调、合作、持续改善： 4.4.1在业务开展、品质提升、产品研发方面，责任单位要与顾客充分沟通，利用访谈、电话、邮件、文件传达方式，建立和维持沟通管道。 4.4.2问题解决方面，内部要充分检讨，多方论证，除了有效解决，更要建立更多的预防策略，以获得客户的充分信任。 4.4.3顾客要求事项，要即时回复，处理过程需时较久时，也要先反应处理时程，时限及工作计划，建立“顾客为重”的服务精神。 4.4.4积极主动服务顾客，建立良好的合作关系。 4.4.5收集业务事务数据，研订绩效指标。 5、参考文件： 5.1《客诉处理作业办法》 5.2《顾客满意度调查作业办法》 6、使用表单： 6.1《顾客抱怨事件登录表》 6.2《客户满意度调查表》