装饰公司客服部管理手册.doc

长 沙 卓 尔 装 饰 有 限 公 司 客户服务部 管 理 手 册 目 录 第一章：行为原则及工作要点 ………………………………………… 3 一、 行为原则 ……………………………………3 二、工作要点： ……………………………………….. 3 三、个人形象 ……………………………………….. 4 第二章：岗位职责 ………………………………………… 4 一、职责 ……………………………………4 二、工作分工 ……………………………………5 第三章：客服部工作流程 ……………………………………5 一、售前服务流程 ……………………………………5 二、售中服务流程 …………………………….……………6 三、售后服务流程 ……………………………………6 第四章：电话服务规范 ………………………………………… 7 一、接听电话服务规范 ………………………………………… 7 二、拨打电话规范 ………………………………………… 8 第五章：奖罚制度 ………………………………………… 8 第六章：工作表格 ………………………………………… 9 第一章：行为原则及工作要点 一、 行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 1、 在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 2、 偷窃和侵占同事及公司财物 3、 在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 4、 不经请假或私自外出 5、 泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 6、 未经许可，兼任其他职务 7、 隐瞒公司私自接单者 8、 在公司内拉帮结派 9、 上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。 7、根据来访者的具体情况做好分流工作； 8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁； 9、做好外出人员的登记工作； 10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。 11、要熟练掌握公司运作及工作程序。 三、个人形象 客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。 1、 有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。 2、 统一佩带胸卡。 3、 言谈举止文明、随和、说话不带脏字。 4、 不在工作场所吃零食。 5、 做到行、立、坐修养得体。 当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不适当之处，并在权限范围内给予处罚。 第二章：岗位职责 一、职责 客服部负责配合各个部门，贯穿公司业务运作的整个过程，起到一个桥梁作用。 1、 对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标。 2、 接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将处理结果及时上报及存档。 3、 对上门客户或电话咨询客户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。 4、 对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系，双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。 5、 配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公正区分客户资源的归属。 6、 密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。 7、 及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和优惠措施，统一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自身素质。 8、 对各部门工作任务调度的监督，并追踪落实，发现问题及时处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。 9、 对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章处罚。 10、 掌握公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料。 二、工作分工 客服部设总监1人和客服经理2人。文员1人 客服总监负责全面谈单、跟单、派单、签单、协调工作；向总经理室负责。 客服经理负责接待、技术统计以及按划分的责任设计师进行服务管理工作，并将资料建档归档。 客服文员负责接待、文件起草打印、资料整理、归档和保管. 第三章：客服部工作流程 一、售前服务流程 1. 信息报备：包括名单报备和信息 2.上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、合同单 设计师业务员注明及备注） 3.客户接待（通知业务员、填写意向表、调查问卷、介绍公司、设计团队） 4.派单并介绍设计师 5.意向单跟踪（跟踪客户、设计师、预算员、业务员） 6.协调工作（客户看样、部门配合） 7.签定设计、施工合同（介绍公司优惠、促成、填写合同书） 8.每周统计（分设计组根据业绩分配）行政会议公布 9.每月统计（另积累设计单的消化情况、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计） 细则 1、业务员每天3个有效客户信息交到客服部做为业务员一天的工作记录及有效客户信息的报备。 2、客服经理对信息确认并分类. 3、业务员预约客户上门，应马上通知客服部人员提前做好接待工作，客户上门后，由客服经理先期接待，掌握客户情况后通知安排设计师会见客户。业务员不得越过客服部，而直接与设计部衔接，这样会导致客服接待人员对上门客户不熟悉，而出现再三寻问客户，造成客户印象不好的情况。业务人员严禁私自挑选设计师与自己客户谈单。 3、客户看样板房必须提前24小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的时间。因需要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。 4、客服部有义务协助业务员做好新楼盘的前期广告宣传。营销员将楼盘信息及其他公司进驻的情况以及该楼盘开发商，物业管理公司情况及新楼盘交房日期，营销员必须调查准确上报管理中心。以便公司做好针对性的准备。客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。 5、营销员若未在客服部备档而私自派设计师的客户，客服部有权不计此单，此单签单后，营销员扣除所有提成，设计师的提成减半。并处以相关人员100元/次的罚款。 6、对营销人员要求派设计师量房一事，客服部应对量房的客户情况进行了解，以便设计部派合适的设计师去量房。 7、了解公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料 二、售中服务流程： 1.监督出图 2.追单 3.协调设计、预算、业务 4.配合谈单 5.签定施工合同 细则： 1、客户上门后，客服人员要有先期接待，介绍自己工作职责（即全程为客户服务），了解客户的投资意向、户型、面积、喜好风格等，通知设计部合理安排相应设计师，同时通知主谈人员会见客户。 2、设计师将做好的平面图,施工图经组长、设计总监审核签字后盖上图纸审核章交到客服部，由客服人员通知客户来公司看平面方案。 3、设计师上来与客户交流后，客服部可只留一个参与交谈，该客服人员将全程为此客户服务，设计师将每次与客户的谈单具体情况填写在《信息交流反馈表》，上交客服部，便于管理中心了解客户的情况并及时追单。 4、定期督促设计师追单，对他们追单的情况做好统计，上报领导做具体问题具体分析。 5、客户信息文字存档 A、每日上门客户，新客户，老客户，签设计、签合同客户 B、设计师、业务员每周报表（产值要求，每个设计组意向客户、设计、施工完成情况） C、每月总结报表、业务部上门客户、设计师新接单的多少。具体的设计单、施工单、上月遗留、本月遗留的单等。 D、正常跟单，意向单，设计单，详细统计交订金单，设计单没即时转施工单的原因，根据签单比例，签单下降等寻找原因。 3、售后服务流程： 1.追踪工程部派单及监理安排情况。 2.进场施工准备工作，注意开工日期提醒相关人员。 3.工地分阶段跟踪。 4.即时反馈，协调解决客户的问题。 细则： 1、施工中做好客户回访，客服部做回访前应与工程部先了解工地情况，将客户意见及时反馈，做好完工工地检测和环保检测，将售后维修客户服务表交管理中心主管。 2、客户完工后，工程部应通知客服部安排家政事宜，并将该工程的相关文件交客服部管理，工程部将《装修客户服务手册》交客服部，客服部将根据业主上面的签字给工程部监理，项目经理打分。 3、客服部接到投诉电话（在施工中出现的问题或维修工程问题）记录在册，并即时通知工程部。工程部应做出相应处理方案，处理结果交客服部报备。 4、将每年所做的客户做好归类整理，并存档，如姓名，电话，地址，签定合同时间，完工时间，设计师、项目经理，工程监理，保修卡发放情况、及质保金等。 5、客户若要求变更，预算师在做好签定变更单后，先交客服部备档，再交工程部负责人，最后由工程部存档。并上交备份至财务部。 6、对已完工工程进行定期回访。 第四章：电话服务规范 一、接听电话服务规范 1、当电话铃声响起，在电话铃响过二声之后拿起电话接听。铃响二声接听是一项专业的要求。千万别轻视铃响第二声接听的规矩，有经验的人就是从这个细节来判断我们的专业性。 2、电话接听，我们应语调温和，自报家门：“您好，装饰”这样的招呼简单明了、平和安详，使对方既能清楚我们企业的名称，帮助其确认打通的电话是否正确，也能感觉到训练有素的我们所能表现出来的职业水准。 3、线路不清楚，或未听清楚对方的意思，我们可以温和地告诉对方：“对不起，由于电话声音太小，麻烦您再重复一遍。” 4、如果对方打电话来，找的人不在，我们可以建议对方是否请其他人来接听，或者说：“对不起，你找的人不在，有什么事需要我转告的吗？”如果对方需要留言转告，那我们就马上记录下来并复述一遍让对方确认，然后将来电记录本交给有关人士。 5、来电未必都是正事，对一般性的询问应巧妙机智地回答，对打错的电话表示谅解；对个人私事简要回答；对电话骚扰不予理会；对员工的家庭要事要紧急处理；对于态度粗暴语言粗暴的，仍然要保持着我们的声音语调非常的职业化，不露声色地巧妙处理各类棘手的问题。 6、别忘了在电话旁边放一本来电记录本，认真记下来电者的姓名、单位电话号码、有关内容。不清楚处可再问对方，以便于必要时与对方联络。不过，并不是所有的来电都要记录。只有具备开发价值、保存价值的来电才必须记录。至于如何判定重要与否，我们可以凭借自己的经验和直觉，更可以依据下面几项标准来衡量：一是需要跟进，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是没有任何原因，办要有感觉有此必要。凡符合上述标准的来电，我们都应该养成边听边记或挂断后紧接着随手记录的习惯。 二、拨打电话规范 拨打对方电话号码，接通后，首先应该自报家门并予确认一下：“您好！……..公司。请问您是：…….吗？”对方说是，我们便进入正题，“麻烦您，…….谢谢！”对方说不是，我们再次确认后应向对方道歉：“对不起，打错了，请原谅！”和对方通话应简单明了，也可简单的记录重要内容，向对方特别强调，甚至可以扼要地向对方复述一遍，以求确认。 如果是发传真，而对方使用的是两用机，那么我们应明确告诉对方：“您好，请给我传真讯号，谢谢。”待话筒中传来尖利独特的传真讯号时，我们便可以发送传真件。通话完毕，应友善地感谢对方：“对不起，打搅您了。”或者“谢谢您在百忙之中接听我的电话”或者“和您通话使我感觉愉快，谢谢您，再见。” 第五章：奖罚制度 奖： 1、完成公司任务按公司有关提成办法提成奖励。 2、对作出优异成绩的按月、季、半年、年度给予100元—500元奖励。 3、业务提成奖，个人资源业务完成按业务员提成比例计提，公司资源业务完成按公司规定提成比例计提。 罚： 1、确因工作管理不到位罚款20元/次； 2、确因工作失职和失误造成损失的罚200元/次； 3、工作严重失职并造成影响罚500元/次并由公司总经理室处以行政处分； 4、工作中以权谋私、公私不分、造成极大影响给予撤职并辞退。其工资和提成相应扣除。 表格范例； 客户咨询表 日 期 客户姓名 电话 工程地址 如何了解公司 备 注 营销员 广告 报纸 朋友 　 　 　 　 　 　 　 　 　 一 客户报修 1记录客户报修情况 2安排售后人员预约客户  （1）沟通了解报修情况（2）确定上门勘察时间 二 现场勘查  1自我介绍，出示公司售后的工作证件 2耐心听取客户意见  3记录并分析报修问题（相片存档） 4告知客户维修问题的解决方法 5确定维修时间，告知客户维修的周期  6如不在公司质保范围或以过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标准 三维修实施 1施工准备  （1）调取客户资料查取客户配套主材的商家、型号、规格及乳胶漆色号等  （2）填写材料单（存档） （3）配送材料 2进场施工 （1）成品保护  （2）维修过程相片（存档）  （3）如在维修中发现新问题及时反馈到售后中心，再安排解决方案 3维修结束 （1）卫生保洁  （2）维修结束相片（存档） （3）客户填写综合评价表（存档）  （4）代开维修费用收据，收取维修费用（收费客户） （5）告知客户后期注意事项及保养常识，赠送客户小礼品及服务卡片  （6）（因维修给客户带来不便）向客户真诚致歉 四 信息反馈  1上缴客户评价表交监督中心部回访  2填写维修费用报销单，交部门负责人审批后上报财务（含收费客户费用报销）  3消单、填写工地维修小结 4相片及相关资料存档 工程部各级员工岗位职责标准  一、 工程部经理岗位职责标准        目的：明确工程部经理责任范围。       作用：落实各项制度实施。  1、 负责制定工程管理中心的各种规章制度及劳动纪律，并督导执行。 2、 根据工地情况，合理安排工程监理及工人。  3、 加强成本管理，建立健全材料领用制度，严格审批把关。 4、 经常深入工地检查督导工作，严格把好施工质量关。  5、 加强安全、文明意识教育，规范现场管理，塑造“品牌公司”的良好形象。 6、 认真抓好员工的教育培训，不断提高监理的管理水平和工人的技术素质。 7、 强化服务意识，高度重视客户投诉，凡有投诉事件发生，必须了解情况， 及时与客户沟通，抓紧妥善处理，绝不可拖延、推委。  8、 认真做好工程结算工作，及时催收工程款，工程款全部入帐后，及时与工 人和监理结算。  9、 协助财务严把审批关，杜绝不合理支出。  二、工程部副经理岗位职责标准  1、 配合工程部经理完善各种规章制度及劳动纪律。 2、 负责对隐蔽工程检查及对水电工程检测。 3、 做好安全防范管理，妥善处理有关事宜。  4、 加强对员工管理，进行思想道德教育，行为规范教育，注意做好员工思想政治工作，处处关心体贴员工，增强企业的凝聚力。  5、 负责监督材料员采购的材料是否是市场上优质、价廉的材料。 6、 负责合理安排工人接受任务。  7、 根据公司制度规定，负责好员工借支。  8、 对工程进度、质量及反馈问题的掌握，并对问题及时处理。  9、  负责组织召开每周一次的监理例会和工人组长的例会及每天的监理早课。  三、预算员岗位职责标准  1、 在业务部签定合同之后，由业务部直接交给预算员，预算员要在第一时间内预算好。  2、 首先对每单工地图纸及报价单认真对照及审核。 3、 对各种工艺制作必须一清二楚。  4、 对各种工艺制作、用料多少、材料单价清楚。 5、  认真做到每单工程成本预算准确度达90%。  四、材料员岗位职责标准  1、 根据公司经营计划，严格把好材料质量关、价格关。 2、 健全材料采购制度。  3、 加强仓储管理，健全材料进出库手续，做到帐物相符。  4、  及时做好采购供应计划，管理控制各种材料存量，即要保证材料供应，又要防止占用过多资金。 5、  强化职工安全文明意识，各类材料在仓库摆放整齐，管理、树立库房文明形象，严格做好防潮、防火工作。  6、 提高职员服务意识，以热情、诚恳、友善的态度对待领料员工。  7、 加强职员思想教育，教育职员廉洁奉公，不以权、以职谋私，处处维护公 司利益。  8、 对待材料采购，多留意市场信息及新材料性能和使用方法。 9、 完成上级交给的其它工作任务。  10、 及时掌握市场价格信息，跟踪每单材料质量状况。  五、质检员岗位职责标准  1、 坚决执行公司的各项规章制度。  2、 服从指挥，服从分配，一切以公司利益着想。  3、 认真学习好六大工种的施工方法，懂得各工种的施工流程。 4、 认真做好工程质量巡检工作。 5、 做事公正、公平、坚持原则。  6、 做到工地检查时，不准吃、喝和收取工人或监理的贿赂。 7、 认真检查质量，正确检测、评定，不漏检、错检。  8、 每天做好被检查工地的记录，如有质量问题、早课、例会进行讲解。 9、 严格按照公司《质量违章行为标准》处罚执行。  10、 发现重大问题及时书面汇报主管、领导，并作出处理意见。  11、 严格检查水、电、防水、防潮，杜绝隐患、弱电，并且要做二次检测。 12、 做到礼貌待人，语言文明，树立品牌形象。 13、 以身作则，不徇私情，秉公办事，大公无私。  14、  认真做好隐蔽工程登记，注意存档备案，以便检查。  六、结算员岗位职责标准  1、 严格遵守公司的规章制度，做好结算员的本职工作。  2、 掌握好在施工工地的施工进度，按工程进度及时下发工程催款通知单，与业主结算前工程款必须收回95%。  3、 与业主结算时，必须提前三天拿到监理出具的预算单、变更单，到工地逐项核对，仔细计算。  4、 与业主结算必须做好结算单。结算单上必须有业主、监理、结算员签字认可，当场结清工程尾款。  5、 如发现监理私自与业主进行工程交易，私自结算等情况，必须及时汇报。 6、  如果因工地质量、服务态度、工程进程、设计效果等原因导致工程结算受阻，工程款不能及时到位，结算员必须写出书面的材料，划分责任，交给主管部门进行处理。  7、 工人结算，结算员必须公平、公正，对六大工种和监理必须秉公办事，大公无私。  8、 工人结算价必须严格执行公司的定额表，不能随意抬价、压价，随意补工。 9、  坚决执行公司财务制度，不得与监理勾结，与业主少算或不算，不得贪污挪用工程款。 七、工程监理岗位职责标准  1、  树立强烈的服务意识，把业主的家当自己的家来装修，经常与业主沟通，处处为业主着想，和业主交朋友，认真听取业主意见，努力满足业主的要求。  2、 接受任务后，必须做好开工前的一切准备工作，即：领取工地的各种资料， 认真阅读施工图纸，熟悉工地状况，详细制订施工进展计划，准确做好各种材料预算，如有异形、特别材料，要提前订做。  3、 了解业主情况，提前落实各工种，设计师交底一定要做好记录，不得随意 改动图纸。  4、 加强工地管理，对员工即要严格要求，又要与之交友，多沟通、多探讨， 使员工既感到有压力，而又增强责任感。  5、 提高自己的文化素质和技术技能，用最大的努力做好各工种的衔接。 6、 以高度的责任感，认真抓好施工质量，确保工程质量符合技术标准，达到 合同设计要求，对领导和质检人员检查出的问题应及时整改，不得抵触。 7、 强化成本意识，严格控制工地用料，注意合理用料，减少浪费，严把材料 质量关。  8、 认真记录工程日记，对每天的工作内容、质量、设计、更改业主要求，工 作时间等情况真实做好记录。  9、 做好文明、安全施工工作，做到下班后清扫卫生，关好水、电总闸，检查 进排水是否畅通。 10、 树立公司形象，搞好左右邻居关系，以高姿态，严格要求自己，提升自己， 把自己打造成一个完美的星艺人。  11、 认真做好自我检查，出现问题及时记录在案，提出整改措施及方法。 12、 加强自身文明建设，包括衣着、言谈举止。  八、售后服务部岗位职责标准  1、  贯彻实施公司质量方针目标，对所承担售后服务、施工工程的质量技术责任，负责对所承担售后服务施工工程项目、质量管理体系、文件的执行情况进行监督、检查、指导。  2、 落实回访制度，建立服务网络，做到每季度进行电话回访一次。 3、 妥善处理客户投诉，及时解决投诉问题。（所有投诉处理时间不得超过24小时）  4、 建立售后服务挡案、帐户汇总数据统计及分析。 5、 负责完成公司下达的工作任务。  6、 及时向公司汇报售后服务工作情况，顾客市场的信息动态的反馈。 7、 正确处理公司与顾客之间的关系，维护消费者的合法权益。 8、 售后服务在维修是所发生的案例，必须在例会进行讲解。 9、 售后服务部必须认真做好一切售后表册管理。     工程部部门管理制度  工程部是一个公司工程管理的职能部门，肩负着公司的对外形象及公司效益 12