质量手册 (2).doc

编 号 QM01 质量手册 页次 25/25 生效日期 2004.03.01 版次 A／0 深圳市千木化工有限公司 质量手册 文件编号 版 本 生效日期 页 次 QM01 A 2004.03.01 第1页共25页 制　　定： 审 查： 核 准： 未 经 批 准 不 准 翻 印 0.1　目 录 章　节　号 　　内　　　　　容 0.1 　　目录 0.2 　　批准页 0.3 　　手册说明 0.4 　　手册管理 0.5 　　管理者代表任命书 0.6 　　术语和定义 1.0 　　企业概况 2.0 　　质量方针与质量目标 3.0 　　质量管理体系架构与职责 4.0 　　质量管理体系要素 4 　　　　　质量管理体系 5　　　　　　　　　 管理职责 6　　 资源管理 7　　 产品实现 8　　 监视测量和改进 0.2　批 准 页 为向用户按时提供质量好的产品和完善的服务，满足客户的要求，特制定此手册；同时，这是我们公司每位员工的职责。 我要求：员工的质量工作必须完全按照质量手册所规定的内容来实施，任何人不得违反。 我重申：本手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司实施质量管理的基本章程。不论任何情况，全体员工都必须以质量方针指导自己的工作。 我授权：管理者代表负责处理公司内外部质量工作，各部门须积极配合，共同努力建设和维护质量管理体系，并使之持续有效。 我宣布：本手册自签发之日起生效，并在公司质量管理体系中实施。 　　　　　　　　 总经理 0. 3　手册说明 1、本手册的目的是确定本公司的质量方针、质量目标、程序和要求，实施有效的质量管理和质量管理体系。 2、本手册适用于本公司化工的销售和配送服务。 3、本手册经公司总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。 0. 4　手册管理 1、本手册在总经理的授权下，由管理者代表负责组织编写。 2、本手册由管理者代表审查，总经理批准。 3、本手册分文件原件和受控文件发行件。原件由文控保存；发行文件参见《文件控制管理程序》，发行状态为最新有效之版本。 4、本手册由文控负责编号、登记、发放、回收、销毁。 5、本手册更改或换版依《文件控制管理程序》执行。 6、本手册解释权归属管理者代表。 0.5　管理者代表任命书 根据ISO9001：2000标准之要求，兹任命张成林先生为深圳市千木化工有限公司之管理者代表。 其职责是： 1、依ISO9001：2000标准之要求建立、实施与保持体系。 2、定期向总经理报告质量管理体系的运行情况，以供体系改善之依据。 3、负责对公司员工进行宣导，以确保在整个公司内提高对客户要求的认识。 4、负责质量管理体系有关外部事务的联络。 　　　　　　　　　　 0. 6　术语和定义 1、质量：满足明确或潜在需要的特性之总和。 2、质量管理体系：为实施质量管理所需的组织架构、职责、过程和资源构成的有机整体。 3、质量方针：由公司最高领导人颁布的质量方针和目标。 4、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 5、纠正措施：所有为发现、分析并消除不合格原因采取的措施。 6、预防措施：这项措施主要是发现、分析并消除不合格潜在的原因。 7、其它：无。 1. 0　企业概况 深圳市千木化工有限公司是一家实业和贸易相结合的大型化工综合企业。拥有多年产品代理经验，客户网络广泛，市场直接敏锐，各类优质的化工产品，从而得到有效推广使用，目前主要代理各类进口、国产油漆，民用、工业涂料，化学试剂、化工原料等。公司下设职能部门有：ISO办公室、市场部、业务运作部、物流部、人事行政部、财务部及门市部。 为了适用日益激烈的市场竞争环境，完善公司管理体制，提高产品的质量，实现为客户提供更高要求的产品和服务的目标，以及扩大市场份额，公司全面按照ISO9001:2000标准要求建立质量管理体系，促进客户之间联系，严格控制产品质量，最大程度满足客户要求，并持续改善，使企业得以永续经营。 电 话：000000000000000 传 真：000000000 http：//000000000 2. 0　质量方针和质量目标 质量方针 　 质量至上，恪守诚信; 科学管理，不断创新； 满足并超越客户要求和期望。 质量目标 产品合格率 　 成品出货批合格率98%以上 客户满意度　　　　　客户有效投诉率控制在2%以内。 3.0　质量管理体系架构与职责 1、 质量管理体系架构： 总经理 管理者代表 财务部 业务运作部 市场部 门市部 ISO办 人事行政部 物流部 2、各部门职责： 2.1总经理 2.1.1主持公司的服务经营管理工作，综合公司各部门管理业务发展和公司各项计划﹑政策﹑方案措施﹑合约之审核并监控其良性发展； 2.1.2 组织实施公司年度经营计划和投资方案； 2.1.3 拟定公司内部管理机构设置与公司基本管理制度，确保公司经营的有效性和持续性； 2.1.4 主持经理办公会并决定公司重大事项； 2.1.5制定公司具体规章，遵循在质量体系中的各项要求，制定质量方针﹑目标，质量手册、程序文件管理办法之核准及管理者代表的任命并督导其工作； 2.1.6 审定人力资源计划，聘任或者解聘公司管理人员。 2.1.7 对公司股东会负责并报告工作； 2.1.8 若总经理不在职时由副总经理或指定人员代行其职。 2.2管理者代表 2.2.1确保ISO9001-2000质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 2.2.2 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 2.2.3负责对公司员工进行宣导，确保在整个公司内提高对顾客要求的认识； 2.2.4 与质量体系有关事宜的外部联络； 2.3市场部 2.3.1积极开拓市场，并积极同服务部协作进行产品质量的标准方案制定； 2.3.2全面负责公司业务工作，确定公司业务目标和年度业务计划； 2.3.3适时进行市场分析和产品销售预测； 2.3.4做好业务渠道和客户的管理，建好客户档案； 2.6.6 不断开拓新客户，全面维护老客户的关系； 2.6.7协助财务规，研究呆账对策，促进货款回收； 2.4人力行政部 2.4.1负责公司人力资源、后勤与行政管理工作； 2.4.2主导招聘及培训工作。 2.5业务运作部 2.5.1负责公司供应商管理及采购工作； 2.5.2销售单的承接及合约评估； 2.5.3负责客户沟通协调及满意度调查等工作； 2.6财务部 2.6.1 在总经理领导下开展具体财务工作； 2.6.2 负责公司年度财务预算、结算工作，做好各项财务报表并按时上报； 2.6.3 适时进行财务分析，为公司决策提供重要财务信息； 2.6.4 做好会计、出纳相关财务科目，完成各项资金出入的初审工作，妥善保管各种原始凭据； 2.6.5 协助物流部催收货款； 2.6.6 搞好资金动态分析，协助总经理做好融资工作。 2.7物流部 2.7.1仓库货物搬运及收发盘点等管理； 2.7.2负责货物帐本及物料卡的制作； 2.7.3统筹安排货品的配送； 2.7.4负责车辆设备，安全设施的维修保养； 2.8门市部 2.8.1负责门市销售工作； 2.8.2门市货物的日常管理’ 2.8.3门市少量货物的配送 2.9ISO办公室 2.9.1协助总经理组织实施年度管理评审； 2.9.2负责质量体系的策划，协助管理代表建立、实施及维持ISO9001质量体系； 2.9.3组织并主导内部质量审核及不符合项之纠正与预防之追踪并验证； 2.9.4公司质量体系文件及外来文件的存档、发放、回收的控制； 2.9.5负责组织合同评审及与顾客间的沟通； 2.9.6企划建议、企业策划，参与各种调查、分析和改善活动等。 4.0　质量管理体系要素 1、公司选择ISO9001：2000标准规定所有体系要素。 2、公司对每个质量管理体系要素都做了适合本公司质量管理的规定。 3、公司质量管理体系要素与ISO9001：2000标准及本公司一、二级文件的对照表如下： ISO9001:2000 质量管理体系要素 相关一、二级文件名称 4 质量管理体系 质量手册 4.1 总要求 质量手册 4.2 文件要求 质量手册 4.2.1 总则 质量手册 4.2.2 质量手册 质量手册 4.2.3 文件控制 文件控制管理程序 4.2.4 质量记录的控制 质量记录管理程序 5 管理职责 质量手册 5.1 管理承诺 质量手册 5.2 以顾客为中心 质量手册 5.3 质量方针 质量手册 5.4 策划 质量手册 5.4.1 质量目标 质量手册 5.4.2 质量管理体系策划 质量手册 5.5 职责﹑权限与沟通 质量手册 5.5.1 职责与权限 质量手册 5.5.2 管理者代表 质量手册 5.5.3 内部沟通 质量手册 5.6 管理评审 质量手册 5.6.1 总则 管理评审管制程序 5.6.2 评审输入 管理评审管制程序 5.6.3 评审输出 管理评审管制程序 6 资源管理 质量手册 6.1 资源的提供 质量手册 6.2 人力资源 质量手册 6.2.1 总则 质量手册 6.2.2 能力、意识和培训 培训管理程序 6.3 基础设施 基础设施管理程序 6.4 工作环境 质量手册 7 产品实现 质量手册 7.1 产品实现的策划 质量手册 7.2 与顾客有关的过程 质量手册 7.2.1 要求的确定 销售服务管理程序 7.2.2 产品要求的评审 销售服务管理程序 7.2.3 顾客沟通 销售服务管理程序/客户满意度调查管理程序 7.3 设计开发 删除处理 7.4 采购 质量手册 7.4.1 采购 采购管理程序 7.4.2 采购 采购管理程序 7.4.3 采购产品的验证 产品及服务过程监视管理程序 7.5 服务和服务提供 质量手册 7.5.1 服务和服务提供的控制 销售服务管理程序 7.5.2 服务和服务提供过程的确认 删除处理 7.5.3 标识和可追溯性 产品的标识与可追溯性管理程序 7.5.4 客户财产 删除处理 7.5.5 产品的防护 物品配送/仓储管理程序 7.6 监视和测量装置的控制 质量手册 8 测量、分析和改进 质量手册 8.1 总则 质量手册 8.2 测量和监视 质量手册 8.2.1 顾客满意 客户满意度管理程序 8.2.2 内部审核 内部审核管理程序 8.2.3 过程的监视和测量 质量手册 8.2.4 产品的监控和测量 产品及服务过程监视管理程序 8.3 不合格的控制 不合格品管理程序 8.4 资料分析 质量手册 8.5 改进 质量手册 8.5.1 持续改进 质量手册 8.5.2 纠正措施 纠正和预防措施管理程序 8.5.3 预防措施 纠正和预防措施管理程序 4 　质量管理体系 4.1　总要求 本公司依ISO9001：2000标准建立质量管理体系，并视本公司的实际需要建立了相关的文件，见4.0质量体系要素等，并加以实施和保持，且持续改进。本体系确保了： 1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。 2）确定这些过程的顺序和相互作用。 3）确保为这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法。 4）确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的运作和监视。 5）监视、测量和分析这些过程。 6）实施必要的措施以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 本公司确保依据本国际标准管理这些过程（该过程涵盖与资源管理、资源提供、产品实现和测量有关的过程）；另公司在现无外协加工的产品或服务故不做控制。 4.2　文件要求： 4.2.1总则： 本公司的质量体系文件包括如下： 1）质量方针和质量目标。 2）质量手册。 3）形成文件的程序。 4）过程有效策划、运作和控制所需的文件如作业指导数检验规范等。 5）质量记录表格。 4.2.2质量手册 1）本公司制定的《质量手册》，即本手册，本手册按《文件控制管理程序》进行控制。 2）公司管理体系范围为化工产品的销售 3）本公司的质量体系过程与相互关系见下图： 客户 质量体系 合同评审 管理职责 仓储 管理 YES NO 供货商 过程控制控制制 NO 采 购 产品鉴别与可追溯 纠正和预防措施 NO 统 计 技 朮 检测设备管理 服务过程测量与监控 不 合 格 品 管 理 进货检验 YES 出货确认验 YES 货物配送 NO 客 户 活动规划 文件控制﹑培训管理﹑质量记录﹐内部质量审核 装车出货 供货商评估 图一 ISO9001质量管理体系过程和相互关系图 4.2.3文件控制 本公司建立了《文件控制管理程序》对本公司的所有与质量体系有关的文件进行管理，并且明确了质量记录属于四级文件进行控制，其具体的控制方法见《质量记录管理程序》。 本程序体现了以下： 1）文件发行前都经过批准确认其适当性。 2）进行必要的审核和更新，并重新获得批准。 3）制定“文件总览表”对当前的修订状态进行标识。 4）在需要使用文件的场合，确保得到相应文件的有效版本。 5）确保文件保持清洁易读，可供识别并可追溯。 6）确保外来文件已作标识，并控制其发放。 7）防止作废文件的非预期使用，如需保留以备他用，则应作出适当的标识。 8）本公司的质量记录列为四级文件进行控制，见《文件控制管理程序》。 4.2.4质量记录控制 本公司建立了《质量记录管理程序》，以对质量记录进行控制，其中规定记录应保持清晰、易于识别和检索，且规定了标识、储存、保护、检索、保存期限和处置的控制方法。其中： 1）文控负责审查质量记录的程序及保存期限，并对其进行控制。 2）填写时要求字迹清晰﹑内容详细真实。 3）各项质量记录须有专人标识、编目、归档保管。 4）保存环境要适宜，须防潮湿、防霉、防火、防虫鼠，保管的方法要便于存取、 查核。 5）公司内人员需查阅非本部门质量记录，须经部门主管批准，公司外人员查阅相关记录须经管理者代表以上职位批准，方可进行。 6）对超过保管期限的质量记录，由各部门自行统一进行销毁，特别原因需保留的记录，由各部门盖作废文件章后保存。 7）以上具体规定依《质量记录管理程序》执行。 5 　管理职责 5.1管理层之承诺 1）为满足客户、法律及法规的要求本公司建立了《销售服务管理程序》以确保各项条件在本公司内进行沟通和传递。 2）本公司由总经理制定了质量方针和质量目标，体现了公司质量管理的决心、期望以及对客户要求的满足，见本手册的2.0质量方针和质量目标。 3）本公司为确保质量管理体系的维持、发展及改进委任了管理者代表且制定了“各部门职责说明书”，见本手册的3.0质量管理体系架构及职责，并保证资源的提供。 4）由总经理定期组织进行管理评审。 5.2以客户为中心 本公司为确保客户的需求及期望，并达到客户满意的目的，制定了《销售管理管理程序》及《客户满意度调查管理程序》进行控制。 5.3质量方针 本公司由总经理制定了质量方针和质量目标，体现了公司质量管理的决心、期望以及对客户要求的满足，见本手册的2.0质量方针和质量目标，并制定了相应的措施以把质量方针和质量目标传达到每个员工，采取培训、评估，并通过工作考核，内部审核等方式，确保质量方针和质量目标得到贯彻。 5.4策划 5.4.1质量目标：本公司建立了总目标并且分解到各部门，由各部门建立自己的分目标，并在公司的各相关部门执行及检讨，该目标包含了符合产品要求所需的内容。 5.4.2质量策划：本公司采用ISO9001：2000版本标准之所有要求，并依其设计四阶文件体系，一阶为质量手册，二阶为程序文件，三阶为作业指导书，四阶为记录等文件。其详见质量手册之4.0及质量记录一览表。为确保质量体系的执行，任何修改要确保其完整性。 5.5职责权限与沟通 5.5.1职责与权限 本公司制定了《各部门职责说明书》对公司所有人员的工作进行规定，并且对各部门工作进行了确定见本章3.0。 5.5.2管理者代表 本公司由总经理在高层管理人员中委任了管理者代表，其职责见本手册的0.5管理者代表任命书。 5.6管理评审： 5.6.1总则 公司制定了《管理评审管制程序》，每半年进行一次管理评审，由总经理或授权管理者代表组织召开，必要时，可以适时增加召开管理评审会议。 5.6.2评审输入 为了保证质量管理体系的持续适用性、充分性和有效性，管理评审会议前，相关部门须提报相应的管理评审资料于管理者代表处，以作为管理评审的信息输入，其信息如：审核结果、客户抱怨、过程运行的情况和产品的符合性是否达成质量目标、纠正和预防措施的执行状况和发生状况、上一次管理评审的跟进状况、可能影响质量管理体系的变化的相关因素及改进建议。 5.6.3评审输出 管理评审会议须有结论和报告﹑改进的建议等，以证明质量管理体系的持续适用性、充分性和有效性。 管理评审中确定需改善的问题，应作相应的输出资料，其资料应体现： 1）改进质量管理体系及过程的措施。 2）改进客户要求的相关产品。 3）资源的需求状况等。 4）以上情形需制定并实施相应的措施，且对实施效果进行跟踪及验证，见《纠正和预防措施管理程序》。 5）管理评审会议的报告／资料须由文控进行保存，其保存期限两年。 6 　资源管理 6.1资源提供 公司根据规定，保持质量管理体系持续改进其有效性和增强顾客满意度方面确定了相应所需的资源并提供保障。 6.2人力资源 6.2.1总则 本公司制定了《岗位任职资格书》对各岗位人员的资格进行限定，当工作人员不能满足资格时通过培训合格后方可上岗。 6.2.2能力、意识和培训 本公司制定《培训管理程序》对培训方面进行控制。主要内容如下： 1）各部门需对从事影响质量的活动的人员的质量意识和工作能力定期提出评估及培训需求，并由人力资源部门依其制定年度培训计划。 2）相关部门需依年度计划规定实施培训并组织相应专项培训。 3）培训后必须进行相应考核以确保有效性。 4）宣导各员工从事活动的重要性。 5）个人的培训技能等记录须保存。 6.3基础设施 为了确保质量体系有效运行和产品符合顾客的要求，公司应提供以下设施： 1)工作场所相应的设施(如电源、水源、气源和搬运设备、车辆)； 2)服务设备、办公设备等； 3)维修保养和保障设施(厂房修缮、各种辅助设施、防火设施、安全防护设施等)。 设施的管理公司制订了《基础设施管理程序》具体进行管理。 6.4工作环境 公司各有关职能部门应识别实现产品符合性所需的环境中人和物理的因素，并对其实施有效的管理。这些包括： 1)卫生和安全条件(包括劳保装置或用品)； 2)良好的职业道德风气(使成员养成爱护和保护环境的良好习惯)； 3)对于特殊过程，对环境应有特别的、适当的要求。 7 　产品实现 7.1实现过程的策划 管理者代表、业务运作部负责对产品形成进行策划。 在进行产品实现过程的策划时，考虑以下适当活动： 1）确定和配备必要的控制手段、过程、设备、工具、资源及技能，以达到所需求的品质。 2）确保服务过程、安装、服务、检验与试验程序和有关文件的兼容性。 3）必要时，更新品质控制、检验与试验技术，包括购买新的测试设备。 4）产品验证和检验工作：包括对所有的特性和要求，明确接收标准，确定产品形成过程中适当阶段的适当验证。 5）确定和准备质量记录。 7.2与顾客有关的过程 7.2.1识别客户要求 本公司制定了《销售服务管理程序》，以确保熟悉客户对产品的要求，包括实用性、交货和支持的要求及相关规定上客户没有提出的标准的执行或用途，以及当本公司产品有法律或法规的要求时的符合性等。 7.2.2产品要求的评审 1）相关责任部门在执行合同评审时，应对客户的要求及本公司的相关条件需进行适当的评审。 2）合同评审需确保得到以下： a.产品的技术需求、制作要求应清楚熟悉。 b.本公司的口头订单由业务场部作相应的记录后认可。 c.在进行合同评审时，确保与客户的要求取得协商一致。 d.本公司的合同评审，原则上由市场部门组织相应的评审。 e.合同评审及服务进度跟踪的记录应予以保存。 f.合同修改时，由业务部传递相关信息及执行相应变更。 g.以上有关与客户有关的作业，依《销售服务管理程序》执行。 7.2.3与顾客的沟通 公司制定了《客户满意度调查管理程序》、《销售服务管理程序》以便识别和实施处理以下： 1）产品信息，咨询、合约或订单的处理及订单的修改。 3）客户的反馈、投诉或退货等。 7.3设计开发 删除处理。 7.4采购 7.4.1采购过程 本公司制定了《采购管理程序》，以确保采购的产品符合要求。本公司由采购部门建立了合格供货商名录，并定期对其进行评估（新开发的供货商也同），且供货商评估和跟进改善措施的记录也由采购部进行保存。 7.4.2采购资料 采购文件在编写时，应依《采购管理程序》进行，采购文件在发出之前，需确保品名、规格、数量、交期、质量要求、批准认可等，皆已确认其正确性。 7.4.3采购产品的验证 本公司建立了《产品及服务过程监视和测量管理程序》，以确保对采购的产品（含零部件）进行相应的验证；当本公司的相应需求部门或客户有要求在供货商处进行验证活动时，采购部门应在采购资料中规定验证的安排和产品放行的方法。 7.5服务和服务运作 7.5.1运作控制：本公司制定了《销售服务管理程序》《物品配送管理程序》及相应作业指导书等文件，以确保运作得以以下控制： 1）产品信息及服务产品需用的相应作业指导书﹑检验标准等。 2）服务所需用的设备进行保养和维护。 3）选择和提供适用的检测设备。 4）对服务进度和服务的产品进行各阶段的检验﹑放行﹑交付和相应交付后追溯和控制。 7.5.2服务和服务过程的确认 本公无此过程，做删除处理。 7.5.3标识与可追溯性 产品各阶段由各部门采取适当的方式进行标识，确保得到有效识别，对产品合格或不合格的标识参见《产品标识与可追溯性管理程序》，以便对公司各阶段产品标识及追溯性进行控制。 7.5.4客户财产 本公司无客户财产此条删除处理。 7.5.5产品的防护 1）搬运 a.服务部门负责组织入库、发料和发运的产品的装卸工作和送检搬运。 b.在搬运的过程中要注意保护产品标识和有关检验、试验状态的标识，防止丢掉或被损坏。 c.所有的搬运过程须依据《仓储管理程序》执行。 2）贮存 a.货仓部门保持贮存条件和良好的场所，防止产品在贮存或交付前受到损坏或变质。 b.对产品入库验收、保管和出库应按《仓储管理程序》执行。 c.库存产品实行先入先出的原则，对于库存产品，由行政部门组织再检验（复核）作业，并由行政部门保存库存产品检验之记录。 3）包装 a.根据客户的要求，采购人员负责包装材料的采购或客户提供的包装材料。 b.服务部门负责对包装和标识的过程进行必要的控制，行政部门跟踪，确保符合规定之要求。 4）防护 仓库对在库产品采取适当的防护和隔离措施。 服务部门对服务过程中的产品采取适当的防护和隔离措施。 5）交付 a.成品检验合格后，由仓库部门等对成品进行保管并对产品品质加以保护，直至交至客户，完成交付手续。 b.如客户合同中另有要求时，质量防护可延伸到交货的目的地。 c.以上具体作业依《物品陪送管理程序》执行。 7.6测量和监控设备的控制 1）行政部根据要求确定检测设备的准确度，而选择所需准确和精密的测试计量器具，具有保证符合要求的检测能力。 2）行政部负责对影响产品质量判别的计量器具，进行编号并规定周期检定之时间和内容，使用前或按规定的周期，按时联系国家认可的计量部门进行检定，合格后方可使用。 3）行政部对现场使用的计量器具都要贴上检定合格标贴，对校验不合格的计量测试器具，均应作出标识。 4）行政部负责对计量器具进行保养。 发现测试、计量器具检定不合格、损坏或失效时，由行政部门负责送交具有维修能力的单位修理，修理完后，行政部门负责组织校准合格后，方可使用且能追溯处理已检验过的产品。 5）测试计量器具应妥善于搬运、保养和贮存，确保其准确和适用性保持完好无损。 6）对于测试用的器具，由行政部进行检定、控制、检查、记录。 7）测试仪器、计量器具的随机资料，检定记录、校准记录行政部保存。 8 　测量、分析和改进 8.1总则 本公司必须针对以下过程组织进行监视、测量与分析： 1）产品检验 2）确保质量管理体系的符合性 3）持续改进质量体系的有效性 8.2监视与测量 8.2.1客户满意的测量 本公司建立了《客户满意度调查管理程序》，由市场部和行政部对客户满意／不满意信息进行调查和管理，并适时改进本公司的质量管理体系和对客户的服务等。 8.2.2内部审核 1）内部审核计划 管理者代表批准年度内部质量审核计划，内部质量审核一般每半年进行一次；特殊情况下，由管理者代表批准可增加次数。 2）审核人员 a.所有审核人员由本公司内审员担任。 b.必须经过专业机构培训，取得资格证书的人员。 c.对本公司质量管理体系有一定了解。 d.在本公司担任班组长等（或相当职务）以上管理职务，或指定的人员。 e.内部审核组长及审核员，由管理者代表在满足以上要求中的人员中任命。 f.审核人员应熟悉公司相关文件，并与所有审核的活动无直接责任。 3）审核实施 a.审核组长制定内部质量审核实施计划，审核小组各成员编制检查表，由审核组长审核，管理者代表批准。 b.管理者代表召开首次会议后，进行现场审核。 c.审核完毕后，召开末次会议宣布审核结果。 4）审核结果及审核报告 审核结果须记录，并提醒受审核部门的负责人注意，对审核期间所发现的不合格项，被审核范围的负责人应及时采取纠正措施，由审核组组长编写内部质量审核报告，上报管理者代表，管理者代表批准后，分发给被审核范围的负责人。 5）跟踪验证 内审员负责组织对纠正和预防措施的跟踪验证，验证并记录纠正和预防措施是否实施及有效性。 6）提报管理评审 a.内部质量审核的结果，是管理评审活动输入的一部分。 b.以上的具体规定依《内部审核管理程序》进行作业。 8.2.3过程监视与测量 公司对质量管理体系过程进行监视、控制，并根据需要进行测量，方法包括证实过程实现所预期的能力，当有异常时须采取纠正与预防措施。 8.2.4产品的监视与测量 1）公司设定了进料验收、过程检验及成品检验，具体检验由行政部依据相关检验标准进行，所有检验结果记录须进行保存，检验工作具体依《产品检验管理程序》进行。 2）当公司成品除非得到客户允许，否则未经检验合格不得出货。 3）当检验和测试产品不合格时，须按照《不合格品管理程序》处理，记录应标明负责合格产品放行的授权检验人。 8.3不合格的管理 本公司制定了《不合格品管理程序》，以确保对不合格品进行管理。 不合格品的管理方法： 1）不合格品的标识／记录／隔离 a.标识：在物料\服务过程\成品检验各环节，一旦发现不合格品要及时作出标识，标识方法按《产品及服务过程监视和测量管理程序》、《不合格品管理程序》及相关检验程序执行。 b.记录：在物料\服务过程\成品检验各环节，发现不合格都应做好不合格品的记录，确定不合格范围，记录方法按《不合格品管理程序》执行。 c.隔离：在物料\服务过程\成品检验各环节，所发现的不合格品都应立即进行隔离存放，隔离方法按《不合格品管理程序》执行。 2）不合格品的处理权限 《不合格品管理程序》规定了在物料\服务过程\成品检验各环节所发现的不合格品的判定职责和处理职权。不合格品的处理可以是： a.挑选（返工）。 b.特采。 c.报废或退货。 d.其它。 3）当合同要求时，本公司要使用或挑选不合格品，应由各职能部门提出特采申请，并经相关部门同意后，行政部门应做好相关的不合格记录，以显示其中实际状况，具体依《不合格品管理程序》作业。 4）返工或返工后的产品须按规定进行重检。 5）以上具体作业依《不合格品管理程序》执行。 8.4资料分析 公司建立《客户满意度调查管理程序》来确定、收集和分析适当数据并针对其结果实施持续改进。 业务部、文控中心：负责收集信息、分析信息及持续改进对策的监控。本公司需收集的资料如下： a.客户不满意的资料。 b.客户抱怨与投诉的资料。 c.过程、产品和趋势的特性的资料。 d.供货商进料质量状况管理的资料。 8.5改进 8.5.1持续改进 公司利用方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审进行持续改进质量管理体系的有效性，具体依《纠正和预防措施管理程序》进行。 8.5.2纠正措施 1）任何为消除现有不合格的纠正措施，其实施程度应依问题性质及其风险性来定。 2）本公司在发生下述不合格之一时，需实施纠正措施： a.行政部门在检验的过程中发现严重不良时。 b.内外部质量审核、管理评审。 c.客户投诉或退货等。 3）内、外部审核不合格由审核组长发纠正要求，相关责任部门分析不合格原因，内审员跟进纠正措施的有效性。 4）管理评审的不合格由管理者代表发出纠正要求，相关责任部门分析不合格原因，确定纠正措施，文控负责跟进并呈报管理者代表。 5）在制程中和客户投诉出现与产品质量直接有关的质量异常，由行政部门负责跟进，并呈报管理者代表。 6）以上具体依《纠正与预防措施管理程序》进行处理。 8.5.3预防措施 1）任何为消除潜在不合格的预防措施，其实施程度应依问题性质及其风险性来定。 2）利用以下资料来发掘、分析和采取措施： a.内部审核结果。 b.管理评审结果。 c.客户抱怨或退货。 d.行政部门的统计分析报告结果。 e.各部门涉及到的有关质量问题。 3）管理者代表或相关质量部门对潜在的不合格因素进行分析，确定是否需要相关部门采取预防措施和发出要求报告并进行措施跟进。 4）如在执行纠正或预防措施的时候，有关已建立的文件需修改，相关部门按《文件控制管理程序》执行。 5）上述活动的具体实施依《纠正和预防措施管理程序》执行且均需记录。 6）纠正和预防措施的相关资料应作为管理评审的输入，见《管理评审管制程序》。 深圳市千木化工有限公司 ISO9001:2000