【前台手册】商务接待手册.doc

接待礼仪手册 （标准版） I 前 言 “知礼而后作”，礼仪是个人职业素养的体现。 我们认为，礼仪是一个修炼的过程，其实，“人与人之间实在是少有差别，但就是那少许的差别才益显重要。” 职业形象是职业素养的外在呈现，是团队和个人发展的“解码器”，职业素养，将有助于打造无懈可击的完美团队。 职业形象，辉映个人的智慧与才华，是内在的忠实呈现。 提升职业形象和职业素养，靠的是内外兼修。 准备破茧而出，蜕变成彩蝶的每一个你，只要努力，永远都不迟。 目录 一、对待预约客人的接待礼仪 1 二、对待未预约客人的接待礼仪 2 三、特殊情况的处理 3 四、客户接待方案 4 五、公司商务接待标准 6 附录一： 8 客户来访接待通知单 8 附录二： 10 商务接待申请表 10 附录三： 11 接待行程安排表 11 附录四： 12 商务招待费用超额审批表 12 附录五： 13 来访接待总结报告 13 附录六： 14 客户来访登记表 14 II 一、对待预约客人的接待礼仪 1、迎接来访者 （1）在办公室内迎接 A、见到客人的第一时间 应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。 B、正在打电话 可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话 C、握手 面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。 （2）在办公室外迎接 A、公司或大楼门口 B、来访者的工作单位或其下榻的宾馆 C、机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地） 2.确定对方身份，查对预约登记（查阅客户来访登记表） （1）来访者是预约前来 把客人引至会客地点，然后通知被访者。 （2）来访者没有预约 了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。 3.接待预约来访者 （1）引导 ★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。） ★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。 （2）客人需要等候 ★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。 （3）会客结束 ★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去 ★来访者离开后，应对来访情况进行记录。 二、对待未预约客人的接待礼仪 （1）礼貌地问清对方的身份和来访事由 ★确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的，并登记客户来访登记表（见附录六）。 （2）在权限范围内酌情处理来访者 ★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。 ★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。 （3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访 ★不要直接回答上司在或不在。 ★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。 ★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。 （4）来访者是上司熟悉的人 ★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。 （5） 依受访者的指示行事 a、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。 b、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 c、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客 三、特殊情况的处理 1、 同时接待多批来访者 （1）一般情况 ★先来后到，一视同仁的原则接待 （2）特殊情况 ★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈； ★ 先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。 ★在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。 2、协助上司暂停或中止会客 （1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人 ★让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。 （2） 上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间 ★打内线电话告知或者 递纸条告知 3、上司临时改变注意 秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。 ★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。 ★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。 4、接待投诉的客人 （1）为客户创造一个良好的接待环境 （2）热情接待，让客户感受到被尊重 （3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解 （4）热心为客户提供解决方案 （5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问题的心态对待 3 四、客户接待方案 客户接待准备及过程 了解客户信息及来访需求 步骤表 制作客户来访通知单 与客户谈判前的准备 客户接机/车/船 客户进公司接待 参观 食宿安排 其他安排 客户离开 （一）、准备工作 1、了解客户信息及来访情况 1.1 客户公司名称。 1.2 客户公司地点。 1.3 客户公司经营性质。 1.4 客户的资信状况。 1.5 客户公司来访人员及相关职位。 1.6 客户公司来访人数。 1.7 客户的市场情况、价格信息。 1.8 客户公司近期运作情况。 1.9 分析客户公司的经营项目及产品销售情况。 1.10客户来访目的。 1.11 与我司的合作诚意。 1.12 客户预期谈判的内容。 1.13 客户预期参观的地方。 1.14是否需安排接机/接船。 1.15 是否需安排酒店。 1.16是否安排地区景点旅游。 2、制作《客户来访接待通知单》 （见附录一） （二）、客户接待及到达后安排 1、接机/接船 1.1了解客户到达机场/码头的准确时间，提前到机场/码头等候。 1.2男士穿西装、戴领带；女士穿西服套裙或套裤；仪表整洁。 1.3见到客户要热情、友好、主动地上前问候，问候语亲切、自然，举止要大方、得体。 2、进公司 2.1客户进公司大门前，公司领导和接待人员应列队欢迎，并将欢迎牌、横幅放置指定地点；公司简介、产品目录、姓名牌、国旗、信纸等放于桌面；投影仪、手提电脑调整到正常投影状态，并在屏幕上打出“欢迎***莅临**公司考察指导工作”，字幕上方应有宾主双方的logo。 2.2客户到达公司后，业务员引领客户到指定会议室就坐。 2.3接待人员应主动询问客户所需饮料，负责斟倒，并不定时添加饮料。 3、参观安排 根据《客户接待安排表》参观一栏安排好相关参观事宜。 4.就餐安排 4.1要尊重客户餐饮习惯，就餐以客户需要为原则。要尽最大努力满足客户的要求，顾客的虚荣是第一位的。菜的个数应该比人数多一道，酒水约占总金额的40%。 4.2管理部负责提醒业务员是否预订午餐，并负责订餐、送餐及餐后清洁的联系。 5、其他活动 5.1合影：即拍即印，再配上高档相框的合影，也许会让客户收藏一辈子。 5.2游览：提前了解客户考察之余的游览需要，并适时安排。 5.2送礼：备好公司相关礼品，适时送给客户。 6、客户离开公司 6.1公司安排车辆或帮客户联系车辆，并送客户上车离开公司。 6.2原则上，应于客户离开后2个工作日内向客户发送《会谈备忘录》，明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。 五、公司商务接待标准 公司商务接待标准，根据来访者的人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为4个级别：普通接待、业务接待、贵宾接待、政府接待。 1.普通接待 项目名称 说 明 适合人群 供应商、外协单位、中间商、普通商务类考察人员、技术人员等； 交通标准 按对方人员要求协助订购，公司不负担费用； 住宿标准 按对方人员要求，公司不负担住宿费用； 餐饮标准 简餐消费控制在 20 元/人以下，宴请消费控制在 50 元/人以下； 接待陪同人员 接口业务人员、部门主管； 接待车辆 商务车或出租车； 其他接待 1．公司会议室布置投影机、白板、饮品（饮用水、茶、咖啡）。 备注 2．业务接待 项目名称 说 明 适合人员 普通客户、 地方机关一般工作人员 交通标准 按对方人员要求协助订购，公司不负担费用； 住宿标准 按对方人员要求，公司不负担住宿费用； 餐饮标准 简餐消费控制在 50 元/人以下，宴请消费控制在 80元/人以下； 接待陪同人员 接口业务人员、部门主管、主管副总； 接待车辆 公司轿车、商务车或出租车； 其他接待 1．必要时制作来宾接待手册； 2．公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（信笺纸、笔）、饮品（饮用水、茶、咖啡）。 备注 3．高级接待 项目名称 说 明 适合人员 公司领导重要客人、公司重要客户、外宾及上级机关的负责人等； 交通标准 按对方人员要求订购，公司不负担费用； 住宿标准 住宿标准三星级以上酒店，公司负担费用； 餐饮标准 简餐便消费控制在 100 元/人以下，宴请消费控制在 200 元/人以下； 接待陪同人员 接口业务人员、部门主管、主管副总、总裁； 必要时安排董事长、股东； 接待车辆 公司轿车或租用专车； 其他接待 1．制作来宾接待手册，必要时安排酒店房间内布置迎宾卡、鲜花、水果； 2．公司显著位置布置迎宾条幅等； 3．公司会议室布置公司介绍PPT、 宣传资料、文件袋（笔记本、笔）、饮品（瓶装饮用水、茶、咖啡）、鲜花、水果、香烟、烟具等； 4．安排公司领导与来宾合影并制作相框；必要时安排会谈记录、录音、摄影、摄像； 5．安排来宾到本地主要景点游玩或娱乐； 6．必要时于来宾临行时赠送纪念品，消费控制在 500 元/人以下。 备注 具体表格请见附录二、三、四、五 14 附录一： 客户来访接待通知单 一、 来客主要单位及处室名 ， 男 女共 人， 其中客户联系人 ，手机 。陪同人员 ，联系电话 。 二、到达日期 月 日，航班号（车、船次） ，从 至 ，出发时刻 到达时刻 。预计离开日期： 。 返程票： □ 已订 月 日 时 分 从 至 。 □ 待定 月 日 时 分 从 至 。 三、接待要求 ： 接待级别： □ A □ B □ C □ 客户有补贴￥ 元/人/天。 （A 省级 B地市级 C普通级） 1、迎接：迎接地点： □ 机场/火车站/ □ 其它 □接待人员 □司机 □指定人员 其它要求：□ 需持鲜花迎接 □ 需在迎接地点打欢迎 □ 车型有特殊要求 2、住宿： （1）入住酒店： 一类：五星 □　华天 四星　　　　　□　金源　　□　南方明珠　　□天园 二类：三星　　　　 □　万代　　□　金叶　　　　□中天 其它： （2）房间类型：预订标准间 间，豪华间 间，套房 间。 （3）住宿费用承担：□ 公司全部承担 □ 客人付 元/天/人，其余由公司承担 □ 客人完全自理 □ 公司只承担房费，其它费用自理 （4）其它要求： □提前办好入住手续 □享有酒店房卡签帐权：□ 限额 ￥ 元以内 □ 不限额（慎重使用） □ 限项签帐权（□房内饮料费 □洗衣费 □餐费 □保龄球 ） □ 开通国内长话费 □ 酒店包早餐 □ 摆放水果 □ 摆放鲜花 □ 摆放公司宣传资料 □ 摆放公司欢迎牌 3、就餐： （1）费用承担：□ 公司全部承担 □ 公司承担接风、送行，其余客人自理 □ 客人完全自理 □ 其它 （2）接风、送行宴建议陪同领导：□老总 □副老总 □市场部经理 □部门经理 □指定人员 4、游览： （1）游览项目： 短途景点：□韶山 □花明楼 □衡山 □岳阳楼 长途景点：□张家界 □凤凰 □东江 □其它 观光项目：□世界之窗 □海底世界 □岳麓书院 □ 安排导游 □安排旅行社 □其它 5、礼品： 礼品类别：□ 电器类 □ 文化类 □ 工艺品类 □ 生活类价值 元/件左右，名称 共 件 送礼最佳时机：□ 领导会见时 □ 送行时 □ 其它 6、送行：送到地点： 四、接待费用预算： 元以内，费用归口 （部门）。 五、交流内容： 六、其它要求： □录音 □录像 □拍照 □翻译 □做会议纪录 □其它： 部门经理审批 签字： 日期： 主管总经理审批 签字： 日期： 附录二： 商务接待申请表 申请部门： 　负责人： 1．客人信息： 姓 名 单 位 职 务 电 话 2．接待时间： 年 月 日 至 年 月 日共 日 3．接待事由： 4．洽谈参加人员： 5．陪同人员： 6．招待项目： □交通 □住宿 □宴请 □娱乐 □游览 □其它： 7、其它要求： 接待部人 签字： 日期： 行政部 签字： 日期： 总经理 签字： 日期： 附录三： 接待行程安排表 接待部门： 接待负责人： 制表人： 日期 / 时间 接待事项 主讲/陪同 其它参加部门 地点 第一天 （ 月 日） 第二天 （ 月 日） 第三天 （ 月 日） 配合内容清单： 配合项目 时 间 配合内容 责任人 部门 招待费用预算： □交通： □住宿： □宴请： □娱乐等： 合计： 接待部门确认 签字： 日期： 行政部 签字： 日期： 总经理 签字： 日期： 附录四： 商务招待费用超额审批表 申请部门： 　负责人： 1．招待对象： 姓 名 单 位 职 务 2．招待时间： 年 月 日至 年 月 日 3．招待事由： 4．获批招待费用预算： □交通： □住宿： □宴请： □娱乐等： 合计： 5．实际招待费用情况： □交通： □住宿： □宴请： □娱乐等： 合计： 超额： 超额原因说明： 接待部门确认 签字： 日期： 行政部 签字： 日期： 总经理 签字： 日期： 附录五： 来访接待总结报告 接待项目： 一、来访目的： □选型 □参观 □签合同 □合作 □顺访 □游玩 □其它（ ） 二、接待总结： 1、 接待情况： 2．效果总结： 3．后续工作： 4．费用总结： 预算 实际 超标额 备注 交通费 住宿费 餐饮费 游览费 其它 合计 情况说明 注：超标是指超预算、超项目、超时间 接待负责人（签字）： 年 月 日 部门负责人（签字）： 年 月 日 附录六： 客户来访登记表 日期 客户姓名 职业 联系电话 了解项目途径 置业顾问 备注 围挡 户外广告 宣传单 道旗 直投 当地报纸 朋友介绍 路过 其他 15