【精选】-36-客服中心提成方案.doc

客服中心薪资及考核方案 为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。 一、 固定工资： 一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。 类别 学历 基本 工资 资格津贴 岗位津贴 提成/奖金 从业 执业 岗位 金额 一般人员 大专 本科 1300 1600 +200 +200 +500 视具体原有薪资水平及岗位情况而定 按比例提取 组长 大专 本科 2000 2300 +200 +500 视整体考核而定 主管 本科大专 2500 +200 +500 经理 本科大专 3500 +200 +500 年薪考核 备注：1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》 2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整 二、激励提成及发放 客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分 ㈠ 在期专业、理财、至尊客户服务提成 1、客服人员：提成比例为%，按平均服务期发放。 核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*%=当月提成 备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=3000÷3，以此类推； 2、部门基金：提成比例为%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。每个季度核算发放一次。 核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*%=季度划拨基金。 ㈡ 普通客户服务 1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月； 2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月； 核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金 ㈢ 续会服务 此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取 1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30% 核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成 当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成 ㈣ 退费核算：客服人员服务十日后产生退会 退费扣款 = 退费金额 * 1% 备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例 情况 第一位客服人员 第二位客服人员 第三位客服人员 情况一 60% 40% 情况二 50% 25% 25% ㈤ 上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。 三、 奖惩规定 ㈠ 发现下列情况时，发现一次对客服人员进行警告并处以50元以上100元以下罚款。 1、 未能按时与新订户联系 2、 未能及时核对并更正订户相关资料 3、 未按规定的服务流程为订户员提供服务 4、 不及时回订户电话 5、 未按规定的通话次数与订户联系 6、 未按规定输入订户相关资料及服务记录 7、 不按规定对问题订户进行协助安抚 8、 对问题订户的处理不及时或不认真 9、 未按规定时间提供相关报表资料 10、未按规定与其他部门配合 ㈡ 出现下列情况时，发现一次对客服人员根据实际情况处以100元以上200元以下罚款，并给予记过处分，情节严重者上级承担一定的连带责任。 1、 不服从上级管理 2、 隐瞒事实真相或做虚假服务记录 3、 泄露公司相关操作信息 4、 服务态度恶劣 5、 上班时间无故不在岗或拒接订户电话 6、 服务期后两个月内，接到客户投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构 ㈢ 出下列情况给予开除，并扣发所有未发款项，主管处以1000元罚款，经理处以500元罚款。情节严重的送司法机关处理 1、 服务期内订户投诉证监会 2、 服务期内投诉到电视台及相关媒体 3、 投诉工商，税务，消协，物价局等官方机构 4、 投诉到权威媒体及官方机构，给公司造成较大负面影响 5、 私带订户，代客理财 6、 泄露公司商业密秘 7、 泄露公司订户员资料 8、 与客户私下签订非公司服务项目的协议 9、 散布不利公司言论，破坏公司形象 10、服务态度恶劣，对公司造成严重不良影响 11、伪造或伪盖公司印章 12、累计记大过超过3次 ㈣ 奖励（暂订）：客服转正后人员当月服务无投诉且无退费者，另行由部门基金中奖励200元。 ㈤ 其他：以上处罚经核查公司领导确认后执行，相关款项纳入部门基金。 四、 其他 1、每月3日之前客服部相关人员需将当月各项考核数据汇总制表经相关主管、经理确认后提交财务部审核。 2、每月8日之前财务部相关人员将审核无误后的数据提交人事部进行提成核算。 各相关部门需要配合事宜如下： 财务提供原始数据 客服部核对确认相关数据 部门主管核对确认相关数据（签字） 人事部收到上述已签字确认的数据后，1个工作日内完成提成报表 财务复核 总经理确认签字 1 4 5 2 3 6 7 8 3、本规定内容自2007年3月起试行，客服中心人员严格遵照执行，投诉中心予以监督，试行中公司可视具体情况给予补充及必要的修正。 4